客户关系管理（第2版普通高等教育十一五规划教材）

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第1章 客户关系管理导论 【学习目标】 本章介绍客户关系管理的产生、发展、应用现状与 前景。通过本章的学习，要理解经营环境的变革及其给 企业所提出的挑战与机会，理解客户关系管理的内涵、 本质与外延，把握客户关系管理的兴起与发展，正确认 识客户关系管理的应用现状与发展前景。以此为基础， 初步了解客户关系管理的主要内容与逻辑框架，为进一 步学习客户关系管理提供总体思路和知识准备。 万科经过多年的实践与思考，提出了“房地产的第 五专业”，即客户关系管理，企业也由传统的项目导向 转变为客户价值导向。万科建立了客户中心网络和客户 关系系统，在各个工作环节，通过多方渠道系统地收集 客户信息和建议，并进行及时准确的分析和响应。这一 “第五专业”成为万科持续发展的重要动力。 万科精心打造企业与客户的互动形式，通过以下四 种渠道关注客户问题： （1）处理客户投诉：万科授权各地客户关系中心 ，及时与客户沟通、协调，按照公司规定处理客户问题 。 （2）监控投诉论坛：万科客户关系中心统一监控 “投诉万科”论坛，规定必须在24小时之内对论坛中的 发帖进行答复。 （3）组织满意度调查：万科聘请第三方调查公司 全方位了解客户需求和对万科产品及服务的评价，致力 于提供更加满足客户需求的产品和服务。 （4）解答咨询：除了万科客户关系中心能为客户 解答疑问外，万科创立的“万客会”也是企业与客户沟 通的有效渠道。 经过30多年的努力，万科2016年首次跻身《财富》 “世界五百强”，2017年、2018年、2019年连续上榜。 资料来源：客户关系管理案例[EB/OL]. [2016- 12-04]. https://wenku.baidu.com/view/ 1c945f436bec0975f565e2a8.html，有改动. 思考题：万科为什么如此重视客户关系管理？它采 用了哪些措施来实施客户关系管理？你认为万科的客户 关系管理实践存在哪些优点和不足？ 随着服务经济和客户中心时代的到来，任何产业的 任何企业都必须重视客户，重视与客户的密切关系，重 视与客户的密切互动，重视客户价值的创造与交付，重 视客户满意度与客户忠诚度的提升，重视客户营利性的 提高和客户资产的战略运用。可以说，客户关系 （customer relationship）①的有效管理，正日益成 为任何企业营造与提升竞争优势的关键途径，成为任何 企业成功应对超强竞争的动态方法。 1.1 客户关系管理的产生与发展 在全球化经济与竞争蓬勃发展、政府管制放松、产 品技术交叉渗透、信息技术与电子商务快速发展、产品 生命周期缩短、知识要素地位不断提升、产业界线与企