销售就是提问题

作者简介

刘铭，原名刘志刚，书作家。出身于销售培训界，拥有十余年的营销经验，曾在知名企业做过销售经理。在营销战略、品牌管理、公关传播、危机管理、企业自媒体管理、企业文化、企业社会责任等方面具有丰富的理论与实战经验。

内容简介

销售高手秘诀：订单是“问”出来的 其实，很多订单都是靠提问“问”出来的！这是因为，是否购买的答案都在客户那里，而销售人员如果想从客户的口中了解到自己想要的信息，并找到销售的突破口，就必须通过提问来迅速抓住对方的“七寸”，进而实现成功销售。 因此，对销售人员来说，提问的能力往往决定了销售能力的高低。 小李是一家商场家用电器的销售员。一次周末，有一对年轻的夫妻来到小李负责的区域看电冰箱。小李热情地接待了他们，很快地发现这对夫妻有购买冰箱的意向，就立刻抓住时机，对他们发动了“热情”的提问攻势。 小李首先问男方：“先生，您家里有几口人呢？”男方回答说家里有5口人。 随后，小李又转过身来问女方：“听说有人喜欢一周买一次菜，有人3天买一次，请问您喜欢哪一种买法呢？” 女方回答说：“我一般是每隔3天买一次，这样，菜就能够保持得新鲜些。” “那么家里经常来客人吗？”小李继续问。 女方回答说：“偶尔会来客人，算是不常来吧。” 小李听后，就对她说：“根据您家里的人数以及买菜的频率和客人来往的情况，××型号的冰箱就完全可以适合您家里的需要，请跟我过来看一看。”说完，小李就把他们引到了××型号的冰箱处。 这时，男方突然蹲下来查看冰箱下方放啤酒的地方，他可能在估算能放多少瓶啤酒。 小李一见，马上对他说：“很多爱喝啤酒的人，都会一次买上几打。您看这台冰箱的空间足够大，一次放个几打啤酒没有问题，您觉得怎么样？” 男方笑着点了点头。 小李又接着问女方：“您看下面冷藏层的空间，放一些鱼、肉等食物没问题吧？” “我看可以，空间刚刚好。” “那么您打算把冰箱放在什么地方呢？是客厅，还是厨房？” “我家里的厨房太小了，根本没有空间，只能放在客厅了。” “是啊！很多人家里的冰箱都是放在客厅的，取、放东西也很方便。” 紧接着，小李又问男方：“先生，您的家离这儿远吗？” “不远，大约只有2公里。”男方回答说。 小李抓住机会，立刻笑着对女方说：“要是您今天购买的话，我们的客服很快就能送到您家，而且您今天就可以放进很多新鲜的蔬菜和鱼、肉啦！您看可以吗？” 妻子对丈夫说：“你看怎么样，要不就买这一台吧。” 就这样，小李很快就成功地卖出了一台冰箱。 案例中的小李*初发现对方有购买意图就立即开始积极地发问。从问男方家里的人口，到询问女方买菜的规律，虽然看似简单、随意，却是经过事先精心设计的。因为这样提问，可以问出客户的实际需求，即冰箱的大小。 等到小李按照客户的需求推荐适合的冰箱型号时，她又留意到男方查看放啤酒的地方，她立刻借题发挥，说明自己介绍的这款冰箱也同样能够符合他的要求。因为只有让这对夫妻双方都满意，才能让他们对购买冰箱都不会有意见。 在*后的销售过程中，小李询问了客户的住址，这是为了把销售引向*终的目标阶段，那就是成交。总之，在这个案例中，小李通过有针对性的提问，很自然地实现了成交。 对销售人员来说，善于提问已成为一种技能，每一位销售人员都应该熟练掌握这项技能，这样才能取得良好的销售业绩。 另外，销售人员在与客户交流的过程中，应该多提一些内容积极肯定、能让客户增强对产品信心的问题，这样才能促使客户下定决心购买产品。 既然提问在销售的过程中非常重要，那么，提问具体有哪些作用呢？ 1．引导出客户的需求 如果销售人员一直在说，而没有提问，就不能知道客户真正关心的是什么，客户的真正需求是什么。通常客户愿意与你谈话，是因为他们想要销售人员根据他们的需要，给出一些专业上的建议。 2．测试客户的回应 我们从前面的案例中可以看到，小李经常会运用“您觉得怎么样呢”或“您看可以吗”等提问来测试客户的回应，也就是通过提问来判断客户对所售产品的想法。 3．提问是解决双方异议的*好方式 买卖双方产生异议通常有下列原因。 （1）源于人类自身所具有的好奇心。 从好奇心的角度而言，人类的好奇心永无止境。但如果我们真的遇到一个“打破砂锅问到底”的客户，就必须要小心应付了。因为如果我们不善用提问而只是在阐述，就会总是处在被动的境地。比如，当客户提出一个问题时，我们可以尝试反问对方：“您这个问题提得非常好，但为什么这样说呢？”这样，我们就可以“反守为攻”，重新夺回主动权。 （2）销售人员没有给客户解释到位，或者客户没有完全听明白。 通常客户没有完全听明白时，往往会表现为沉默不语或者迟疑不决，也有的客户会选择干脆逃避或假装一知半解。比如，频频出现“我不需要”“我再考虑考虑”“你先把资料留下来吧，等以后再说”等类似借口。 说服往往发生在客户提出异议之后。但应注意，不管客户提出什么刁难的问题，我们首先都要认同客户，而*佳的认同方法就是表达出同理心，即简单重复一遍客户的原话。比如，“刘经理，我对您刚才说的话感同身受……”等到掌控好客户的情绪后，接下来才可以进行专业陈述。但在结尾处，要注意应该“以问结尾”，比如，“刚才我说的，您认为如何呢”，以征询客户的意见。 4．通过渗透性提问，可以获取客户更多的信息 通常，客户*初不会说出真正的理由，但通过渗透性的提问，我们可以挖掘出更多的潜在信息，以便做出更加全面、正确的判断。比如，多问几个“为什么”或“对于这个问题，您的看法如何呢”，或问“那没有关系，可您为什么会这样说呢”。然后，我们就可在*棘手的理解环节中，利用渗透性的提问，比如“还有呢”“其他呢”等，来获取更多的信息 使用ABC分类法，有效管理目标客户 很多销售人员在将自己手中的客户名单列出以后，可能会感到名单杂乱无章，甚至无从下手。对客户进行有效的分类很重要，可以提高工作效率，进而提高销售绩效。那么，我们应该怎样做呢？ 很多人都知道“二八法则”，但并不知道它同样适用于销售方面。比如，20%的销售人员创造了80%的销售业务，而且获得了80%的销售佣金；其他80%的销售人员，则仅仅创造了20%的销售业务，也就只能获得剩下20%的销售佣金。 此外，“二八法则”在选择客户上也同样适用。也就是说，20%的客户可以为公司贡献80%的销售业绩，剩下80%的客户仅仅贡献了20%的业绩。 但值得注意的是，前面20%的客户所贡献的80%的销售业绩，一般来源于老客户的重复购买以及推介的新客户，而剩下20%的业绩来源于销售人员新开发的客户。这也就能够解释为什么在一些公司里的销售新手的年收入只有3万～4万元，而其他销售高手的年收入是30万～40万元，差距达到10倍之多。 那么，这些销售高手们努力工作的程度、投入的工作时间以及拜访未来客户的次数也是其他人的10倍吗？ 很显然不是这样的。其实，不管销售人员从事的是哪一个行业，只要他可以找到能完成80%业务量的20%的客户，他就距离成功不远了。 他们又是如何做到的呢？原来这些销售高手往往会利用ABC分类法。 A B C分类法也被称为巴雷托分析法，它是将客户分成A、B、C三类，从而对其进行区别管理的一种分析方法。其中，A类占比为10%～15%，B类占比为15%～25%，剩下的为C类。占比*少的A类客户，是销售人员应该*为看重的成熟客户。 1．A类客户 A类客户在所有客户中是“重要的少数”，它是从目标客户群中重点选取的细分客户。因此，对这个细分客户应投入相当于竞争对手2倍的人力、物力及财力。 也就是说，这类客户的数量虽然很少但价值极高，他们应该获得销售人员*佳的客户开发管理，如*完整的服务记录、*充裕的服务时间以及*细心周到的服务措施等。而且销售人员还要给他们提供*佳的服务方案，从而能够在*短的时间内赢得这类重点客户。 2．B类客户 B类客户的数量与质量在A类与C类之间。销售人员应当将这类客户的跟踪工作作为管理重点对象。比如经常拜访他们，听取他们对产品的建议并及时加以改进。对于B类客户，一般可以采用重点培育的方式。 3．C类客户 C类客户指的是“琐碎的多数”，这类客户的数量虽然很多但价值很低。因此，对他们不宜有过多的管理，但也不能缺少关注或者完全置之不理。如果对他们进行过多的管理，那么所花费的时间和精力可能会超过这些客户本身的价值。 但如果对他们缺少关注，就会失去把C类客户升级为B类或者A类的机会，这样就会出现因误判而导致客户损失的情况。此外，如果C类客户的数量过少，则应设法加以补充和关注。 总的来说，销售人员对A、B、C类客户采取的工作要求是，让所有的A类客户感到非常满意，让B类客户感到比较满意，让一部分符合要求的C类客户的满意度逐步提升。 那么，如何对客户进行分类呢？销售人员要从各个方面对潜在客户进行鉴定，比如，客户现在可能存在的需要与欲望、客户的支付能力以及联系人的决策力等。而对于不符合分类要求的客户，将其降级为潜在客户，然后重新进行分类或做其他处理。 假设某销售人员共有100个客户，如果按照传统的方法，每位客户每1个月访问一次，每次1小时，那么一年会耗费100×12=1200小时。这样会耗费销售人员大量的时间。 但如果销售人员用ABC分类法把客户进行有效分类管理，那么拜访时间将会大大缩短，而且效果会更加明显。 销售人员根据ABC分类法的原则，按照客户销售额的多少和销售潜力的大小，把客户分成ABC三类： （1）A类的大客户及非常有潜力的客户有10个； （2）B类中等规模及中等潜力的客户有20个； （3）C类的小客户有70个。 接下来，销售人员即可给每一类客户确定服务的频率和时间： A类客户的服务时间应加倍，即每两周访问一次，每次1小时；B类客户的访问时间不变，即每个月访问一次，每次1小时；C类客户在访问时间和次数上应递减，即每两个月访问一次，每次半小时。 于是，即可得出所有客户每年所需要的访问时间： A类：10（个客户）×24次×1小时/次=240小时。 B类：20（个客户）×12次×1小时/次=240小时。 C类：70（个客户）×6次×0.5小时/次=210小时。 那么，销售人员一年的拜访时间为240+240+210=690小时。 我们来对比这两种方式拜访客户所花费的时间，普通方法为1200小时，使用ABC分类法为690小时。显然，后者足足省下了510小时的工作量。 此外，值得注意的是，销售人员不必拘泥于使用三种分类方法，还可以根据自己的实际需要，将ABC分类法加以改进，改为四种、五种或六种，从而实现真正切合实际情况的差异化和个性化服务，进而达到提高工作效率、提升销售业绩的目的。 （1）赢得客户信任 一般来说，人们更愿意选择与熟悉的朋友做生意，是因为在他们之间已经建立起了一种信任感。这种信任感虽然不是有形之物，但却在销售过程中起到了至关重要的作用。因此，如果与陌生的客户做生意，则可以通过一步步地提问来试探对方，来获得他们的信任感。 （2）挖掘深层需求 客户购买产品往往是为了解决自己所面临的问题，进而满足某种需求。如果销售人员通过巧妙的提问，激发出客户的需求，就能够大大提升销售成功的概率。