顶尖导购从讲故事开始

作者简介

\"陈待忠：中国职业经理认证机构、中国营销学会特邀讲师，**外多家知名零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问，数百家**、服饰、家电、家居等***特邀训练导师。主讲《**店长》、《**导购》、《顾客心理分析与运用》、《代理商公司化运作》、《经销商品牌运作—订货会激励》等课程。 服务客户：阿依莲、爱步男鞋、老板电器、九阳电器、奥维丝丽调整型**、婵之云**连锁、奥尔黛丝**等。 陈咏雪：首批中国企业联合会、企业家协会**职业经理人培训导师，**财经杂志《商界评论》特邀撰稿人。十余年培训资历，上万课时量，数万学员，满意度极高。主讲课程包括《单店业绩倍增技巧》、《**店长》、《终端黄金销售技巧》、《顾客心理分析与应用》、《加盟商店面运营与盈利指导》、《店铺教练技巧》等。 服务客户：GUESS、DKNY JEANS、Calvin Klein Jeans、7 for all mankind、CK**、水星家纺、阿玛尼、爱步男鞋等。 \"

内容简介

\\\\" 三、巧用故事留住闲逛的顾客 专卖店里经常有一些闲逛的顾客，本来并无购买的打算，只是随便看看。对于导购热情的招呼和介绍也是充耳不闻，逛着逛着就自行离店了。对于这类顾客，导购们很伤神。怎样才能增加他们的在店时间？怎样才能增加他们对商品的兴趣？如何刺激他们购买？或者他们哪怕就是不购买，可否让本店给他们留下深刻印象呢？ 辨别出目的型顾客 首先聪明的导购应该懂得如何识别出“目的型顾客”和“闲逛型顾客”。我们通过观察发现“目的型顾客，”的突出表现为：走进店面后，目光坚定，径直走到自己想要购买的货品处，主动取下货品进行观察和比较，并且寻找导购进行询问。或者是进店后主动询问导购自己想要的物品。所以，对待目的型顾客，我们接待的话术可以主动、直接一些，态度可以*热情与积极一些。如：“姐姐，您想看点什么？”如果发现顾客的目光停留在某类货品上，可以直接询问：“姐姐，您是想看我们的马甲还是短裤？”这时顾客会回应你：“我想看看连衣裙，在正式场合穿着的，但款式要时尚一点，你们店里有吗？”导购：“有的，姐姐。我们的款式比较多，您对颜色有要求吗？”简单的几句对话，就可以进入到销售的主题上了。这样顺理成章的销售对于很多导购来说是轻车熟路，并不是销售中的难点。数据统计显示，到店内闲逛的顾客占到70%以上，他们中间有的是因为心情不好，有的是为了打发时间。面对这样的顾客，许多导购就犯难了。难道接待这样的顾客就是在浪费时间吗？答案是否定的。事实上，他们在发现自己喜欢的产品后，仍然有购买的可能。 如果导购在终端店面一眼就能判断出哪些是目的型顾客，哪些是闲逛型顾客，基本就算是出师了。我们来看看闲逛型的顾客都有哪些表现吧。通常闲逛型的顾客的身体语言为：目光游离，走路缓慢。如果是二三人成行，大家也是谈笑风生，并不太在意身边的货品。 此时导购如果过于热情只会让顾客心生反感，加快顾客离店的时间。因此，不要太急于与顾客攀谈，*不能主动**产品。甚至**句与顾客如何开始也尤为重要。 导购对闲逛型顾客禁忌说的三句话： （1）“您好，请问想看点什么？”一遇见顾客就问“买什么”，顾客立刻会产生防范心理，整个人就像是竖着刺的刺猬一样，要么凶巴巴的，要么立即选择离开。 （2）“您好，欢迎光临，请随便看看!”这样的问候语，我们在终端见得*多。导购们还真不知道自己到底说错了什么。事实上，从心理学的角度来说，这句话给了顾客**的引导，“随便看看”是什么意思？就是在暗示顾客看完就走，不需要购买。 （3）“您好，喜欢的话就试穿哟。”这句话看着也没问题吧，可是语气和内容都太过平淡，顾客如果喜欢自然会考虑试穿，这句话纯属废话，没有给顾客传递有效的信息，*拉不近与顾客的距离。 对于闲逛型的顾客我们除了话术以外，还要配合一些道具。就像是舞台上除了演员还需要灯光、道具、音响。给顾客倒上一杯热水、请顾客入座、给顾客欣赏我们新品的手册，都能够起到增加顾客留店时间、让顾客对我们店产生好感的作用。 **步：打消顾客的防备心理 如果一上来就问顾客买什么，顾客一定会产生抵触情绪。所以，导购要先打消顾客的防备心理，拉近与顾客的距离。导购可以抓住顾客的好奇心刺激顾客。 例如： 导购：“姐姐，您好。欢迎光临××品牌（请注意这里一定要突出品牌的名称，即使顾客不买，也会对品牌产生深刻的印象，说不定下次还会光顾），您可以坐下来慢慢看我们新到的货品画册，买不买没关系，就当是打发时间吧。画册上还有我们代言人张柏芝和谢霆锋感情的*新报道呢。”（用猎奇的心理刺激顾客，并缓解顾客的压力，强调买不买没关系。但要注意的是，我们的真实目的肯定是*终让顾客消费，或许不是这次，但一定是下次） 顾客：“是吧！那我坐下来看看，反正也没事。”（只要顾客坐下了，就有机会，关键的是要顾客坐下来） 导购：“那行，我给您倒杯水，您逛街累了，也正好坐坐。”（导购此时可以热情、主动一些，用服务去打动顾客。有时候顾客会因为导购的一个令人感动的细节而产生购买行为） 顾客：“那真麻烦你啊。” 导购：“哪里，姐姐进店是我们的荣幸。您请看画册，您看张柏芝这期被狗仔拍到时居然穿的是我们家的服装。”（将故事呈献给顾客，但一定要注意故事必须和品牌挂钩，所以终端与销售有关的道具越多越好，越深入顾客的内心越好） 顾客：“真的吗？呵呵，我看看啊。”（导购激发了顾客的猎奇心理） 导购：“姐，您气质也不错，穿上也不比她差呀。”（建立信任关系后，导购开始赞美加**） 顾客：“呵呵，是吗？那我先看看啊，如果合适，我再试一下。”（达到了顾客主动试穿的目的） 第二步：适度挖掘顾客的需求 如果没有太多的销售工具，我们也可以通过语言引导让顾客了解产品。导购可以简单地在顾客闲逛时介绍产品的特色、系列、风格、功能等，说不定能引发顾客的兴趣，或者让顾客对品牌产生美好的印象。 例如： 导购：“姐姐，您买不买没关系，可以了解一下我们品牌的风格定位，有需要时也可以光顾我们××品牌。”（任何时候都要突出品牌的名称） 顾客：“是的，我就是觉得你们家衣服的风格蛮有特色的。” 导购：“姐姐，我们××品牌的服装走的是波西米亚风格路线，波西米亚人追求自由自在的生活，他们在浪迹天涯的旅途中形成了自己的生活哲学和文化风格。我们在服装中大胆地呈现了波西米亚人服饰中的元素，包括：流苏、褶皱、大摆裙。穿着在身上很有自由洒脱、热情奔放的感觉。”（用美丽的文化打动顾客，导购在表述时一定要真诚、热情，并且饱含感**彩） 顾客：“你们的服装真的好美，但是我穿上会不会太大胆了？我担心自己不适合。” 导购：“姐姐，我们的服装并不适合工作时候穿着。我看您的打扮比较职业化，一定是职业女性。虽然工作对我们来说很重要，但是生活是属于我们自己的，我们要为自己的生活添一份色彩。**聚会、休闲时我们**可以换一种衣着风格，也同时会换一份心情，甚至是换一种人生的态度。一生中总要感*一次随性、随心的感觉吧。我们的服装一定可以给您带来随性自在的好心情，您说是吧？我建议您可以试试我们今夏系列的‘浪漫流苏’这条连衣裙，我觉得很配您的气质。我带您试试吧。”（在介绍完产品后，也要选择出顾客适合的产品，建议顾客试衣。一切要做得水到渠成，自然到位，而不是强迫性的**。既让顾客喜欢品牌，又让顾客接*产品） 顾客：“这款适合我吗？” 导购：“您买不买随性，但给自己一次机会吧。”（适度给顾客解压，可以加上一些身体语言：一手亲切的轻拍顾客的后背，一手五指并拢指向试衣间的位置） 顾客开心地走进了试衣间。 这个案例中，顾客本没有试衣的打算，却被导购的产品风格故事打动，并从故事中明白了做人可以是多面性的，也可以是多元化的，生活其实可以有很多面。所以，顾客接*观点也是从故事开始的。作为一名导购，你对每一季的产品风格了解吗？产品的风格背后有哪些故事呢？ 第三步：观察顾客的购买动机 “欲擒故纵”也是不错的销售策略，*开始的时候不用刻意打扰顾客。如果判断出闲逛的顾客表现出购买的动机时，就不能错过这个*佳的时机。千万不要出现顾客抬头不见导购，叫也找不着人的悲催事件！我们一起来看看顾客产生购买动机的六大信号。 （1）顾客触摸货品。顾客看到服装后，触摸商品，感*材质，或者拿在身上比试，初步判断一下色彩、款式是否适合自己。（导购此时千万不要说“贵重商品、请勿触摸！”此话一出，基本把顾客的心打入十层地狱，再好的商品也不会再引起顾客的兴趣了） （2）顾客一直打量某一个货品。顾客对某款货品产生兴趣，进入到了联想的阶段。 （3）顾客突然扬起脸来。这时候顾客是在寻找导购，希望有人能协助他购物，向他讲述*多的产品信息。 （4）顾客眼睛一亮。“欲擒故纵”的策略并非对顾客不闻不问，而是在一旁观察顾客的表现，观察顾客一些细微的表情变化。如果发现顾客浏览货品，突然眼前一亮，说明他对这款商品感兴趣了。 （5）顾客与导购四目相对。不用说，顾客在寻找专业人士，导购可要跑快点哟。 （6）其他的个性化行为。有的顾客可能直接就走去试衣间了，有的顾客自言自语：“这件挺不错哟”，或者二人成行的顾客开始议论某款产品。 当发现顾客有上述类似行为时，导购可以判定，可以进入到向顾客积极、热情介绍的阶段了。 \\\\" \"故事是一种简单而高效的销售工具，它不仅可以帮你促成销售，而且可以建立顾客的忠诚度。《做个会讲故事的导购员》把讲故事运用到终端导购工作中，把讲故事促成交易的技巧与销售情景紧密结合，极具实用性和针对性。语言诙谐，各位导购和店长可以在轻松愉快中领会终端销售讲故事的技巧！ 用故事促成交易，雅戈尔、阿玛尼、CK、爱步、国美、美的、太平洋百货等众多*****导购的业绩提升之道！ \"