哈佛营销课（从营销到赢销的八次跨越）

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从“上帝”的角度思考问题 在客户看来，有时销售人员是很讨厌的，因为销 售人员的目的无非是要把客户兜儿里的钱掏到自己的 兜儿里去。尽管“上帝们”自己出于生活需要进行花 费，但假如真的在购买商品中吃了亏，那么这“上帝 ”不当也罢了。 客户与销售之间的关系很微妙，两个人在一起形 成交点，一会儿说说笑笑，一会儿又相互砍价，貌似 莫逆之交，实际心理上多少有些博弈的色彩，一个是 想把东西卖出去，把钱拿回来；一个是想要不要真的 去买，如果买，怎样才能把东西拿过来，同时尽可能 地让兜里的钱少出去几张。就这样，两个人在一起不 断的拉关系套近乎。销售把“客户就是上帝”这句话 摆在了一个相当险要的位置，但对于花钱的客户而言 ，这个“上帝”的头衔真的太让自己胆战心惊了。 上帝的称谓，最初指的是对世间万事万物的主宰 者。销售把这个冠冕套在客户的头上，顾名思义有两 个意思，一个是我很尊重你，愿意为你提供服务和帮 助；二是你是决定我命运的人，是我唯恐照顾不周的 对象。但事实真的是这样么？在很多客户看来，自己 似乎从来没有过做上帝的感觉。相比之下，作为客户 ，心里想的无非只有简简单单的5件事：第一，这个 东西我需不需要；第二，这个东西质量有没有问题； 第三，这个东西价格公不公道；第四，卖给我的人能 不能让我掏钱的时候心情好；第五，一旦这东西出现 问题，我究竟可以找谁去处理，找谁去维修。假如这 几件事都能做到位，钱掏得开开心心，这个上帝做的 不亏。 在销售心理学中有一个非常惯用的定律，称为换 位思考定律，其意思是指不管做任何事情，都可以站 在对方的立场上思考问题，理解对方的想法、感受， 从对方的立场去处理事情，以对方的心境来思考问题 。通过换位思考的方式，设身处地地理解他人，从而 赢得对方的好感，让对方感受到自己是被尊重的，从 而愿意主动地进行交流和沟通。 有位叫丽莎的客户，讲述了一次她作为客户的购 买经历。当时她准备去购买一辆汽车，首选颜色是一 款黑白相间的轿车。然而她走到第一家店，那里的推 销员却极力地给她推销另外一款轿车，因为相比之下 那款轿车的价钱要昂贵很多。看到丽莎对其推销的轿 车毫不动心，那位推销员的态度就开始冷淡起来。这 种态度让丽莎尴尬而愤怒，于是她转身离开了那家店 面，进到了第二家车店。与之形成强烈反差的是，这 家的销售人员非常热情，他不但向她详细介绍了每款 车的性能和价格，还在得知今天是她生日的情况下， 为她特意定了一束花，以此来表示自己对她的祝福。 当时，丽莎对其体贴周到的服务大为感动。于是她毫 不犹豫地购买了那位推销员向其推荐的一辆黄色轿车 ，而最终放弃了自己先前选择的那一款。 第二位销售人员的高明之处在于，他能够设身处 地为客户着想，不断地进行换位思考，非常清楚当下 的客户最需要的是什么。他用一束鲜花扫清了对方之 前遭遇冷待的不快，并让整个销售过程充满了温馨的 气息，最终博得了客户的好感和信赖，买卖交易自然 是水到渠成。 作为一个销售人员，不要只想着从客户的兜儿里 把钱掏出来，更多的是要站在对方的角度去考虑问题 ，尽可能为对方提供最需要的产品和服务，而不是一 味的为自己考虑，强制客户去按照自己的思维处理事 情。纵观销售市场，但凡是一流的销售人员者都不是 像人们想象中的那么急功近利。即便销售过程不过几 分钟，也会在这看似微不足道的时间中，倾注对客户 百分之百的友谊，尽可能地在短暂的时间里为对方提 供在商品之外的收获，不断地换位思考，帮助对方解 决当下的难题。他们可以在瞬间与客户拉近距离，成 为对方认为可以吐露心声的人。在他们的眼中，客户 不是什么高不可攀的上帝，而是一个可以深交的朋友 。 一流的销售人员究竟应该怎样满足客户的需求， 他们对于自己又有什么样的期待呢？事实上，这件事 情处理起来非常容易，只要做到3点，他们就很愿意 与你维系一段不错的业务友谊： 1.找到对方需要的 假如对方不需要，你说什么都是没用的。作为一 个销售人员，强制性地买卖往往收效甚微。客户并没 有想去当谁的上帝，但也没有义务去接受一件自己并 不需要的东西。 2.注重长远之利 有时候生意是长远的，我国有一个成语一买卖不 成仁义在，说的就是要有一个长远的眼光，我们没有 必要急功近利在当下，假如对方是“上帝”，那么谁 也不希望跟上帝玩儿“一锤子买卖”。P2-4