服务营销（第3版）/高职高专市场营销类精品教材系列

作者简介

内容简介

书籍目录

分 析 篇章 服务与服务营销 3节 服务的概念与特征 4一、服务的概念 4二、消费者购买目的 4三、服务创造利润 5四、服务的基本特征 5第二节 服务的类型 8一、服务的基本类型 8二、服务的营销学分类 9三、服务的多样性 10四、服务的层次性 11第三节 服务营销的本质 14一、服务营销组合的基本要素 14二、制定服务营销策略需要考虑的因素 16三、服务营销的概念 17四、服务营销与市场营销的区别 18思考与练习 21第二章 服务消费行为分析 22节 服务消费的趋势及其购买心理 23一、服务消费发展趋势 23二、服务消费者的购买心理 24第二节 影响消费者购买行为的因素 29一、影响服务购买行为的微观因素 29二、影响服务购买行为的宏观因素 33第三节 服务评价与服务购买决策过程 37一、服务评价的依据 37二、产品和服务评价过程的差异 38三、服务购买决策过程 40思考与练习 45第三章 服务市场定位 46节 服务市场细分 47第二节 目标市场选择 53第三节 服务市场定位 59一、服务产品定位 59二、服务企业定位 60思考与练习 64第四章 服务质量与服务质量管理 65节 服务质量的内涵与属性 66一、服务质量的内涵 66二、服务质量的构成要素 66第二节 服务质量评估 69一、服务质量的评估标准 69二、服务质量差距管理 71三、服务质量评估方法 73第三节 全面服务质量管理 78一、影响服务质量的因素分析 78二、提高服务质量方法 79三、大力推行全面服务质量管理 81四、服务质量认证 83思考与练习 85第五章 企业内部营销 86节 服务人员及内部营销 87一、服务人员的地位及服务利润链 87二、内部营销的基本概念 88三、内部营销的对象 90四、内部营销的作用 91五、如何开展内部营销 91第二节 服务人员的管理与培训 97一、服务人员的管理 97二、服务人员的培训 100思考与练习 106实 战 篇第六章 服务产品与品牌策略 109节 服务产品的生命周期 110一、服务产品 110二、服务产品生命周期理论简介 110三、服务业增长策略 112第二节 服务新产品开发 115一、服务新产品含义 115二、服务新产品的开发程序 116第三节 服务品牌策略 122一、服务品牌的内涵与种类 122二、服务品牌的接触点 123三、服务品牌的营销作用 124四、服务品牌塑造策略 125思考与练习 128第七章 服务定价策略 129节 影响服务定价的因素 130一、影响服务定价的一般因素 130二、服务特征对服务定价的影响 131第二节 服务企业定价的目标与方法 134一、服务企业定价的目标 134二、企业价格目标选择的影响因素 135三、服务企业定价的方法 138第三节 服务定价的策略与技巧 143一、服务定价策略 144二、服务定价技巧 146思考与练习 148第八章 服务促销策略 149节 服务促销概述 150一、服务促销目标 150二、服务促销与有形产品促销的差异 151三、服务促销组合 152第二节 服务广告策略 155一、广告的内涵 155二、服务广告的作用 155三、服务广告的指导原则 156四、服务广告的主要任务 158五、广告媒体的选择 158第三节 服务人员推销策略 161一、人员推销的内涵 161二、人员推销的优势和特点 162三、服务人员推销的指导原则 163第四节 服务公关策略 166一、公共关系的内涵 166二、影响服务公关的显著性要素 167三、服务公关的主要决策 167第五节 销售促进策略 171一、销售促进的内涵 171二、服务销售促进的意义 171三、服务销售促进中的特殊因素 172四、服务与有形产品销售促进的异同 172五、销售促进方法 174思考与练习 178第九章 服务产品渠道策略 179节 服务渠道 180一、服务渠道的概念和类型 180二、直销 181三、间接分销 181第二节 服务渠道的设计和选择 185一、服务渠道设计 185二、渠道成员的选择 187三、服务位置的选择 190第三节 服务分销渠道的拓展与创新 194一、租赁服务 194二、特许经营 195三、综合服务 197思考与练习 199第十章 客户关系管理 200节 忠诚客户的培养 201一、培育客户忠诚度的重要性 201二、影响客户忠诚度的因素 202三、培育客户忠诚度的方法 203第二节 大客户管理 206一、识别大客户 206二、大客户管理的目的 207三、大客户管理的内容 208四、大客户管理的方法 208五、大客户管理的应用价值 209第三节 客户投诉管理与服务补救 212一、客户投诉处理流程 212二、客户投诉处理的方法 213三、有效处理客户投诉的要点 214四、服务补救的具体措施及其适用情况 215第四节 客户满意度调查 219一、客户满意度的含义 219二、客户满意度调查的方法 220三、测量客户满意度的原则 220四、客户满意度调查的主要内容 221五、顾客满意度调查中的注意事项 221思考与练习 224第十一章 服务有形展示 225节 有形展示概述 226一、服务有形展示的概念 226二、服务有形展示的类型 226三、影响服务有形展示的关键因素 229四、服务有形展示的作用 230第二节 服务环境设计 234一、服务环境和服务环境特点 234二、服务环境的设计 235三、设计理想服务环境的作用 237思考与练习 241应 用 篇第十二章 旅游市场营销 245节 旅游市场与旅游产品 246一、旅游需求分析 246二、影响旅游需求的因素 247三、旅游产品的开发 248四、旅游产品的文化内涵 248第二节 旅游市场购买行为分析 252一、旅游者购买行为概述 253二、影响旅游购买行为的因素分析 253三、旅游者的购买过程 255第三节 旅游市场营销策略 258一、旅游行业发展的基本要求 258二、旅游价格策略 259三、旅游促销策略 260思考与练习 264第十三章 金融服务营销 265节 金融在国民经济中的重要性及其发展趋势 266一、金融在国民经济中的重要性 266二、金融行业的历史与发展趋势 267第二节 金融市场与金融产品 268一、金融市场 268二、金融产品 269第三节 金融市场购买行为分析 272一、客户需求分析 272二、金融行业提供金融服务的渠道 273三、如何了解客户的需求 274四、营销方式 275五、金融服务创新 275思考与练习 277参考文献 278