小团队沟通课

作者简介

J.丹·罗斯维尔，美国卡布利洛学院传播系主任，人际沟通领域的卓越学者和教师，在其教学生涯中曾荣获近20个教学奖项，包括2014年美国西部各州传播协会颁发的“da师级教师”奖。除了本书之外，另著有四本人际沟通类图书，本书是其代表作。

内容简介

第4章 营造团体气氛 防卫性沟通与支持性沟通：营造团体气氛 杰克·吉布（Jack Gibb）通过一项长达 8 年的团体研究，指出了哪些沟通模式既会增强也会减弱自我防御—我们感到自我概念和自尊心被攻击时产生的反应。那些让我们觉得被贬低的沟通模式会激发我们的自我防御机制。我们对这种贬低的回应通常是否认攻击内容的真实性，或回击那些贬低我们的人，然后退出防御状态。有研究表明，防御性的沟通模式会让员工情绪爆发，甚至产生辞职的冲动。 防御挑衅的沟通方式会让我们为了维护自己的形象而反应过度。支持性的沟通模式则会促进合作。仔细想想以上这些沟通模式有没有在你的团体生活经历里出现过（测试 4-1）。 评价与描述? 在 1989 年 10 月那场高达 6.9 级的洛马 - 普雷塔大地震发生时，我有个朋友正在他位于加利福尼亚州圣克鲁兹市的家里。各种物体在房间里乱飞，橱柜倒在地板上，屋里到处都是玻璃碴。大自然的发作仅仅持续了 15 秒便消逝，随之而来的是一片寂静。这时他 5 岁女儿胆怯、惊恐的声音从房间里传来：“爸爸，不是我干的。” 在美国社会里，我们习惯在第一时间互相评价，尤其是负面评价，我们时刻准备着进行自我辩解—用很多借口让我们免遭指责—即使没有人评价我们。负面评价包括批评、鄙视和指责。正面评价则是表扬、认可和奉承。负面评价会激发一个人的自我防御机制。在职场上，批评制造的冲突比怀疑、个性不合、工资或者权力斗争造成的冲突更多，而严厉的批评会挫伤工作积极性，甚至会让员工产生逃避心理，抗拒工作。外部人士（其他团体里的人）的批评激发的自我防御比内部人士（你自己团体里的人）的批评更为强烈。但如果这个内部人士只是个初出茅庐或还没被整个团体认可的新成员，他的批评也会引发强烈的抵触情绪。在以上任何一种情况下，批评者的身份对该团体而言都是值得怀疑的。 另一方面，大家都非常渴望表扬，但往往得不到它。很多调查都表明，对出色工作表现的表扬和认可不足往往会让员工心生去意。盖洛普公司（Gallup）曾调查过 8 万多名管理人员，结论是：“表扬和认可对打造良好的工作环境必不可少。” 然而，即使表扬也有可能引起抵触，特别是当团体里只有一名成员得到了表扬而其他人没有（“为什么我没有被夸奖？”）或者当我们怀疑这份夸奖别有用心时。要注意，表扬必须有的放矢。过誉只会带来不切实际的希望和日后的失望，只要你见过那些没天分的选手在《美国偶像》（ American Idol）里的表现，就会明白我的意思。出于爱和支持，他们的亲朋好友会尽最大善意地盲目夸奖这些选手，可他们荒腔走板的演唱只会等来评委们仁慈的（对观众来讲）淘汰。所有梦想和努力化为灰烬，等待这些选手的是无尽的失望。这种巨大的失望可能不会激发出他们灵魂深处的才华，大多数情况下这会激起他们对评委的反击。 描述感受能最大限度地降低自我防御。描述是一个人从第一人称视角来阐述自己的感受，他认为什么是对的，想要别人做出什么样的举动。当《美国偶像》的评委专注于选手的歌唱表现时（“忘词不应该出现在比赛的这个阶段”），他们的评论会更有益，也不会像人身攻击（“你的演唱听起来像一条热天里的狗”）或是讽刺（“对于一个毫无天分的人来说这表现已经够好了”）那么容易引发选手的防御性。要做到有效的描述式沟通，可参考以下 4 个步骤： 1. 先表扬，再描述。 在表述有问题的行为之前，先表扬值得鼓励的行为（“这份项目报告写得很好，不过我还有几点改进建议供你参考”）。当你用表扬开场后，接收者更有可能会赞同你接下来对他的负面评价。同时，接收者也更倾向于认为你的负面评价是出于好意。当然，这种“表扬先行”的策略也有风险，它可能会被视为屈尊俯就或操纵。但真诚的赞扬的确能够降低对方的防御性。 2. 使用“我讯息”，而不是“你讯息”。“我讯息”就是用讲话者的个人感觉开场，然后描述与这种感觉相关的行为。“我觉得被大家排除在外了，很孤独，因为大家对我的贡献毫无回应。”以上这句话就是例子。这种“我讯息”式表达将重点放在讲话人的身上。如果讲话者没有特别重要的感受可以分享，那么就简单地提出一些改进意见（“我想做点改动，希望你能考虑一下”）。建议改变会暗示某个成员在某些方面“不够格”（负面评价），但是用“我讯息”来包装你的表述会让它显得没那么像指责（“你需要做出这些改变”）。如果你是代表你的团体说话，“我讯息”需要转换为“我们讯息”（“我们很担心项目无法按时完成”）。“我们讯息”是“我讯息”的复数形式。 另一方面，“你讯息”式的负面评价会让接收者变成被攻击的目标。“你把我排除在整个团体之外，而且你让我觉得很孤独”就是一种指责式的表达。那你只能从被指责的人那里听到否认（“我们从来没有把你排除在外”）或是反击（“如果你被大家排除在外了，那是因为你说话像屎尿屁电影里的傻瓜一样”）。任何以“你没有做……”“你不应该……”或是“你还没完成……”开场的表述都容易让接收者瞬间进入防御状态，因为这些话听起来都很像一连串指责的开场白。避免“你讯息”式表达不一定总能降低对方的自我防御（比方这句，“你可能得考虑一下这些变化”），但是我们应该努力去培养用“我讯息”式表达的习惯。 3. 你的描述要尽量具体，不要含糊不清。 努力做到表述清晰。“当你在我上司周围表现不恰当时，我感觉有点怪异。”这就是一条不清楚的描述。“怪异”和“不恰当”需要更具体的阐述。你应该直击要点。“当你在我上司面前拿女人和同性恋开玩笑时，我感觉特别尴尬。”这就是更为具体的表述。 4. 不要在描述性表达里加入评论。 有些“我讯息”式表达完全是公然的人身攻击。“我觉得很丢脸，你当时在我同事面前表现得像个傻子。”这句“我讯息”式表述里没有表示支持的意思和类似字眼。即使是看起来不带有判断的“我讯息”式表达，有时也会无意中变成评判。“我觉得很生气，因为你评论那些根本不重要的事完全就是浪费委员会的时间。”这个表达里就有容易激怒别人的字眼。“浪费时间”和“不重要”这两个词含有评价和攻击的意味，很可能会引起对方的防御性反应。把这些没必要的词都去掉比较好。当然了，即便你的表述如教科书般完美：表扬式开场、第一人称视角、具体明确、不带评论色彩，可你的语气里却透着嘲讽或高傲，眼神不善，又或者你表情跟肢体语言里满是恐吓、使用侮辱性手势，你依旧没法营造支持性的氛围。你应该专注于你自己的感受，指出你认为需要改进的具体行为，不要嘴上说着描述性的内容，非语言表述却传达负面评价。 ？作者是卓越的人际沟通领域导师和学者，教学生涯获得了近20个教学奖，还曾荣获美国“大师级教师”奖。 ？畅销20余载，再版多次的美国权威小型团队沟通教材；超过30万大学生使用的团队关系攻略。 ？以合作型沟通为核心，建立沟通能力模型，让你迅速融入团队，建立束缚的团队氛围，提升团队运作效率。