以用户为中心

作者简介

陈峻锐 毕业于清华大学公共管理学院，用户研究专家，拥有17年市场与用户研究经验、4年产品经理从业经验及6年用户体验从业经历，对用户研究、体验管理、数据分析、行业和竞品研究领域有深度理解和认知。 曾任滴滴出行资深用户研究专家，负责搭建了滴滴用户体验评价分析体系。 著作《匹配度：打通产品与用户需求》。

内容简介

《用户研究是什么》 大概 10 年前，我过年回家，走亲访友时少不了接受长辈的“灵魂拷问”：什么时候要小孩？（如果还没有结婚，问题则是“有对象了吗？”如果有对象了，于是会问“什么时候结婚？”）做什么工作的？一个月挣多少钱？第一个问题和第三个问题涉及个人生活，我一般都会“嘿嘿”带过，对第二个问题，一开始我都很认真回答： “我是做用研的。” “啥是用研？” “就是用户研究工程师。” 每当我说出这句话的时候，长辈们会礼貌地看着我，但是不知道该接什么，气氛一下就变得很尴尬了。为了缓和这种氛围，我只好继续解释： “我是做用户数据分析的。”——还是很尴尬。 “我是做市场调研的。”——眼神还有点茫然。 “我是在街上找人答问卷的。”——长辈们释然了。 从此以后，我彻底掌握了这个技巧，直到一次同学聚会再次被问起这个问题的时候，我习惯性地回答：“我是让用户填问卷的。” 结果同学回了我一句：“哦，你是做用研的啊！” 这几年，用户研究慢慢变成了一种“显学”，它虽然还是一个相对新的领域，但是了解它的人越来越多了。 用户研究指聚焦于需求者、产品业务属性及用户环境，通过研究需求者的感知、认知、决策和行动，发现需求的驱动因素和阻碍因素，并通过满足需求实现价值创造，最终使企业效益增长。 下面详细地拆解一下这个定义，我将这个定义总结归纳为用户研究的“4321”。 用户研究研究的是需求者的 4 个方面——感知、认知、决策和行动，它们是人理解世界、改变世界的 4 个环节。 用户研究中的“3”，指的是用户研究包含 3 个维度——需求者自身理解用户研究产品业务属性及用户环境。这 3个维度一方面是对用户产生影响的3个来源，另一方面也是企业根据自身条件选择进入市场的决策维度。 用户研究中的“2”，是指用户研究需要洞察的两方面内容——驱动因素和阻碍因素。驱动因素可以理解为人们未被满足，但又希望能够得到满足的需求。阻碍因素则是指人们获得需求的障碍。比如：口渴是人们喝水的驱动因素；水不够干净，喝了可能会造成腹泻，则是影响人们喝水的阻碍因素。喝水这个行为本身很难被影响，企业只能通过影响这些驱动因素或阻碍因素，才能最终影响人们喝水的行为。 在对驱动因素和阻碍因素的研究中，用户研究还要关注解决人们需求的方案本身，同样会产生的次生驱动因素和阻碍因素。就好像生病时，先要有方案来治疗疾病，但是这个治疗方案本身可能也存在风险，所以在疾病可以控制时，我们就需要关注治疗方案的风险。当一种解决方案变成一种习惯行为时，这种行为的驱动和阻碍因素也会凸显出来。比如，喝瓶装纯净水可以解决人们担心的水不干净的问题，但同时纯净水又可能造成人们电解质紊乱、微量元素流失等问题，所以企业开发出矿泉水、功能饮料。但是有些人觉得矿泉水、功能饮料不好喝，作为应对，企业又生产出各种甜味饮料。由于甜味饮料糖分含量高，容易造成健康问题，所以企业开始研究低糖或代糖饮料……通过这种“打补丁”的方式，企业不断用新的解决方案解决前一个解决方案衍生出的问题，同时新的解决方案又产生了新的问题，而企业就在不断解决新问题的过程中建立优势，占据市场，得到进化。 用户研究的“1”，指的是用户研究的最终目的——满足需求，创造价值，实现企业增长。企业为什么需要用户研究？我们来看一下企业存在的目的。抽象地说，我认为企业的目的就是“为用户创造价值，并在市场上运用交换的形式让企业长期价值实现最大化”。通俗一点，就是通过“满足用户需求，最大化地赚钱”。 洞悉用户需求，挖掘产品机会，高效解决问题，实现持续增长 资深用户研究专家的17年实战经验沉淀，打造可跨界复用的用户思维