销售巨人

作者简介

李春蕾 法学硕士，旅英管理学硕士，深交所上市公司独立董事，并购交易师，13年创业及公司管理经验，吉林省经济管理干部学院讲师，吉林省立德联晟科技服务有限公司、北京立德讯通科技有限公司创始人，在多家企业担任管理顾问。

内容简介

第一章 斤斤计较VS有容乃大 宽容的人更有力量 宽容，是一种修养，更是一种力量。 在开往费城的火车上，中途上来了一个女人，她径直走进一节车厢，并选了一个位置坐下。这时，她对面的一位男士点燃香烟，深深地吸了几口。女人闻着烟味就难受，眉头紧锁，故意咳嗽了几声，试图提醒男士掐灭香烟。那位男士似乎并没有留意到她的举动，依旧若无其事地吸着。 女人抑制不住情绪，生气地说道：“先生，您是外地人吧？这列火车有专门的吸烟室，这里是不允许吸烟的。”听到女人这样说，男士微笑着表达歉意，掐灭了手中的烟。 一会儿，几个穿制服的男人来到女人身边，对她说：“女士，不好意思，你走错车厢了。这里是格兰特将军的私人车厢，请你马上离开。” 女人顿时惊住了，原来坐在她对面的就是赫赫有名的格兰特将军，她很害怕，担心自己刚刚的言行会遭到斥责。但是，格兰特将军并未露出一丝责备之意，他的脸上依旧挂着淡淡的笑容，和蔼地对下属说：“没事儿，就让这位女士坐在这里吧。” 格兰特将军的宽容赢得了女人的尊重，他的仁德更是为人们广泛传颂。凭借着这份宽容，他征服了手下的士兵，让军队凝聚了战斗力，攻无不克。 战场上的将领需要骑士般的宽容，职场上的员工亦如是。工作的实质是解决问题，而在解决问题的过程中，难免会与同事、客户、上司、下属发生摩擦，产生各种误解、纠纷，若是处理不善，就会使矛盾升级，让自己处于被动不利的局面，给工作的氛围和心情都蒙上一层阴影。 下面这个故事，也许你曾看过： 多年前，两个人在同一间杂货铺里做伙计，老板是一位年迈的老人。几年后，老板病重，因无儿无女，去世前就把杂货铺交给了两个伙计，让他们一起经营。没想到，原本相处融洽、亲如兄弟的两人，刚接手杂货铺，就闹了纷争。 那天早上，年长的伙计收了1美元放进收银机里，忘了上锁就出去了。待他回来的时候，收银机关上了，但里面的1美元却不见了。他心想，一定是自己的同伴拿走了，就去质问对方，可同伴坚持说自己没动过收银机，还指责他不信任自己。结果，两人大吵一架，双方都觉得没有办法继续合作下去了，就把房子从中间隔开，货物平均分配，各自经营。 多年后，有个人来到了年长的伙计所开的店铺，态度诚恳地说：“很多年前，我饥寒交迫地来到这里，从收银机里拿走了1美元。这些年来，我的心一直很不安，总想着把这1美元还回来，您能原谅我吗？”听到这里，年长的伙计再也控制不住情绪了，他带着这个陌生人走进了隔壁的店铺，让他把事情重述一遍。 终于，冰释前嫌的两个伙伴拥抱在一起，泪流满面。只是，曾经年轻的他们，如今已都是头发花白的老人，回想起过往的那些冷漠、计较、怨恨的日子，都不觉地涌起了一股锥心刺骨般的痛苦。 看，不过就是1美元，却让两个人怨怼了一辈子。当初，如果两个人都能宽容一点，这样的遗憾或许就能够避免，两个人的事业也会比现在更好。可惜啊，时不我待，很多事情错过了第一时间的补救，就会酿成无法挽回的损失。 这也提醒所有的职场人：在工作中遇到任何问题，都要冷静地思考，积极地解决，不要急着抱怨和指责。哪怕真的是某个人的错，也要试着宽容地去处理，一定不要当面指责，没有谁愿意在公开场合承认自己犯了错，就第一章 斤斤计较VS有容乃大 宽容的人更有力量 宽容，是一种修养，更是一种力量。 在开往费城的火车上，中途上来了一个女人，她径直走进一节车厢，并选了一个位置坐下。这时，她对面的一位男士点燃香烟，深深地吸了几口。女人闻着烟味就难受，眉头紧锁，故意咳嗽了几声，试图提醒男士掐灭香烟。那位男士似乎并没有留意到她的举动，依旧若无其事地吸着。 女人抑制不住情绪，生气地说道：“先生，您是外地人吧？这列火车有专门的吸烟室，这里是不允许吸烟的。”听到女人这样说，男士微笑着表达歉意，掐灭了手中的烟。 一会儿，几个穿制服的男人来到女人身边，对她说：“女士，不好意思，你走错车厢了。这里是格兰特将军的私人车厢，请你马上离开。” 女人顿时惊住了，原来坐在她对面的就是赫赫有名的格兰特将军，她很害怕，担心自己刚刚的言行会遭到斥责。但是，格兰特将军并未露出一丝责备之意，他的脸上依旧挂着淡淡的笑容，和蔼地对下属说：“没事儿，就让这位女士坐在这里吧。” 格兰特将军的宽容赢得了女人的尊重，他的仁德更是为人们广泛传颂。凭借着这份宽容，他征服了手下的士兵，让军队凝聚了战斗力，攻无不克。 战场上的将领需要骑士般的宽容，职场上的员工亦如是。工作的实质是解决问题，而在解决问题的过程中，难免会与同事、客户、上司、下属发生摩擦，产生各种误解、纠纷，若是处理不善，就会使矛盾升级，让自己处于被动不利的局面，给工作的氛围和心情都蒙上一层阴影。 下面这个故事，也许你曾看过： 多年前，两个人在同一间杂货铺里做伙计，老板是一位年迈的老人。几年后，老板病重，因无儿无女，去世前就把杂货铺交给了两个伙计，让他们一起经营。没想到，原本相处融洽、亲如兄弟的两人，刚接手杂货铺，就闹了纷争。 那天早上，年长的伙计收了1美元放进收银机里，忘了上锁就出去了。待他回来的时候，收银机关上了，但里面的1美元却不见了。他心想，一定是自己的同伴拿走了，就去质问对方，可同伴坚持说自己没动过收银机，还指责他不信任自己。结果，两人大吵一架，双方都觉得没有办法继续合作下去了，就把房子从中间隔开，货物平均分配，各自经营。 多年后，有个人来到了年长的伙计所开的店铺，态度诚恳地说：“很多年前，我饥寒交迫地来到这里，从收银机里拿走了1美元。这些年来，我的心一直很不安，总想着把这1美元还回来，您能原谅我吗？”听到这里，年长的伙计再也控制不住情绪了，他带着这个陌生人走进了隔壁的店铺，让他把事情重述一遍。 终于，冰释前嫌的两个伙伴拥抱在一起，泪流满面。只是，曾经年轻的他们，如今已都是头发花白的老人，回想起过往的那些冷漠、计较、怨恨的日子，都不觉地涌起了一股锥心刺骨般的痛苦。 看，不过就是1美元，却让两个人怨怼了一辈子。当初，如果两个人都能宽容一点，这样的遗憾或许就能够避免，两个人的事业也会比现在更好。可惜啊，时不我待，很多事情错过了第一时间的补救，就会酿成无法挽回的损失。 这也提醒所有的职场人：在工作中遇到任何问题，都要冷静地思考，积极地解决，不要急着抱怨和指责。哪怕真的是某个人的错，也要试着宽容地去处理，一定不要当面指责，没有谁愿意在公开场合承认自己犯了错，就第一章 斤斤计较VS有容乃大 宽容的人更有力量 宽容，是一种修养，更是一种力量。 在开往费城的火车上，中途上来了一个女人，她径直走进一节车厢，并选了一个位置坐下。这时，她对面的一位男士点燃香烟，深深地吸了几口。女人闻着烟味就难受，眉头紧锁，故意咳嗽了几声，试图提醒男士掐灭香烟。那位男士似乎并没有留意到她的举动，依旧若无其事地吸着。 女人抑制不住情绪，生气地说道：“先生，您是外地人吧？这列火车有专门的吸烟室，这里是不允许吸烟的。”听到女人这样说，男士微笑着表达歉意，掐灭了手中的烟。 一会儿，几个穿制服的男人来到女人身边，对她说：“女士，不好意思，你走错车厢了。这里是格兰特将军的私人车厢，请你马上离开。” 女人顿时惊住了，原来坐在她对面的就是赫赫有名的格兰特将军，她很害怕，担心自己刚刚的言行会遭到斥责。但是，格兰特将军并未露出一丝责备之意，他的脸上依旧挂着淡淡的笑容，和蔼地对下属说：“没事儿，就让这位女士坐在这里吧。” 格兰特将军的宽容赢得了女人的尊重，他的仁德更是为人们广泛传颂。凭借着这份宽容，他征服了手下的士兵，让军队凝聚了战斗力，攻无不克。 战场上的将领需要骑士般的宽容，职场上的员工亦如是。工作的实质是解决问题，而在解决问题的过程中，难免会与同事、客户、上司、下属发生摩擦，产生各种误解、纠纷，若是处理不善，就会使矛盾升级，让自己处于被动不利的局面，给工作的氛围和心情都蒙上一层阴影。 下面这个故事，也许你曾看过： 多年前，两个人在同一间杂货铺里做伙计，老板是一位年迈的老人。几年后，老板病重，因无儿无女，去世前就把杂货铺交给了两个伙计，让他们一起经营。没想到，原本相处融洽、亲如兄弟的两人，刚接手杂货铺，就闹了纷争。 那天早上，年长的伙计收了1美元放进收银机里，忘了上锁就出去了。待他回来的时候，收银机关上了，但里面的1美元却不见了。他心想，一定是自己的同伴拿走了，就去质问对方，可同伴坚持说自己没动过收银机，还指责他不信任自己。结果，两人大吵一架，双方都觉得没有办法继续合作下去了，就把房子从中间隔开，货物平均分配，各自经营。 多年后，有个人来到了年长的伙计所开的店铺，态度诚恳地说：“很多年前，我饥寒交迫地来到这里，从收银机里拿走了1美元。这些年来，我的心一直很不安，总想着把这1美元还回来，您能原谅我吗？”听到这里，年长的伙计再也控制不住情绪了，他带着这个陌生人走进了隔壁的店铺，让他把事情重述一遍。 终于，冰释前嫌的两个伙伴拥抱在一起，泪流满面。只是，曾经年轻的他们，如今已都是头发花白的老人，回想起过往的那些冷漠、计较、怨恨的日子，都不觉地涌起了一股锥心刺骨般的痛苦。 看，不过就是1美元，却让两个人怨怼了一辈子。当初，如果两个人都能宽容一点，这样的遗憾或许就能够避免，两个人的事业也会比现在更好。可惜啊，时不我待，很多事情错过了第一时间的补救，就会酿成无法挽回的损失。 这也提醒所有的职场人：在工作中遇到任何问题，都要冷静地思考，积极地解决，不要急着抱怨和指责。哪怕真的是某个人的错，也要试着宽容地去处理，一定不要当面指责，没有谁愿意在公开场合承认自己犯了错，就像卡耐基所说：“一百次中有九十九次，没有人会责怪自己任何事，不论他错得多么离谱。”你当面指责他，他会立即调动全部的智慧和力量来辩解。换一种方式，用宽容令他折服。 每个人在工作中都难免犯错，无论你的职位是什么，你都不敢保证自己没有疏忽马虎的时候。既如此，就要宽容他人的错误，不能揪着对方的错不放。如果没有这份宽容的胸襟，不注重自身的修养，就会人为地制造很多矛盾，或是让原本就存在的矛盾加剧。你是员工，你的工作处处受阻，得不到同事的配合与协助，有才能也使不出来；你是领导，你的境遇如履薄冰，得不到下属的支持与拥护，位子岌岌可危。 有一位部门经理，在一次出差的旅途中，手提包被偷。这可把她急坏了，倒不是因为丢失钱财心疼，而是公司的公章在包里。她硬着头皮回到公司，忐忑不安地在总经理面前讲述了事情的经过，她以为等待自己的会是一场“暴风雨”，却没想到总经理笑着说：“我再送你一只手提包吧！你前段时间的工作做得不错，公司早就想给你一些奖励了。现在，机会终于来了。” 没有可怕的狂风暴雨，有的只是和煦的春风。总经理的宽容和大度，让部门经理充满了感动和感激。后来，有不少猎头公司找过她，尽管待遇比现在更优厚，可她都不为所动。 这，就是宽容的力量。 公司如同一个大家庭，各个成员之间的生活经历、文化背景、兴趣爱好、脾气性格都有差异，长期在一起共事，难免会有摩擦，可能是工作意见上的分歧，也可能是沟通上的误解。对于这些不可避免的问题，一定要从团结出发，多点理解，多点包容。 小孟和小陈都是应届毕业生，在一次招聘会上被同时招进一家企业，做电子数控方面的技术员。两个人年纪相仿，学历相当，技能也差不多，无形中就成了一对竞争对手。尤其是小孟，性格好强，处处对小陈表示出敌意，甚至在背后诋毁她。小陈性格温和，平日不爱言语，但她心里什么都清楚，只是不愿计较，每次见面仍对小孟示以微笑。 有一天临近下班的时候，小孟不小心把一组急需的数据弄丢了。主管交代过，第二天早上召开重要会议要用这些数据，而这个数据很难整理，就算她一个人连夜加班，也未必能整理出来。看她急得眼泪打转，原本准备回家的小陈放下背包，拍着小孟的后背说：“别着急，我和你一起重新整理，一定不会耽误明天早上开会用的。” 同事们陆陆续续走了，夜幕慢慢降临。宁静的办公室里，最后只剩下这两个年轻的女孩。看着小陈专注工作的样子，小孟的鼻子有点酸酸的：这个曾经被自己讨厌、诋毁的女孩，现在看来，就好像昔日的大学室友那般亲切……终于，到凌晨四点半，数据整理出来了。看着小陈熬得满是红血丝的眼睛，小孟说：“真对不起，以前我那样对你……”没等她说完，小陈就扯开了话题：“都过去了，别提了。咱们应该想想，待会去哪儿吃早饭。” 这件事之后，小孟为人处事的态度转变了很多，不只是对小陈很热情，对其他同事也不那么挑剔了。她突然明白，虽然职场不是交友的地方，可用一颗真诚的心对待朋友，学会理解、包容、欣赏周围的同事，会让自己的工作之路变得更平坦、更宽阔。 身在职场，难免会碰到对你横挑鼻子竖挑眼的人，难以相处的同事肯定也少不了，应对这样的人和事，最好的办法不是跟他“过不去”，而是收起指责与报复的像卡耐基所说：“一百次中有九十九次，没有人会责怪自己任何事，不论他错得多么离谱。”你当面指责他，他会立即调动全部的智慧和力量来辩解。换一种方式，用宽容令他折服。 每个人在工作中都难免犯错，无论你的职位是什么，你都不敢保证自己没有疏忽马虎的时候。既如此，就要宽容他人的错误，不能揪着对方的错不放。如果没有这份宽容的胸襟，不注重自身的修养，就会人为地制造很多矛盾，或是让原本就存在的矛盾加剧。你是员工，你的工作处处受阻，得不到同事的配合与协助，有才能也使不出来；你是领导，你的境遇如履薄冰，得不到下属的支持与拥护，位子岌岌可危。 有一位部门经理，在一次出差的旅途中，手提包被偷。这可把她急坏了，倒不是因为丢失钱财心疼，而是公司的公章在包里。她硬着头皮回到公司，忐忑不安地在总经理面前讲述了事情的经过，她以为等待自己的会是一场“暴风雨”，却没想到总经理笑着说：“我再送你一只手提包吧！你前段时间的工作做得不错，公司早就想给你一些奖励了。现在，机会终于来了。” 没有可怕的狂风暴雨，有的只是和煦的春风。总经理的宽容和大度，让部门经理充满了感动和感激。后来，有不少猎头公司找过她，尽管待遇比现在更优厚，可她都不为所动。 这，就是宽容的力量。 公司如同一个大家庭，各个成员之间的生活经历、文化背景、兴趣爱好、脾气性格都有差异，长期在一起共事，难免会有摩擦，可能是工作意见上的分歧，也可能是沟通上的误解。对于这些不可避免的问题，一定要从团结出发，多点理解，多点包容。 小孟和小陈都是应届毕业生，在一次招聘会上被同时招进一家企业，做电子数控方面的技术员。两个人年纪相仿，学历相当，技能也差不多，无形中就成了一对竞争对手。尤其是小孟，性格好强，处处对小陈表示出敌意，甚至在背后诋毁她。小陈性格温和，平日不爱言语，但她心里什么都清楚，只是不愿计较，每次见面仍对小孟示以微笑。 有一天临近下班的时候，小孟不小心把一组急需的数据弄丢了。主管交代过，第二天早上召开重要会议要用这些数据，而这个数据很难整理，就算她一个人连夜加班，也未必能整理出来。看她急得眼泪打转，原本准备回家的小陈放下背包，拍着小孟的后背说：“别着急，我和你一起重新整理，一定不会耽误明天早上开会用的。” 同事们陆陆续续走了，夜幕慢慢降临。宁静的办公室里，最后只剩下这两个年轻的女孩。看着小陈专注工作的样子，小孟的鼻子有点酸酸的：这个曾经被自己讨厌、诋毁的女孩，现在看来，就好像昔日的大学室友那般亲切……终于，到凌晨四点半，数据整理出来了。看着小陈熬得满是红血丝的眼睛，小孟说：“真对不起，以前我那样对你……”没等她说完，小陈就扯开了话题：“都过去了，别提了。咱们应该想想，待会去哪儿吃早饭。” 这件事之后，小孟为人处事的态度转变了很多，不只是对小陈很热情，对其他同事也不那么挑剔了。她突然明白，虽然职场不是交友的地方，可用一颗真诚的心对待朋友，学会理解、包容、欣赏周围的同事，会让自己的工作之路变得更平坦、更宽阔。 身在职场，难免会碰到对你横挑鼻子竖挑眼的人，难以相处的同事肯定也少不了，应对这样的人和事，最好的办法不是跟他“过不去”，而是收起指责与报复的像卡耐基所说：“一百次中有九十九次，没有人会责怪自己任何事，不论他错得多么离谱。”你当面指责他，他会立即调动全部的智慧和力量来辩解。换一种方式，用宽容令他折服。 每个人在工作中都难免犯错，无论你的职位是什么，你都不敢保证自己没有疏忽马虎的时候。既如此，就要宽容他人的错误，不能揪着对方的错不放。如果没有这份宽容的胸襟，不注重自身的修养，就会人为地制造很多矛盾，或是让原本就存在的矛盾加剧。你是员工，你的工作处处受阻，得不到同事的配合与协助，有才能也使不出来；你是领导，你的境遇如履薄冰，得不到下属的支持与拥护，位子岌岌可危。 有一位部门经理，在一次出差的旅途中，手提包被偷。这可把她急坏了，倒不是因为丢失钱财心疼，而是公司的公章在包里。她硬着头皮回到公司，忐忑不安地在总经理面前讲述了事情的经过，她以为等待自己的会是一场“暴风雨”，却没想到总经理笑着说：“我再送你一只手提包吧！你前段时间的工作做得不错，公司早就想给你一些奖励了。现在，机会终于来了。” 没有可怕的狂风暴雨，有的只是和煦的春风。总经理的宽容和大度，让部门经理充满了感动和感激。后来，有不少猎头公司找过她，尽管待遇比现在更优厚，可她都不为所动。 这，就是宽容的力量。 公司如同一个大家庭，各个成员之间的生活经历、文化背景、兴趣爱好、脾气性格都有差异，长期在一起共事，难免会有摩擦，可能是工作意见上的分歧，也可能是沟通上的误解。对于这些不可避免的问题，一定要从团结出发，多点理解，多点包容。 小孟和小陈都是应届毕业生，在一次招聘会上被同时招进一家企业，做电子数控方面的技术员。两个人年纪相仿，学历相当，技能也差不多，无形中就成了一对竞争对手。尤其是小孟，性格好强，处处对小陈表示出敌意，甚至在背后诋毁她。小陈性格温和，平日不爱言语，但她心里什么都清楚，只是不愿计较，每次见面仍对小孟示以微笑。 有一天临近下班的时候，小孟不小心把一组急需的数据弄丢了。主管交代过，第二天早上召开重要会议要用这些数据，而这个数据很难整理，就算她一个人连夜加班，也未必能整理出来。看她急得眼泪打转，原本准备回家的小陈放下背包，拍着小孟的后背说：“别着急，我和你一起重新整理，一定不会耽误明天早上开会用的。” 同事们陆陆续续走了，夜幕慢慢降临。宁静的办公室里，最后只剩下这两个年轻的女孩。看着小陈专注工作的样子，小孟的鼻子有点酸酸的：这个曾经被自己讨厌、诋毁的女孩，现在看来，就好像昔日的大学室友那般亲切……终于，到凌晨四点半，数据整理出来了。看着小陈熬得满是红血丝的眼睛，小孟说：“真对不起，以前我那样对你……”没等她说完，小陈就扯开了话题：“都过去了，别提了。咱们应该想想，待会去哪儿吃早饭。” 这件事之后，小孟为人处事的态度转变了很多，不只是对小陈很热情，对其他同事也不那么挑剔了。她突然明白，虽然职场不是交友的地方，可用一颗真诚的心对待朋友，学会理解、包容、欣赏周围的同事，会让自己的工作之路变得更平坦、更宽阔。 身在职场，难免会碰到对你横挑鼻子竖挑眼的人，难以相处的同事肯定也少不了，应对这样的人和事，最好的办法不是跟他“过不去”，而是收起指责与报复的刻与客户打交道，为客户解决问题的工作。如果你将自己的烦恼带进工作中，不能有效管理好自己的情绪，那么你又怎样成为一名称职的销售员呢？ 当然，生活中难免会出现让自己极度郁闷的事情，事情一不顺心，人自然难免就会感到不愉快。但是，销售员要明白，在收款的过程中，客户会与你“躲猫猫”，甚至是想方设法搪塞你，不给你按时结款。如果你控制不了自己的情绪，把怒气发泄到客户身上，后果自然不会美妙。 为了避免这种情况，最有效的办法就是将自己的坏情绪“分流”： 去尝试一件艰难的事情，即便失败，也要坚持下去。耐住性子，直到成功。 遇到不开心的事情时，要善于及时打断自己的思维，做别的事情来转移注意力。 及时与好朋友沟通、倾诉，或是向家人诉说。 多看一些幽默小故事或是小笑话，缓解情绪。 分解、淡化自己的坏情绪，时刻保持一种轻松的心情，看淡一切，这样才能在处理回款时，避免将自己的不良情绪传递给客户，真正形成良性循环，为自己的销售开个好头。 （2）理解、关心客户——要站在客户的角度上 “销售难，回款更难”，这是大多数销售员抱怨的问题。但是有时候，客户回款难，可能并不是客户故意在找销售员的麻烦，因为自己欠款从另一方面来说，也会影响到自己的企业形象以及声誉，可能是迫于无奈不得已而为之。 当然，在遇到客户欠款情况时，销售员最好先调查清楚客户欠款的原因。如果客户是因为公司产品销量不好，的确是一时资金周转不开，在这种情况下，销售员可以帮助客户联系经销商，将产品销售出去。同时还可以制定一份分期付款的计划书，减轻客户的负担。总之，站在客户的立场上，理解客户，一方面可以增加客户对你的信任，培养客户的忠实度，让你的销售如虎添翼；另一方面还可以帮助自己及早回收账款。 带着负面情绪去收款，在遇到客户千方百计拖欠账款时，势必会激发出内心的怒气，与客户发生不必要的争执，甚至是说出一些刺伤客户的话语。显而易见，这样做的后果将会让你劳而无获。不妨换个角度，适当给客户一些抚慰、理解、帮助，那么你的回款就会事半功倍，锦上添花。 对待暴躁客户的销售技能 销售员的工作性质决定了常常要和不同性格的客户打交道。有的客户性格温和，让销售员乐于接受；有的客户性格偏执，销售员也会平静对待；但是有的客户却异常暴躁，不管是出于何种原因，也许可能与销售员毫不相干，但是他们不管三七二十一，就将身边的销售员训斥一番，这是最难让销售员接受的。因此，大多数销售员，尤其是刚入行、经验不足的销售员在遇到这种情况时，总是与客户“对簿公堂”，最终不欢而散。 对于一个称职、聪明的销售员来说，他们通常注意察言观色，懂得如何安抚客户，最终实现销售。 销售员小齐接到一项紧急任务，要在今天拿下一位大客户。当来到客户的门口时，小齐忽然听见里面有吵骂声，还有打碎东西的声音。但是为了完成老板交代的任务，小齐不得不硬着头皮敲开了客户的门。 小齐：“您好！请问这里是潘××先生家吗？” 客户：“我就是！” 小齐：“不好意思，打扰了！我是××保险公司的销售代表小齐，我这次……” 客户：“销售员？又是一个销售员！这几天是怎么了，我们家没那么多钱让你们骗！” 小齐：“先生，想必您对保险刻与客户打交道，为客户解决问题的工作。如果你将自己的烦恼带进工作中，不能有效管理好自己的情绪，那么你又怎样成为一名称职的销售员呢？ 当然，生活中难免会出现让自己极度郁闷的事情，事情一不顺心，人自然难免就会感到不愉快。但是，销售员要明白，在收款的过程中，客户会与你“躲猫猫”，甚至是想方设法搪塞你，不给你按时结款。如果你控制不了自己的情绪，把怒气发泄到客户身上，后果自然不会美妙。 为了避免这种情况，最有效的办法就是将自己的坏情绪“分流”： 去尝试一件艰难的事情，即便失败，也要坚持下去。耐住性子，直到成功。 遇到不开心的事情时，要善于及时打断自己的思维，做别的事情来转移注意力。 及时与好朋友沟通、倾诉，或是向家人诉说。 多看一些幽默小故事或是小笑话，缓解情绪。 分解、淡化自己的坏情绪，时刻保持一种轻松的心情，看淡一切，这样才能在处理回款时，避免将自己的不良情绪传递给客户，真正形成良性循环，为自己的销售开个好头。 （2）理解、关心客户——要站在客户的角度上 “销售难，回款更难”，这是大多数销售员抱怨的问题。但是有时候，客户回款难，可能并不是客户故意在找销售员的麻烦，因为自己欠款从另一方面来说，也会影响到自己的企业形象以及声誉，可能是迫于无奈不得已而为之。 当然，在遇到客户欠款情况时，销售员最好先调查清楚客户欠款的原因。如果客户是因为公司产品销量不好，的确是一时资金周转不开，在这种情况下，销售员可以帮助客户联系经销商，将产品销售出去。同时还可以制定一份分期付款的计划书，减轻客户的负担。总之，站在客户的立场上，理解客户，一方面可以增加客户对你的信任，培养客户的忠实度，让你的销售如虎添翼；另一方面还可以帮助自己及早回收账款。 带着负面情绪去收款，在遇到客户千方百计拖欠账款时，势必会激发出内心的怒气，与客户发生不必要的争执，甚至是说出一些刺伤客户的话语。显而易见，这样做的后果将会让你劳而无获。不妨换个角度，适当给客户一些抚慰、理解、帮助，那么你的回款就会事半功倍，锦上添花。 对待暴躁客户的销售技能 销售员的工作性质决定了常常要和不同性格的客户打交道。有的客户性格温和，让销售员乐于接受；有的客户性格偏执，销售员也会平静对待；但是有的客户却异常暴躁，不管是出于何种原因，也许可能与销售员毫不相干，但是他们不管三七二十一，就将身边的销售员训斥一番，这是最难让销售员接受的。因此，大多数销售员，尤其是刚入行、经验不足的销售员在遇到这种情况时，总是与客户“对簿公堂”，最终不欢而散。 对于一个称职、聪明的销售员来说，他们通常注意察言观色，懂得如何安抚客户，最终实现销售。 销售员小齐接到一项紧急任务，要在今天拿下一位大客户。当来到客户的门口时，小齐忽然听见里面有吵骂声，还有打碎东西的声音。但是为了完成老板交代的任务，小齐不得不硬着头皮敲开了客户的门。 小齐：“您好！请问这里是潘××先生家吗？” 客户：“我就是！” 小齐：“不好意思，打扰了！我是××保险公司的销售代表小齐，我这次……” 客户：“销售员？又是一个销售员！这几天是怎么了，我们家没那么多钱让你们骗！” 小齐：“先生，想必您对保险刻与客户打交道，为客户解决问题的工作。如果你将自己的烦恼带进工作中，不能有效管理好自己的情绪，那么你又怎样成为一名称职的销售员呢？ 当然，生活中难免会出现让自己极度郁闷的事情，事情一不顺心，人自然难免就会感到不愉快。但是，销售员要明白，在收款的过程中，客户会与你“躲猫猫”，甚至是想方设法搪塞你，不给你按时结款。如果你控制不了自己的情绪，把怒气发泄到客户身上，后果自然不会美妙。 为了避免这种情况，最有效的办法就是将自己的坏情绪“分流”： 去尝试一件艰难的事情，即便失败，也要坚持下去。耐住性子，直到成功。 遇到不开心的事情时，要善于及时打断自己的思维，做别的事情来转移注意力。 及时与好朋友沟通、倾诉，或是向家人诉说。 多看一些幽默小故事或是小笑话，缓解情绪。 分解、淡化自己的坏情绪，时刻保持一种轻松的心情，看淡一切，这样才能在处理回款时，避免将自己的不良情绪传递给客户，真正形成良性循环，为自己的销售开个好头。 （2）理解、关心客户——要站在客户的角度上 “销售难，回款更难”，这是大多数销售员抱怨的问题。但是有时候，客户回款难，可能并不是客户故意在找销售员的麻烦，因为自己欠款从另一方面来说，也会影响到自己的企业形象以及声誉，可能是迫于无奈不得已而为之。 当然，在遇到客户欠款情况时，销售员最好先调查清楚客户欠款的原因。如果客户是因为公司产品销量不好，的确是一时资金周转不开，在这种情况下，销售员可以帮助客户联系经销商，将产品销售出去。同时还可以制定一份分期付款的计划书，减轻客户的负担。总之，站在客户的立场上，理解客户，一方面可以增加客户对你的信任，培养客户的忠实度，让你的销售如虎添翼；另一方面还可以帮助自己及早回收账款。 带着负面情绪去收款，在遇到客户千方百计拖欠账款时，势必会激发出内心的怒气，与客户发生不必要的争执，甚至是说出一些刺伤客户的话语。显而易见，这样做的后果将会让你劳而无获。不妨换个角度，适当给客户一些抚慰、理解、帮助，那么你的回款就会事半功倍，锦上添花。 对待暴躁客户的销售技能 销售员的工作性质决定了常常要和不同性格的客户打交道。有的客户性格温和，让销售员乐于接受；有的客户性格偏执，销售员也会平静对待；但是有的客户却异常暴躁，不管是出于何种原因，也许可能与销售员毫不相干，但是他们不管三七二十一，就将身边的销售员训斥一番，这是最难让销售员接受的。因此，大多数销售员，尤其是刚入行、经验不足的销售员在遇到这种情况时，总是与客户“对簿公堂”，最终不欢而散。 对于一个称职、聪明的销售员来说，他们通常注意察言观色，懂得如何安抚客户，最终实现销售。 销售员小齐接到一项紧急任务，要在今天拿下一位大客户。当来到客户的门口时，小齐忽然听见里面有吵骂声，还有打碎东西的声音。但是为了完成老板交代的任务，小齐不得不硬着头皮敲开了客户的门。 小齐：“您好！请问这里是潘××先生家吗？” 客户：“我就是！” 小齐：“不好意思，打扰了！我是××保险公司的销售代表小齐，我这次……” 客户：“销售员？又是一个销售员！这几天是怎么了，我们家没那么多钱让你们骗！” 小齐：“先生，想必您对保险还不了解。其实，保险是……” 客户：“我比你了解得多！别在这胡搅蛮缠！你走不走，不走我可要赶你了！” 小齐不得不落荒而逃，但是想到今天的任务，上司怪罪下来的话，那么可能就会被“炒鱿鱼”。于是小齐赶紧给素有“小诸葛”之称的同事小卢打电话，让他赶紧过来帮自己完成这笔紧急的交易。十分钟左右，小卢赶到后，敲开客户的门。 小卢：“您好，打扰到您了。我想找一下潘××先生，请问您就是吧？” 客户：“是，做什么？如果是推销的话，赶紧走！我们不欢迎！” 小卢：“究竟是什么事情，让您这么生气？说出来或许会好一点。从健康角度说：‘怒伤肝’，身体要紧呀！” 客户：“呃，也没什么大事。”（语气舒缓了一些） 小卢：“我今天刚好没事，不介意的话，您可以给我说说。或许心情会好一点。” 客户：“今天上午由于工作上出差错，公司闹出了很大的乱子……” （客户毫不避讳地讲出了事情的原因，小卢最后也为客户提出了一些解决的方法。） 客户：“真抱歉，我刚刚真是气急了，不小心连你也骂了！没关系吧！” 小卢：“没事的，谁都有心情不好的时候。和您交流我也是收获颇多呀！” 客户：“哦，对了。你是？” 小卢：“我忘了向您自我介绍了，我是一名推销保险的销售员，您可以叫我小卢。听李总说，我们新推出的产品有一款比较适合您，因此他让我推荐给您看看。” 客户：“嗯，那把你们的产品目录拿过来吧！” 轻而易举地，小卢就征服了客户，实现了成交。 案例中的客户也正是由于工作中出现的不愉快，进而产生暴躁情绪，大喊大叫，将自己的怒气撒在前去推销的销售员身上，如果销售员不懂如何处理，那么就如案例中的小齐一样，束手无策，只能空手而归。正是销售员小卢以退为进，转移客户话题，才让这场“风波”平息，最终实现销售。 那么，为了不给暴躁客户发脾气的机会，影响自己的销售，从而有效沟通下去，销售员应该从哪几方面努力呢？ （1）找到暴躁客户脾气“突起”的原因 实际上暴躁客户往往比那些沉默寡言的客户更容易应付。因为这类客户只要心中存在一点不满，马上就会“怒形于色”，销售员只要具备察言观色的本领，那么往往就不需要进行多余的猜测。当然，为了更好地控制那些客户的情绪，不给那些暴躁的客户发怒的机会，销售员就一定要找到那些暴躁的客户发脾气的原因，基本来说，那些暴躁的客户发怒的心理原因有以下几个： 自我期望过高：有时候客户对于某件事情或是某个事物一直都具有很高的期望，但是尽管已经尽了一切的努力，可是依旧未能如愿。此时难免产生心灰意冷的情绪，心中的愤懑无处排解。刚好碰到销售员来“烦心”，因此就抓住了这个排解压力的好时机。 报复心理在作怪：生活中，如果遇到一些自己信任的人，却做出了对自己不利的事情，那么双方在交涉时，就往往会大动肝火。销售也是一样。比如，客户在以前的时候一直很信任推销人员，但是由于某些销售员的长期失信，让他们产生了一种报复心理，当他们再和推销人员交流时就会显示出非常负面的情绪，甚至是失去理智，自然就不能顾及销售员的感受了。 对销售员感到失望：以前有过不愉快的购买经历，或是受骗的购买经历等，都会对前去推销的销售员产生失望和不满，由于偏见的影响，那么客户的还不了解。其实，保险是……” 客户：“我比你了解得多！别在这胡搅蛮缠！你走不走，不走我可要赶你了！” 小齐不得不落荒而逃，但是想到今天的任务，上司怪罪下来的话，那么可能就会被“炒鱿鱼”。于是小齐赶紧给素有“小诸葛”之称的同事小卢打电话，让他赶紧过来帮自己完成这笔紧急的交易。十分钟左右，小卢赶到后，敲开客户的门。 小卢：“您好，打扰到您了。我想找一下潘××先生，请问您就是吧？” 客户：“是，做什么？如果是推销的话，赶紧走！我们不欢迎！” 小卢：“究竟是什么事情，让您这么生气？说出来或许会好一点。从健康角度说：‘怒伤肝’，身体要紧呀！” 客户：“呃，也没什么大事。”（语气舒缓了一些） 小卢：“我今天刚好没事，不介意的话，您可以给我说说。或许心情会好一点。” 客户：“今天上午由于工作上出差错，公司闹出了很大的乱子……” （客户毫不避讳地讲出了事情的原因，小卢最后也为客户提出了一些解决的方法。） 客户：“真抱歉，我刚刚真是气急了，不小心连你也骂了！没关系吧！” 小卢：“没事的，谁都有心情不好的时候。和您交流我也是收获颇多呀！” 客户：“哦，对了。你是？” 小卢：“我忘了向您自我介绍了，我是一名推销保险的销售员，您可以叫我小卢。听李总说，我们新推出的产品有一款比较适合您，因此他让我推荐给您看看。” 客户：“嗯，那把你们的产品目录拿过来吧！” 轻而易举地，小卢就征服了客户，实现了成交。 案例中的客户也正是由于工作中出现的不愉快，进而产生暴躁情绪，大喊大叫，将自己的怒气撒在前去推销的销售员身上，如果销售员不懂如何处理，那么就如案例中的小齐一样，束手无策，只能空手而归。正是销售员小卢以退为进，转移客户话题，才让这场“风波”平息，最终实现销售。 那么，为了不给暴躁客户发脾气的机会，影响自己的销售，从而有效沟通下去，销售员应该从哪几方面努力呢？ （1）找到暴躁客户脾气“突起”的原因 实际上暴躁客户往往比那些沉默寡言的客户更容易应付。因为这类客户只要心中存在一点不满，马上就会“怒形于色”，销售员只要具备察言观色的本领，那么往往就不需要进行多余的猜测。当然，为了更好地控制那些客户的情绪，不给那些暴躁的客户发怒的机会，销售员就一定要找到那些暴躁的客户发脾气的原因，基本来说，那些暴躁的客户发怒的心理原因有以下几个： 自我期望过高：有时候客户对于某件事情或是某个事物一直都具有很高的期望，但是尽管已经尽了一切的努力，可是依旧未能如愿。此时难免产生心灰意冷的情绪，心中的愤懑无处排解。刚好碰到销售员来“烦心”，因此就抓住了这个排解压力的好时机。 报复心理在作怪：生活中，如果遇到一些自己信任的人，却做出了对自己不利的事情，那么双方在交涉时，就往往会大动肝火。销售也是一样。比如，客户在以前的时候一直很信任推销人员，但是由于某些销售员的长期失信，让他们产生了一种报复心理，当他们再和推销人员交流时就会显示出非常负面的情绪，甚至是失去理智，自然就不能顾及销售员的感受了。 对销售员感到失望：以前有过不愉快的购买经历，或是受骗的购买经历等，都会对前去推销的销售员产生失望和不满，由于偏见的影响，那么客户的还不了解。其实，保险是……” 客户：“我比你了解得多！别在这胡搅蛮缠！你走不走，不走我可要赶你了！” 小齐不得不落荒而逃，但是想到今天的任务，上司怪罪下来的话，那么可能就会被“炒鱿鱼”。于是小齐赶紧给素有“小诸葛”之称的同事小卢打电话，让他赶紧过来帮自己完成这笔紧急的交易。十分钟左右，小卢赶到后，敲开客户的门。 小卢：“您好，打扰到您了。我想找一下潘××先生，请问您就是吧？” 客户：“是，做什么？如果是推销的话，赶紧走！我们不欢迎！” 小卢：“究竟是什么事情，让您这么生气？说出来或许会好一点。从健康角度说：‘怒伤肝’，身体要紧呀！” 客户：“呃，也没什么大事。”（语气舒缓了一些） 小卢：“我今天刚好没事，不介意的话，您可以给我说说。或许心情会好一点。” 客户：“今天上午由于工作上出差错，公司闹出了很大的乱子……” （客户毫不避讳地讲出了事情的原因，小卢最后也为客户提出了一些解决的方法。） 客户：“真抱歉，我刚刚真是气急了，不小心连你也骂了！没关系吧！” 小卢：“没事的，谁都有心情不好的时候。和您交流我也是收获颇多呀！” 客户：“哦，对了。你是？” 小卢：“我忘了向您自我介绍了，我是一名推销保险的销售员，您可以叫我小卢。听李总说，我们新推出的产品有一款比较适合您，因此他让我推荐给您看看。” 客户：“嗯，那把你们的产品目录拿过来吧！” 轻而易举地，小卢就征服了客户，实现了成交。 案例中的客户也正是由于工作中出现的不愉快，进而产生暴躁情绪，大喊大叫，将自己的怒气撒在前去推销的销售员身上，如果销售员不懂如何处理，那么就如案例中的小齐一样，束手无策，只能空手而归。正是销售员小卢以退为进，转移客户话题，才让这场“风波”平息，最终实现销售。 那么，为了不给暴躁客户发脾气的机会，影响自己的销售，从而有效沟通下去，销售员应该从哪几方面努力呢？ （1）找到暴躁客户脾气“突起”的原因 实际上暴躁客户往往比那些沉默寡言的客户更容易应付。因为这类客户只要心中存在一点不满，马上就会“怒形于色”，销售员只要具备察言观色的本领，那么往往就不需要进行多余的猜测。当然，为了更好地控制那些客户的情绪，不给那些暴躁的客户发怒的机会，销售员就一定要找到那些暴躁的客户发脾气的原因，基本来说，那些暴躁的客户发怒的心理原因有以下几个： 自我期望过高：有时候客户对于某件事情或是某个事物一直都具有很高的期望，但是尽管已经尽了一切的努力，可是依旧未能如愿。此时难免产生心灰意冷的情绪，心中的愤懑无处排解。刚好碰到销售员来“烦心”，因此就抓住了这个排解压力的好时机。 报复心理在作怪：生活中，如果遇到一些自己信任的人，却做出了对自己不利的事情，那么双方在交涉时，就往往会大动肝火。销售也是一样。比如，客户在以前的时候一直很信任推销人员，但是由于某些销售员的长期失信，让他们产生了一种报复心理，当他们再和推销人员交流时就会显示出非常负面的情绪，甚至是失去理智，自然就不能顾及销售员的感受了。 对销售员感到失望：以前有过不愉快的购买经历，或是受骗的购买经历等，都会对前去推销的销售员产生失望和不满，由于偏见的影响，那么客户的态度自然不会好。 只有首先明确客户暴躁的原因，你才能够统筹好自己的解决对策，抓住症结，成功销售。 （2）对症下药——找到合适的解决对策 不论客户是什么原因而产生暴躁的情绪，对销售员发脾气，销售员都应该正确对待客户的暴躁，安抚客户的暴躁心理，尽量将客户的暴躁“扼杀”在摇篮里。只有这样你才能顺利与客户进行沟通。下面就为你提供几种有效的应对方法： 转移客户的暴躁点：客户按照自己认为的原因或是思路发怒时，销售员最好在客户盛怒的话语之中，找到一些其他相关的内容转移谈话方向，进而缓和一下客户的暴怒情绪，这样会对你的销售起到一定的帮助。 消除客户的防范心理：客户的防范心理越强，实现成交的概率就会越小。为了消除客户的防范心理，不给客户发怒的机会。销售员最好给予客户一定的关心，帮助客户解决心中的疑虑。先交朋友，再谈销售，这种方法恰到好处。 多站在客户的角度上说话：有时，销售员说出一些与客户意见相左的话语，客户得不到支持，那么客户就会显示出愤怒的表情。这个时候，销售员千万不要再把这些“星星之火”说下去，而是尽量换一种婉转、含蓄的说法，站在客户角度上去阐明问题，这样客户就会因为被理解而消除怒气。 销售员要注意，千万不能与暴躁的客户硬碰硬，摆出一副盛气凌人的架势，这样只会让客户更为恼火。当然，有时客户的怒气已经“燃”了起来，那么不妨保持镇静，不露声色地听客户“发泄”，有时候冷处理也会突显奇效。 总之，平息客户怒火最重要的技巧是以尊敬与理解的态度正确看待客户的愤怒。我们要知道这个道理，那些暴躁的客户同样是销售员十分重要的客户，他们的愤怒一定有其理由。销售员要做的就是用自己所掌握的资料和手段，让那些客户没有发怒的机会，这样你才能赢得更多销售良机。 第二章 好逸恶劳VS勤能补拙 别为懒惰找借口 销售是一项压力巨大的工作。在压力面前，好多销售人员，尤其是刚入行的销售人员，总是有一种逃避的心理，千方百计地为自己寻找一些借口，以便有一个冠冕堂皇的理由不去开展业务。有这样的心态，又怎么能够有一个好的业绩呢？ 为什么大多数人都认为销售是很难的工作呢？原因很简单：他们在找借口。销售冠军之所以成为冠军，不是因为他们失败得少，而是他们失败得足够多，被客户拒绝得足够多，所以他们的成交量也就足够支撑他们成为销售冠军。而一般人总是找借口，不愿意尝试失败，也失去了成功的 机会。 有的销售人员会给自己找借口：产品不好、客户没有需求、客户不听我电话、客户不听我解释、我对产品的功能了解不够，甚至是我们的产品太贵，等等。借口是找到了，可是一点也经不起推敲。产品不好，那么为什么其他销售人员可以销售出去？客户没有需求，那么你为什么不去寻找有需求的客户，非把时间浪费在没有需求的客户身上？客户不听你电话，为什么其他销售人员的电话打通的比你多？客户不听你解释，那么你为什么不说一些客户愿意听的话？你对产品的功能不了解，那么你为什么不好好把产品的功能了解清楚再去销售？我们的产品太贵，那么你为什么不去思考你的目标客户是否准确？ 如果找借口的目的是为了使自己成功，那么这个借口就有用。可是找借口只能让我们更失败，那么你为什么还态度自然不会好。 只有首先明确客户暴躁的原因，你才能够统筹好自己的解决对策，抓住症结，成功销售。 （2）对症下药——找到合适的解决对策 不论客户是什么原因而产生暴躁的情绪，对销售员发脾气，销售员都应该正确对待客户的暴躁，安抚客户的暴躁心理，尽量将客户的暴躁“扼杀”在摇篮里。只有这样你才能顺利与客户进行沟通。下面就为你提供几种有效的应对方法： 转移客户的暴躁点：客户按照自己认为的原因或是思路发怒时，销售员最好在客户盛怒的话语之中，找到一些其他相关的内容转移谈话方向，进而缓和一下客户的暴怒情绪，这样会对你的销售起到一定的帮助。 消除客户的防范心理：客户的防范心理越强，实现成交的概率就会越小。为了消除客户的防范心理，不给客户发怒的机会。销售员最好给予客户一定的关心，帮助客户解决心中的疑虑。先交朋友，再谈销售，这种方法恰到好处。 多站在客户的角度上说话：有时，销售员说出一些与客户意见相左的话语，客户得不到支持，那么客户就会显示出愤怒的表情。这个时候，销售员千万不要再把这些“星星之火”说下去，而是尽量换一种婉转、含蓄的说法，站在客户角度上去阐明问题，这样客户就会因为被理解而消除怒气。 销售员要注意，千万不能与暴躁的客户硬碰硬，摆出一副盛气凌人的架势，这样只会让客户更为恼火。当然，有时客户的怒气已经“燃”了起来，那么不妨保持镇静，不露声色地听客户“发泄”，有时候冷处理也会突显奇效。 总之，平息客户怒火最重要的技巧是以尊敬与理解的态度正确看待客户的愤怒。我们要知道这个道理，那些暴躁的客户同样是销售员十分重要的客户，他们的愤怒一定有其理由。销售员要做的就是用自己所掌握的资料和手段，让那些客户没有发怒的机会，这样你才能赢得更多销售良机。 第二章 好逸恶劳VS勤能补拙 别为懒惰找借口 销售是一项压力巨大的工作。在压力面前，好多销售人员，尤其是刚入行的销售人员，总是有一种逃避的心理，千方百计地为自己寻找一些借口，以便有一个冠冕堂皇的理由不去开展业务。有这样的心态，又怎么能够有一个好的业绩呢？ 为什么大多数人都认为销售是很难的工作呢？原因很简单：他们在找借口。销售冠军之所以成为冠军，不是因为他们失败得少，而是他们失败得足够多，被客户拒绝得足够多，所以他们的成交量也就足够支撑他们成为销售冠军。而一般人总是找借口，不愿意尝试失败，也失去了成功的 机会。 有的销售人员会给自己找借口：产品不好、客户没有需求、客户不听我电话、客户不听我解释、我对产品的功能了解不够，甚至是我们的产品太贵，等等。借口是找到了，可是一点也经不起推敲。产品不好，那么为什么其他销售人员可以销售出去？客户没有需求，那么你为什么不去寻找有需求的客户，非把时间浪费在没有需求的客户身上？客户不听你电话，为什么其他销售人员的电话打通的比你多？客户不听你解释，那么你为什么不说一些客户愿意听的话？你对产品的功能不了解，那么你为什么不好好把产品的功能了解清楚再去销售？我们的产品太贵，那么你为什么不去思考你的目标客户是否准确？ 如果找借口的目的是为了使自己成功，那么这个借口就有用。可是找借口只能让我们更失败，那么你为什么还态度自然不会好。 只有首先明确客户暴躁的原因，你才能够统筹好自己的解决对策，抓住症结，成功销售。 （2）对症下药——找到合适的解决对策 不论客户是什么原因而产生暴躁的情绪，对销售员发脾气，销售员都应该正确对待客户的暴躁，安抚客户的暴躁心理，尽量将客户的暴躁“扼杀”在摇篮里。只有这样你才能顺利与客户进行沟通。下面就为你提供几种有效的应对方法： 转移客户的暴躁点：客户按照自己认为的原因或是思路发怒时，销售员最好在客户盛怒的话语之中，找到一些其他相关的内容转移谈话方向，进而缓和一下客户的暴怒情绪，这样会对你的销售起到一定的帮助。 消除客户的防范心理：客户的防范心理越强，实现成交的概率就会越小。为了消除客户的防范心理，不给客户发怒的机会。销售员最好给予客户一定的关心，帮助客户解决心中的疑虑。先交朋友，再谈销售，这种方法恰到好处。 多站在客户的角度上说话：有时，销售员说出一些与客户意见相左的话语，客户得不到支持，那么客户就会显示出愤怒的表情。这个时候，销售员千万不要再把这些“星星之火”说下去，而是尽量换一种婉转、含蓄的说法，站在客户角度上去阐明问题，这样客户就会因为被理解而消除怒气。 销售员要注意，千万不能与暴躁的客户硬碰硬，摆出一副盛气凌人的架势，这样只会让客户更为恼火。当然，有时客户的怒气已经“燃”了起来，那么不妨保持镇静，不露声色地听客户“发泄”，有时候冷处理也会突显奇效。 总之，平息客户怒火最重要的技巧是以尊敬与理解的态度正确看待客户的愤怒。我们要知道这个道理，那些暴躁的客户同样是销售员十分重要的客户，他们的愤怒一定有其理由。销售员要做的就是用自己所掌握的资料和手段，让那些客户没有发怒的机会，这样你才能赢得更多销售良机。 第二章 好逸恶劳VS勤能补拙 别为懒惰找借口 销售是一项压力巨大的工作。在压力面前，好多销售人员，尤其是刚入行的销售人员，总是有一种逃避的心理，千方百计地为自己寻找一些借口，以便有一个冠冕堂皇的理由不去开展业务。有这样的心态，又怎么能够有一个好的业绩呢？ 为什么大多数人都认为销售是很难的工作呢？原因很简单：他们在找借口。销售冠军之所以成为冠军，不是因为他们失败得少，而是他们失败得足够多，被客户拒绝得足够多，所以他们的成交量也就足够支撑他们成为销售冠军。而一般人总是找借口，不愿意尝试失败，也失去了成功的 机会。 有的销售人员会给自己找借口：产品不好、客户没有需求、客户不听我电话、客户不听我解释、我对产品的功能了解不够，甚至是我们的产品太贵，等等。借口是找到了，可是一点也经不起推敲。产品不好，那么为什么其他销售人员可以销售出去？客户没有需求，那么你为什么不去寻找有需求的客户，非把时间浪费在没有需求的客户身上？客户不听你电话，为什么其他销售人员的电话打通的比你多？客户不听你解释，那么你为什么不说一些客户愿意听的话？你对产品的功能不了解，那么你为什么不好好把产品的功能了解清楚再去销售？我们的产品太贵，那么你为什么不去思考你的目标客户是否准确？ 如果找借口的目的是为了使自己成功，那么这个借口就有用。可是找借口只能让我们更失败，那么你为什么还要这么做呢？ 成功的人寻找原因，失败的人寻找借口。如果可以找到失败的原因并不断改进，成功就会离我们越来越近。相反地，一味地找借口为自己的失败行为开脱，成功就会离我们越来越远。 销售员L很擅长陌生拜访，他经常主动联络他想要认识的老板或企业家，有一天，他决定与一位完全不认识的W董事长联络。 “W董事长您好，我是××公司的L，请问您有空吗？只要十分钟就好。” “不行，我现在很忙。”W董事长说。 “我已经在您公司楼下，我只拜访十分钟就好，绝不耽误您的时间。” 或许是感受到L的诚恳，W董事长竟然答应了。得到W董事长的首肯，L立刻飞奔至地下室开车，往W董事长办公室急驶而去。 30分钟之后，他将车子停妥，打电话给W董事长。 L：“W董事长，不好意思，我刚才因为找不到停车位，现在上去拜访您。” W董事长：“我很忙，真的没有办法等你了。” 当L走到W董事长办公室门口时，正巧见到W董事长要出门，看起来十分匆忙，不晓得发生了什么事，连与L交换名片的时间都没有。一般人如果遇到这种情况，大概不会再追问，但是，L不同，他走到总机前，亲切地询问总机小姐W董事长要去何处。 “我们董事长的父亲去世了，他要回老家奔丧。”总机小姐说。 “那么，您能告诉我董事长的老家地址吗？” 或许是总机小姐感受到L的诚意，于是将W董事长的老家地址给了他。 第二天早上，L身穿“海青衣”，来到了W董事长的老家，并向W董事长问道：“我想为您的父亲念念往生咒，不晓得是否方便？” W董事长点点头，原以为L只是待一会儿就会离开，没想到这一念，竟念了五个小时。L离开后，W董事长的亲戚频频称赞：“这个业务员真有心！” 但是最惊讶的应属W董事长，他绝对没料到，这位只是匆忙见一面的业务员L，竟然会出现在他的老家，还为他已经去世的父亲念了五个小时的往生咒。 当丧礼结束，W董事长回到公司后，主动请L吃饭。 在饭桌上，W董事长表示：“我已经买了很多保险，太太的妹妹也在保险公司上班，虽然没办法再向你买很多保险了，可是我很愿意交你这个朋友，以后需要的保险都从你这里买。” 一般人不会主动去跟那么有名的企业家联络，不敢在陌生的逝者前待五个小时。L业务员不是一般人，而是一位非常积极、勤奋的人。成功只属于这种人。 在生活和工作中，我们经常会听到这样或那样的借口。借口总在我们的耳畔窃窃私语，告诉我们不能做某事或做不好某事的理由，而且这些理由都显得冠冕堂皇，有时甚至连自己都相信了。上班迟到了，会有“路上堵车”“手表停了”“今天家里事太多”等等借口；业务拓展不开、工作无业绩，会有“制度不行”、“政策不好”或“我已经尽力了”等等借口；事情做砸了有借口，任务没完成有借口。只要有心去找，借口无处不在。做不好一件事情，完不成一项任务，有成千上万个借口在那儿响应你、声援你、支持你。 出现问题不是积极、主动地加以解决，而是千方百计地寻找借口，以换得他人的理解和原谅，工作最终只会成绩寥寥，业务荒废。 寻找借口唯一的好处，就是掩饰属于自己的过失，把应该承担的责任转嫁给社会或他人，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，人就会疏于努力，不再想方设法要这么做呢？ 成功的人寻找原因，失败的人寻找借口。如果可以找到失败的原因并不断改进，成功就会离我们越来越近。相反地，一味地找借口为自己的失败行为开脱，成功就会离我们越来越远。 销售员L很擅长陌生拜访，他经常主动联络他想要认识的老板或企业家，有一天，他决定与一位完全不认识的W董事长联络。 “W董事长您好，我是××公司的L，请问您有空吗？只要十分钟就好。” “不行，我现在很忙。”W董事长说。 “我已经在您公司楼下，我只拜访十分钟就好，绝不耽误您的时间。” 或许是感受到L的诚恳，W董事长竟然答应了。得到W董事长的首肯，L立刻飞奔至地下室开车，往W董事长办公室急驶而去。 30分钟之后，他将车子停妥，打电话给W董事长。 L：“W董事长，不好意思，我刚才因为找不到停车位，现在上去拜访您。” W董事长：“我很忙，真的没有办法等你了。” 当L走到W董事长办公室门口时，正巧见到W董事长要出门，看起来十分匆忙，不晓得发生了什么事，连与L交换名片的时间都没有。一般人如果遇到这种情况，大概不会再追问，但是，L不同，他走到总机前，亲切地询问总机小姐W董事长要去何处。 “我们董事长的父亲去世了，他要回老家奔丧。”总机小姐说。 “那么，您能告诉我董事长的老家地址吗？” 或许是总机小姐感受到L的诚意，于是将W董事长的老家地址给了他。 第二天早上，L身穿“海青衣”，来到了W董事长的老家，并向W董事长问道：“我想为您的父亲念念往生咒，不晓得是否方便？” W董事长点点头，原以为L只是待一会儿就会离开，没想到这一念，竟念了五个小时。L离开后，W董事长的亲戚频频称赞：“这个业务员真有心！” 但是最惊讶的应属W董事长，他绝对没料到，这位只是匆忙见一面的业务员L，竟然会出现在他的老家，还为他已经去世的父亲念了五个小时的往生咒。 当丧礼结束，W董事长回到公司后，主动请L吃饭。 在饭桌上，W董事长表示：“我已经买了很多保险，太太的妹妹也在保险公司上班，虽然没办法再向你买很多保险了，可是我很愿意交你这个朋友，以后需要的保险都从你这里买。” 一般人不会主动去跟那么有名的企业家联络，不敢在陌生的逝者前待五个小时。L业务员不是一般人，而是一位非常积极、勤奋的人。成功只属于这种人。 在生活和工作中，我们经常会听到这样或那样的借口。借口总在我们的耳畔窃窃私语，告诉我们不能做某事或做不好某事的理由，而且这些理由都显得冠冕堂皇，有时甚至连自己都相信了。上班迟到了，会有“路上堵车”“手表停了”“今天家里事太多”等等借口；业务拓展不开、工作无业绩，会有“制度不行”、“政策不好”或“我已经尽力了”等等借口；事情做砸了有借口，任务没完成有借口。只要有心去找，借口无处不在。做不好一件事情，完不成一项任务，有成千上万个借口在那儿响应你、声援你、支持你。 出现问题不是积极、主动地加以解决，而是千方百计地寻找借口，以换得他人的理解和原谅，工作最终只会成绩寥寥，业务荒废。 寻找借口唯一的好处，就是掩饰属于自己的过失，把应该承担的责任转嫁给社会或他人，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，人就会疏于努力，不再想方设法要这么做呢？ 成功的人寻找原因，失败的人寻找借口。如果可以找到失败的原因并