左手服务右手销售(铂金版)

作者简介

蔡利华，现任上海凯彼熙企业管理咨询有限公司总经理、美国领导力学院高级资深讲师、职业培训顾问、咨询师。曾出版书籍：《左手服务，右手销售》、《变速领导力》。 毕业于复旦大学管理学院，拥有将近15年全球著名500强制造企业以及世界顶级咨询公司客户服务与管理经验，并作为十多位世界顶尖培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴，受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者，参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版，世界销售泰斗杰克.威尔纳7大秘诀系列课程中文版，美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版等。

内容简介

第一节 过度服务VS过度销售 小王是一家银行的大堂接待员，除了服务营业厅 的客户，解答客户的询问，维持现场秩序外，也兼带 推销银行的信用卡。 小王服务客户非常尽心尽责。从客户进入营业大 厅起，他便热情指引打招呼，并积极询问对方有什么 需求，甚至主动递送饮用水。对于客户提出的问题， 他总是以最快的时间去协调解决，在客户离开时，还 主动问候送别。 小王服务客户用心、真诚。他的想法是以心换心 ，客户认可了他的服务，他的信用卡销量自然会提高 。 小王觉得服务客户的时候，最好不要主动推荐信 用卡，否则会引起客户的反感与抵触。因为大厅里放 着信用卡的宣传广告和展台，客户如果有需要，肯定 会找他的。 可是随着时间的推移，那些客户并没有主动地询 问信用卡的办理。小王觉得可能时间没有到，只要等 待，只要有耐心，客户迟早会支持他的。 可惜小王的信用卡销售成绩还是非常非常差，小 王很郁闷，他难道做得还不够好吗？ 由于小王销售信用卡的业绩实在太差，他被调到 内勤岗位上，银行另安排了小李去替代他的工作。小 李上任之初，一心想把信用卡的销量提升上去，当然 他也知道服务客户是必要的。 他主动热情地与客户寒暄之后，就会主动地推荐 信用卡，不断强调信用卡的好处。对似乎不感兴趣的 客户，他会主动拿来登记表，不断催促他们填写。 有些客户就其他方面的问题来询问他，他敷衍一 下后，也没有即刻帮助客户去尽心协调办理，而是推 荐起信用卡来。 虽然小李在推销信用卡方面想尽了办法，但很多 客户对他非常反感，甚至有人向高层投诉他。 小李在两个月里面，不仅信用卡销售业绩低迷， 而且大堂服务工作让很多客户不满意，结果没有过试 用期就被解雇了。 小李很伤心，我如此尽心工作，难道错了？ 一、关于服务与销售的对比思考 小王和小李作为刚进入银行的年轻人，工作不可 谓不努力，他们都从自身的理解出发，想尽自己所能 ，把这份工作做好。 若要先分析小王失败的原因，不难发现这是一个 在服务客户上兢兢业业、一丝不苟的好员工，而且也 非常容易判断他的工作价值观，那就是只要服务做好 了，客户满意了，销售工作就自然水到渠成、开花结 果了。在这一价值观的驱动下，小王一切工作以服务 为先，以客户满意为前提，虽有销售指标在身，他却 从不愿意向客户运用任何推荐、引导和说服的销售技 巧。很显然，他在“等待”结果的出现。 然而让小王无论如何想不到的是，服务做得再好 ，销售结果却未同步跟上，这让小王深感郁闷。其实 综观各个行业、各类企业，类似小王这样的情形可以 说并不鲜见。 曾有一位500强服务型企业的CEO（首席执行官） 这样说过：良好的服务与客户满意是一张未来可以兑 现的支票。但事实是，很多时候这张支票无法兑现， 或者要很长时间才能兑现，因此我们现在必须要研究 一个很现实的问题：这张支票如何确保兑现，而且要 快速兑现。 这位CEO的评论，也反映出目前很多在服务方面 做得很出色的企业，开始对服务的真正目的，衡量服 务优劣的真正标准等问题，进行反思与探索。 P3-5