别笑这才是最牛的服务

作者简介

内容简介

无法模仿的海底捞 ——主人翁般的服务精神 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅 为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至 上、 顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务， 提倡 个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“ 贴 心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员 工创建 公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 17年来，公司不断发展壮大，在北京、上海、天津、西安、郑州、南 京、沈 阳等全国多个城市拥有60多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一 个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 去海底捞的目的是享受服务 近年来，关于海底捞的新闻越来越多，“ipad点菜”、“等待送美甲 ”等种 种传闻不绝于耳。然而，这样一家来自四川简阳的火锅店，究竟是如何迅 速 火遍全国的？它又是如何从众多火锅品牌中异军突起的？有人认为，海底 捞 的服务管理是其独特的杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了 它运作的各个环节当中…… 1．让等待充满愉快 通常情况下，大家对就餐排队是十分厌烦的，因为当前快节奏的社会 已 经让人们或多或少的失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意把宝 贵的 时间浪费在等待吃饭上。除此之外，传统的等待只能干巴巴地坐在饭店的 椅 子上，稍微好一些的会给客人送上一份报纸或者免费的茶水，这让客户感 到 十分乏味。而海底捞却并不这样做，其通过一系列的创新举动使这个原本 让 客户怨声载道的等待时间成为了一种洋溢着快乐和满意的等待。当你在海 底捞等待区休息的时候，热情的服务员会立刻为你送上西瓜、橙子、苹果 、瓜 子、茶水、花生、糖果、柠檬水、薄荷水等各种零食饮料，除此之外，海 底捞还 会提供扑克牌以及免费wi-fi(无限网络覆盖)。更令人意想不到的是，来海 底捞消费的女士可以享受免费的美甲服务，而男士可以享受免费擦皮鞋服 务。就这样，原本枯燥无味的等待也会在吃喝玩乐中悄然而逝，也正因为 如 此，海底捞的排队等待也成为了一大特色和招牌。 2．让每个服务环节都洋溢着光芒 海底捞最为人称赞的地方还是它的服务环节，从停车泊位到等待、点 菜、 中途上洗手间、结账走人等整个吃饭流程的各个环节，海底捞都处处体现 了 对服务的重视以及对服务人员培训的投入。 (1)为客人省钱的点菜服务：如果在海底捞用餐的客人点菜时超过了该 桌可食用量，服务员就会及时地提醒客人少点一些，以免浪费。试想一下 ，如 果你在消费的时候服务员也这样全心全意地为你着想，从你的角度出发， 你是 否也会从心底感到温暖？此外，服务员在点菜时还会主动提醒客户，各式 的食 材都可以点半份，这样一来，同等的价钱就可以享受平时两倍菜品种类了 。 (2)及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客户更换热毛巾，而 且次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋来箍头、提供小发 夹 来夹住刘海；给带手机的儿童提供精美的塑料袋装手机以免手机进水；给 戴 眼镜的客人提供眼镜布。当然，海底捞最靓丽的风景线还是无论男女老少 都 穿着样式统一的围裙，这也是海底捞的特色服务——为客户提供围裙。此 举 充分体现了海底捞在服务上的细心以及为客户考虑得周到，穿围裙一方面 是可以避免汤汁洒到客户的身上，另一方面可以阻截火锅的味道，防止衣 服 上散布火锅的气味。 (3)暂时充当儿童保姆：带孩子去吃饭的父母总是会遇到这样一种尴尬 的情况——淘气的孩子在吃饭的时候四处捣乱，让原本美味的食物变得索 然无味。为此，海底捞特地创建了一个儿童天地，让孩子们可以在儿童天 地 中快乐地玩耍，让父母全身心地享受美食；除此之外，服务员还可以免费 带 孩子玩一会儿，可以帮助父母给孩子喂饭，让父母安心吃饭。 (4)星级卫生间服务：海底捞的卫生间不仅卫生干净而且装饰得十分典 雅，并且配备了一位专职人员为客户洗手之后递上纸巾擦手。 (5)给客户一些小赠品：一般饭店在客户吃完饭后会送上一个小果盘， 但是在海底捞，如果你向服务员提出要两个果盘的要求，服务员也会面带 笑 容地说没问题，然后立刻从冰箱中拿出果盘给你奉上。除此之外，服务员 有 时候还会随机地送给客户一小袋豆子。虽然这些小恩惠并不值钱，但是服 务 员的大方却在客户心中留下了满意和温暖，会在客户心中种下“下次还来 ” 以及“推荐给朋友”的种子。 服务是最大的附加值 企业想要生存发展，主要依靠的就是两个方面：一个是产品，第二个 是 服务。产品是硬件，服务是软件。像所有行业一样，以往的餐饮企业对于 产品 的重视程度远远高于服务，然而在产品同质化、追求个性的当前社会，还 有 什么能够造成企业与企业之间的差异化？ P2-4