客户至上 : 基业长青的六大支柱

作者简介

蒂姆·奈特(Tim Knight ) 全球咨询集团毕马威的合伙人之一，负责公司的经营业务，专注于帮助客户创建以客户为中心的文化，实现企业数字化转型和业务增长。他有在欧洲、北美和亚太地区从事客户体验、战略制定与分析工作的丰富经验。 大卫·康威( David Conway ) 毕马威高级副总监，毕马威客户体验实践的管理者之一。他还曾担任N&P建筑协会和英国合作银行的董事，向超过650万客户提供过服务，领导了法国微笑品牌的设计和创立。

内容简介

布鲁克·纳鲁姆在一家银 行工作。但这家银行不是一 般的银行。对她来说，每一 天都有不同的意义。她有一 个客户，爱人刚在车祸中丧 生。这个客户和他的妻子在 小学三年级相识，1981年 两人结婚，有两个儿子。 悲剧发生后，布鲁克打 电话给这位客户，说会帮他 处理医疗费、丧葬费等一切 相关事务。在客户最需要帮 助的时候，布鲁克的出现非 常重要。这位客户是一名美 国海军陆战队退役少校，在 和布鲁克通话过后，他表示 ，当时的自己比以往任何时 候都要感到迷茫，还好布鲁 克同情自己，也具备专业知 识，帮他渡过了难关。他说 ：“我对这些手续和要做的 事情一无所知，有什么事都 是她来打理，她就像是我的 亲人。” 无论客户遇到的问题是 怎么产生的，也不管问题有 多复杂，布鲁克的职责就是 帮客户解决问题。她所在银 行的高管激励机制并不是基 于销售或内部业绩，而是基 于客户是否认为这家银行给 他们的生活带来了积极影响 。 由于这家银行亲近客户 ，对客户问题也有独到的见 解，所以，其一直能通过革 新持续在市场取得领先地位 。在数字领域，该银行也是 全球的佼佼者，原因不是其 对技术的专注，而是对人性 的研究。因为该银行的许多 客户附近没有分行，于是它 首创了拍照存支票的方法。 该银行还开创了无纸化保险 理赔：它推出了一个手机应 用，不仅能让客户记录事故 的所有重要信息，还能迅速 换一辆车。该银行还有一个 购车应用，可以预先为客户 办理贷款和保险，并进行所 蒂姆·奈特(Tim Knight ) 全球咨询集团毕马威的合伙人之一，负责公司的经营业务，专注于帮助客户创建以客户为中心的文化，实现企业数字化转型和业务增长。他有在欧洲、北美和亚太地区从事客户体验、战略制定与分析工作的丰富经验。 大卫·康威( David Conway ) 毕马威高级副总监，毕马威客户体验实践的管理者之一。他还曾担任N&P建筑协会和英国合作银行的董事，向超过650万客户提供过服务，领导了法国微笑品牌的设计和创立。