深度营销：解决方案式销售行动指南

作者简介

王鉴，国内知名营销实战训练导师，多年世界500强公司营销管理从业经历，澳大利亚MONASH大学工商管理硕士，北京大学、南京大学、浙江大学、上海交通大学等院校营销管理课程常年专家讲师。 “企业销售全员学习系统”创建者，提供专业、全面的培训解决方案，致力于销售团队的行为优化与业绩提升，所授课程入选中国《培训》杂志“精品课程”。至今已为数百家企业组织培训授课，参训者数以万计，遍及20个国家和地区的世界500强公司和成长型企业。

内容简介

以客户价值最大化为导 向，建立一个完整的客户关 系管理体系能够帮助我们实 施长效的客户维护与管理， 在提高客户忠诚度和保有率 的同时，提升企业盈利能力 。这包括建立客户联络机制 、发展客户关系、创造客户 价值以及提升客户忠诚等主 要任务事项，使我们懂得人 性化接触的方式与客户关怀 ，扩大、升级客户关系的范 畴，完成从产品销量导向到 服务价值导向的营销转型， 并领会客户忠诚指标的内涵 与对策。 1.建立客户联络机制 出色的客户关系管理要 求销售人员首先针对其重要 或者核心客户建立持久、定 期的联络。其中，回访与客 户关怀是重要一环。这里的 回访是指主动、常规性的拜 访，不只在产品出现问题或 客户投诉后被动地进行。 回访可以上门、电话、 邮件等形式并举。回访次数 依客户的重要程度而定，无 论客户被划为什么等级，或 售后服务要求多少，每年至 少都要回访一次，以加强客 户联络，掌握客户动态，巩 固客户关系。 客户联络有五大基本职 能，包括客户关怀（作为感 情投资，客户企业或个人有 什么问题需要出力或援助） 、信息传递（向客户传递哪 些有价值的业界信息，成为 消息灵通人士）、交易推动 （如何推进客户的交易进度 与促进重复购买，说对话， 做对事）、服务提供（服务 始于售后，可以向客户提供 什么技术支持或者服务资源 ）和情报收集（记录客户的 意见反馈、需求变化及组织 内部任何的重要变动）。 2.发展客户关系 客户始终存在变数。比