人际沟通技巧

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一、合作原则 语言沟通是说话者与听话人之间通过语言符号形式进行交际的过程， 要使这个过程完成并延续下去，双方必须进行合作，即要求沟通者在语言 沟通过程中要尽量配合对方，否则，语言沟通就无法开始或者沟通失败。 简单地说，当一个人发出语言信息时，另一方没有给出相应的反馈，那么 沟通根本就无法展开或是会中断，因此，合作原则是语言沟通中的首要原 则，它表明人们进行沟通的意愿和态度。 合作原则可分为形式的合作与内容的合作。语言沟通不但要有形式的 合作，更需要有内容的合作。在语言沟通中有时人们表面上是遵循了合作 原则，对于对方传递的信息给予了反馈，但对方并不满意，甚至导致沟通 的失败。这是因为一方进行的只是形式的合作，并没有真心地参与进来， 缺少的是内容的合作。下面就是一例。 一对年轻夫妻在商场鞋柜前。妻子问丈夫：“你看，那双高跟的凉鞋 怎么样？”“哪双？”“喏，最左边那双。”“还行。”“只是设计得不 够时尚，要不，那边那双，像是新款，好吗？”“不错。” 在这个例子中，丈夫对妻子的问话一律给予了肯定的回答，在形式上 是符合合作原则的，但事实上这位妻子却非常不满，这是因为此时妻子并 不是需要这种语言的表面合作，而是希望丈夫给自己一些合理化的建议。 丈夫简单的肯定回答对妻子来说只是敷衍了事，并非真心合作的态度。这 时丈夫在语言沟通中必须采取更高层次的合作——内容的合作，也就是对 于沟通内容的积极参与，根据对方询问的目的给予一些较为明确的意见。 比如“高跟鞋对脚踝有伤害”“不如试一试新款的”，等等，这样的回答 虽然没有给予妻子正面的肯定，但对妻子来说是明确的、积极的，在内容 上是积极合作的，妻子不管会不会考虑这些意见，但她明白丈夫是真正地 参与了此次语言的沟通。 当然，也不是说任何情况下都要达到合作原则的这两个层面。形式的 合作是必不可少的，任何语言沟通都应具备这个条件，而内容的合作在某 些时候不一定必不可少。例如：在某个社交场合，某人高谈阔论，你可以 仅仅出于礼貌的要求给予形式上的合作，不一定非要进入对方的话题，不 一定非要提出自己的看法或建议，但这并不会影响到双方的交流，语言沟 通也不会受到损害。 可以说，只要出现了语言沟通，沟通双方就表现出了一定程度上的合 作，或者说有了一个要合作的基础或意向。但合作是分层次的，人们应根 据沟通的目的、沟通的场合、沟通的对象，选择合适的层次。一般来说， 语言沟通需要人们用语言进行积极地配合。 二、尊重与真诚 尊重与真诚是人际交往之中的一个基本要求。它既是礼仪之本，也是 接人待物的基本修养。在语言沟通中更应遵循这一原则，它体现了人们在 语言沟通中努力追求的美德。 在庆祝十月革命15周年的晚宴上，情绪极好的斯大林当着大家的面， 对他的妻子娜佳喊道： “喂，你也来喝一杯。” 这话如果是在家里，是一句充满人情味的话，可是当着前苏联党政高 级官员和外国代表的面，这样说就显得不够庄重和得体，甚至可以说太随 便了一点。偏偏娜佳是一位个性极强且年轻气盛的女人，她从来就不认为 自己是附属物。她听了此话，感到受了羞辱，一时未想到化解的方法和语 言，于是就大喊一声： “我不是你的什么‘喂’！” 接着便站起来，在所有宾客的惊愕中走出了会场。 第二天早晨，人们发现：时年22岁的娜佳已经躺在血泊中了，手里握 着“松牌”手枪。 一句话，断送了一条正值青春韶华的生命，实在令人惋惜，从娜佳方 面看，固然个性极强，心眼太小；从斯大林方面说，他错在没有尊重自己 的妻子，以致恶果的发生。 尊重他人并非易事。在语言沟通中，尊重首先要求自尊自爱。一个人 不知自尊自爱怎可得到别人的尊重，又怎能知道尊重他人，只要有了人与 人之间的相互尊重，人们的沟通才能更加融洽，更加愉快，这也正是尊重 的力量。 当然，语言沟通中真诚也同尊重一样重要，有一句广告语叫“沟通从 心开始”，这颗心便是真诚交流之心，始于心、达于心，心与心的交流， 是沟通的最高境界。也许当现代社会的人们过分讲究技巧、追求形式时， 当沟通成了一种工具、一种手段时，我们更应该去追寻沟通的纯真的本质 。曾经打败拿破仑的库图佐夫在给卡捷琳娜公主的信中说：“您问我靠什 么魅力凝聚着社交界众多的朋友？我的回答是：真诚。”沟通的实质是释 放和吸收的互动过程，没有真诚，它就成了交易。 人与人的交往归根到底是一种心理交往，语言的沟通其实也是心灵沟 通的体现。沟通双方能够以相互尊重为基础，以诚相待，是语言沟通能够 顺利进行并向纵深发展的重要保证。 三、符合语境原则 任何语言沟通都必须在某个特定的环境中进行，同时这个特定的环境 又反过来对语言沟通的内容和过程起着约束和限制的作用。语言沟通是否 得体很大程度上与是否符合语境的要求有关，对于语境的理解可以从主客 观两方面去分析。 一个方面主要表现为沟通的主体，即说话人和听话者。他们都是具有 特定身份和个人特征的主体，同时他们之间还形成了特定的身份关系，比 如同事关系、朋友关系、上下级关系、长幼关系，等等。因此，在语言沟 通中需要注意自己的身份特征，又要注意对方的身份特征，做到看对象说 话，同时还要注意双方的身份关系对语言沟通的制约作用，从而选择最恰 当的表达。 《民间文学作品选·朱元璋的故事》载：朱元璋做了皇帝，一个从前 的穷朋友跑到朝廷去拜见朱元璋。见面的时候，对朱元璋说：“我主万岁 ！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红 孩儿当关，多亏菜将军。”朱元璋听得高兴，也隐约记起他的话里包含了 一些从前的事情，就立即封他做了御林军总管。另一个当年的穷朋友得知 这一消息，也跑去求见，见了面就对朱元璋说：“我主万岁！还记得吗？ 从前，你我都替人家看牛。有一天，我们在芦花荡里，把偷来的豆子放在 瓦罐里煮着。还没等煮熟，大家都抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的 豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地上满把地抓豆子吃，却不小心连红草 叶子也送进嘴里。叶子梗在喉咙口，苦得你哭笑不得。还是我出的主意， 叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去，才把红草叶子带下肚子里去了…… ”朱元璋还没听完，就命令：“推出去斩了。” 很明显，这个稀里糊涂被问斩的“穷朋友”在表达上是非常不得体的 ，他没有明确认识到现在语境下双方的身份关系，现在说话的对象与从前 是否发生了改变。 另一个方面主要表现为沟通的场合，即特定时空和沟通背景，这是一 种语言沟通时客观环境因素的限制。鲁迅先生在其杂文《立论》中写道： “一家人家生了个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看 ，——大概是想得到一点好兆头。一个说：‘这孩子将来要发财的。’他 于是得到一番感谢。一个说：‘这孩子将来要做官的。’他于是收回几句 恭维。一个说：‘这孩子将来是要死的。’他于是得到一顿大家合力的痛 打。说要死的必然，说富贵的撒谎，但说谎的得好报，说必然的遭打。” 这里虽然鲁迅先生想用这个例子谈其他问题，但我们仅从日常生活的语言 沟通来看，第三个人遭打是在情理之中的。当然他说的是一句真话，也是 必然要发生的，但是他违背了当时场合的要求，因此就非常不得体了。在 那样喜庆的场合，按照人们的交际心理和习惯，在语言沟通中当然应多说 一说恭贺语、客套话、吉利话。 可见在语言沟通之中，我们必须要遵循符合语境的原则，切不可在表 达时不分时间地点、不顾身份特征和主体问的关系而胡乱说话。 四、目的性原则 人与人之间之所以进行言语的沟通，总是具有这样或那样的目的：或 告诉别人一件事情，或请求别人帮忙，或命令对方去行动，或打听某方面 的消息，或沟通双方的心灵，或改善双方的关系，或增进双方的友谊，等 等。这些种种目的都是通过具体的话语来表达的。因此，在言语交流中， 话语不过是充当信息交流的手段。说话人通过话语来传达自己的意图，听 话的则透过话语来领悟其真实意图。例如，听话人烦恼的是自己的人生向 何处去，没有明确指针，一天一天地过着相同的日子，想随大流，但是又 想不出跟随谁更合适。为此，无法决定自己的意志，只好混一天算一天。 说话人与之谈了下列话题。 在浓雾弥漫的时刻，他只能依赖前面车子的尾灯，驾驶汽车。他眯缝 着眼睛，小心翼翼地探着路，把自己的一切都交给了前面开车子的人，突 然，前面车子的红灯灭了，接着，他的车子“砰”地撞到前面的车子上了 ，他火了，骂道：“混账！你要停车，干吗不打信号灯？！”“什么？” 前面开车子的人回敬道：“这儿是我的车库，为什么要打信号灯？！” 人类的生活就是这样，在迷雾中不知往何处去而前进着的时候，思考 是十分必要的。听话人悟出了话语的意图。P17-21