数据的魔力（基于数据分析的呼叫中心流程改善）

作者简介

周逸松 客户世界研究院高级讲师、顾问。《客户世界》杂志编委、撰稿专家，中科院研究生院管理学硕士。1998年进入联想客户联络中心，历任运营分析主管、运营经理、质控高级经理及精益六西格玛高级项目经理等职，2008年后从事离岸外包业务运营，承接DELL电脑在日本地区的服务。 联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为国内第一批通过COPC高绩效管理(HPMT)和注册协调员(CoOR—D1 NATO R)认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同CoPC专业人员一道将联想呼叫中心的运菖水平提高到了国内领先的地位。在精益六西格玛和数据分析的专业度得到业内的普遍认可，服务过的客户包括：上海移动、重庆移动、河北移动、工商银行95588、重庆电力395599、国税总局、中国人寿、阳光财险、现代汽车、金蝶软件等。

内容简介