奢侈品应该这样卖(精)

作者简介

岩仓正枝（Iwakura Masae） 1965年出生于东京都。自目白学园女子短期大学毕业后，作为空姐进入全日空航空公司，曾担任过VIP专机乘务员等职务。因结婚辞职后，先后从事JTB导游、海外品牌店营业员、商务礼仪培训师等工作。于1999年成立了专门从事营业员教育培训及品牌营销的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·劳伦向海外品牌的日本国内专卖店派遣相关营销人才的CRESCENT STAFF公司，并任该公司董事长。

内容简介

何谓真正的顾客至上 “一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点 不仅仅是针对顶级奢侈品牌行业，对于其他服务业也是如 此。这本是一句老生常谈的话，却隐合了深刻的哲理。说 到这儿，或许有人还会认为“你总是强调这些谁都明白的 简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你 是否真的领悟到了其中的真谛呢？你认为为顾客着想的服 务应该是什么样的服务？ 若不清楚这一点，我想你永远都无法实现真正最高境 界的待客之道。 在这一章里，我将用那些素来以高品质服务著称的国 外知名品牌为例，向大家介绍具体的服务技巧和实践经验 。 具有敢于推荐其他品牌的魄力 我先讲一个以前我在某百货品牌专卖店里做营业员时 的亲身经历。虽然我现在是一名专业的品牌营业员培训师 ，但当时我还只是一个“涉世未深”的行业新人，对于营 销服务几乎一窍不通。 有一天，店里来了一位女顾客。在我尽力向她推荐一 款奶白色的围巾后，她却失望地轻声叹气道，“你这里只 有这些颜色呀，虽然很不错，但我想要的是纯白色”。令 人遗憾的是，当时我们店里并没有纯白色围巾。虽然我试 着努力地向她推荐其他替代商品，但顾客似乎唯独钟情于 纯白色，而且意愿非常坚定。 于是，我做出了一个大胆的决定。因为当时我知道百 货店的另一家高级品牌服饰店里正好有这位女顾客想要的 商品。于是，我便和她说：“实在是很抱歉，本店确实没 有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以 带您过去。” 听到我这句话，顾客反而开始为我担心起来了，说： “但这成不了你的个人业绩，也没关系吗？” 我回答道，“没关系，反而是本店未能满足您的要求 ，我应该感到抱歉才是。”说完便领着顾客去了那家专卖 店。 最后，顾客在那儿买到了她想要的纯白色围巾，非常 高兴。然而她还是觉得非常奇怪，或许她认为从顾客的角 度来说这是再正当不过的事了，但作为一个品牌店的营业 员来说，这实在是意想不到的举动。然而最令我难忘的是 ，几天后，这位顾客就给我带来了一位新顾客。当时她笑 着对我说：“这是前几天的回礼。” 我认为作为一个专业的营业员来说，只要能使顾客满 意或者只要是为了顾客的利益，向顾客介绍其他竞争品牌 也是理所当然的，而且这比只顾追求短期效益显得更为重 要。 在顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌都采用薪酬提 成制度。大多数顾客都了解这一行规并且也希望能帮营业 员提高业绩。所以，一般情况下顾客不会主动要求营业员 向他介绍其他品牌。 但作为顶级服务领域，我们的服务理应全面而周到， 时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客满 意百分百”。从这一角度来说，营业员必须及时掌握其他 品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求 时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。 P2-4 曾经手过众多国内外知名高档品牌的营业员培训服务专家，将倾情为您揭秘奢chi品服务的真谛和魅力。