人性的弱点(如何赢得朋友影响他人)

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因此，他认为我是一个谈话高手，事实上，我 只不过是善于倾听，善于鼓励他说话而已。 商业谈判成功的秘诀是什么？呃，哈佛大学前 校长、温润如玉的学者查尔斯·艾略特说：“生意 谈成功并没有什么秘诀……最重要的是，人们和你 说话时，你要全神贯注，这是对说话者最大的褒扬 ！” 道理不言自明，是不是？你根本不用为此去哈 佛大学读四年书。但我们都知道商家租场地时一掷 干金，进货时精打细算，并且把橱窗装扮得夺人眼 球，甚至花费上千美金打广告，可却雇用了一些不 懂倾听的店员——随意打断顾客说话、顶撞顾客、 激怒顾客，最后把顾客都赶跑了。 举个例子，我的讲习班上有位学员，名叫伍顿 （J.C.Wootton），他跟班上学员讲了一个故事，是 他的亲身经历：一次，他在新泽西州繁华的纽瓦克 市一家百货商店买了一套西服，可是，这套西服令 他很失望，上衣掉色，把他的衬衫领子染黑了。 他拿着这套西服返回那家店，找到之前将西服 卖给他的店员，跟他说明情况。我说的是“说明” 情况，对吧？很遗憾，我言过其实了，他是试图说 明情况，可是没能做到，那位店员打断了他。 “这款西服我们卖出去上千套了，”店员反驳 ，“你这样的投诉，我们头一次听到。” 话虽这么说，可是，语气非常不友好，充满挑 衅，这等于是在说：“你撒谎，想讹我们，是不是 ？好，给你点颜色瞧瞧。” 争执间，又一位店员过来帮腔，“所有深色的 西服开始都会掉点色，没办法的，这个价位的西服 是染色的，没办法的。” “这时，我怒不可遏，”伍顿先生一边讲述， 一边评论，“第一个店员怀疑我撒谎，第二个店员 暗指我买了件劣质商品，我火了，刚想把西服甩给 他们，咒他们下地狱，突然，销售部主管过来了， 这个人很有生意头脑，完全改变了我的态度，让原 本暴怒的顾客满意而归。他怎么做到的？通过三件 事： “首先，他听我从头到尾把事情讲完，没有插 一句话。” “其次，等我说完，那两位店员又开始发表他 们的看法，他站在我的立场同他们争论，指出，我 的衣领被西服染上色，是不争的事实，不仅如此， 顾客不满意的商品，店里就不应该出售。 “第三，他承认自己不知晓事情的始末，然后 单刀直入，问我，‘你希望我如何处理这套西服？ 您怎么说，我就怎么做。’ “几分钟前，我已经准备好让他们把这套令人 生厌的西服收回去。听到这番话，我回答，‘我只 想听听你的建议。我想知道这种状况是不是暂时的 ，是不是有办法解决。’