QBQ问题背后的问题(钻石版)

作者简介

约翰·米勒（John Miller）创立了QBQ实践工具，并以此为基础成立QBQ公司，致力于在全美国为企业提供提高责任意识，促进企业组织与文化发展的演讲与咨询培训。

内容简介

那是阳光明媚的**中午，在明尼阿波利斯市区 ，我经过一家叫“石邸”的餐厅，想吃顿简单的午餐 。 餐厅就餐的人**多，赶时间的我，很庆幸找到 了一张吧台旁边的凳子坐了下来。几分钟后，有位年 轻人端了满满一托盘要送到厨房清洗的脏碟子，匆匆 从我的身边经过。他用眼角余光注意到了我，于是停 下来，回头说道：“先生，有人招呼您了吗？” “还没有，”我说，“我赶时间，只是想来一份 沙拉和两个面包圈。” “我替您拿来，先生。您想喝点什么？” “麻烦来杯健怡可乐。” “对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？” “啊，那就不用了，谢谢。”我面带微笑，说道 ：“请给我一杯水加一片柠檬。” “好的，先生，马上就来。”他一溜烟不见了。 过了一会儿，他为我送来了沙拉、面包圈和水， 我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满 意的顾客开始享用着餐点。 过了一会儿，突然在我的左边有人直冲我过来， 一股“热情的气息”掠过我的身后，然后一双“服务 员的长手臂”越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内 在沁心的——你猜是什么——一听健怡可乐！ 我回头一看，就是刚才为我提供服务的那位服务 员。 “哇！”我说。“谢谢你！” “不客气。”他微笑以对，立刻又赶到别处去忙 了。我的**个念头是：“把这家伙挖过来！成为我 的雇员，不管多费事！”他显然不是一个一般的服务 员。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊 聊。于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。 “抱歉，我以为你们不卖健怡可乐？”我问。 “没错，先生，我们不卖。” “那这是从哪儿来的？” “街角杂货店，先生。” 我惊讶极了。 “谁付的钱？”我问。 “是我，才2块钱而已。” 听到这里，让我不禁为他专业的服务所折服，我 原本想说的是“你太棒了！”，但实际却说：“少来 了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？” 面带笑容的他，在我眼前似乎变得*高*大了。 “不是我买的，先生。我请我的经理去买的！” 我简直不敢相信。这不就是“权力下放”的观念 吗？ 我猜我们每个人肯定都会喜欢这样的情景——看 着自己的“老板”，说道：“帮我弄杯健怡可乐来吧 ！”多棒的场面呀。 但是*进一步想，他的所作所为，正是“个人责 任”与“问题背后的问题”（QBQ）的*佳写照。我 们会在接下来的几章中详细探讨QBQ，但此刻先来看 看这位服务员的思考方式，以及他做的决策。 当时是中午就餐的高峰时段，他已经几乎忙不过 来了。但是，他注意到有一位顾客好像必须招呼，于 是决定尽力帮忙，尽管这位客人并不在他负责的服务 范围之内。 我当然不晓得他当时在想些什么，但许多人在面 对类似状况的时候，*多想到的却是： “为什么每件事都该我做？” “到底是谁负责这区域？” “要等到什么时候，管理阶层才会提供*多的商 品？” “为什么老是人手不足？” “顾客要到什么才能学会读菜单？” 类似的问题与感*是情有可原的，尤其在工作劳 累、情绪沮丧的时候*是如此。然而，以上的想法全 都不可取，不仅对工作与情绪只能带来负面的影响， 而且无助于改善现况。 在本书其他的篇章里，我将把这类问题称为“错 问题”或“不正确的问题”，原因是提出这些问题既 没有正面积极的作用，又缺乏行动的力量。这些问题 也与“个人责任”的精神背道而驰，因为每个问题都 在暗示其他人或其他某事应该为问题或状况负起责任 。 然而不幸的是，这些不正确的问题，往往正是* 早进人我们头脑中的。在碰到问题、情绪沮丧或面对 某种挑战时，一般人往往先产生负面和防卫的反应， 这时*先出现在脑海中的，就是这样的“错问题”。 然而如果从好的方面来想的话，可以认为：碰到 困难的时候，也正是立功的大好机会呀！ 以QBQ的方式进行思考，恰巧能帮助大家好好把 握这些机会。 当脑中浮现“错问题”时，我们可以选择接*— — “对呀！到底要等到什么时候，才能获得*多协 助？” 也可以选择拒*，并提出*好、*有责任感的问 题一 例如：“我该如何改变现状？”以及“我该如何 尽自己的力量，来支持我的团队或组织？” P8－11

缺乏责任意识的组织和个人将无法在市场竞争中获胜。本书包含有趣的关于员工责任意识的故事，简练、有趣，可以快速阅读完，适合企业团购。