完美服务（确保完美服务的101个方法）

作者简介

雷内·埃文森在客户服务管理领域已经有30年的经验．其中有15年的时间负责担任BellSouth电讯公司客户服务经理。主管员工的培训和发展，她同时是一位在员工以及经理人关系方面的专业顾问。

内容简介

当你拿到一个新剧开幕表演的门票时，你兴奋不已。你是一名演员， 非常期待着观赏精彩的新剧表演。当帘幕缓缓拉开时，你扫视着舞台，观 察舞台布景与演员。演员开始走位，一位女演员竟然忘记了她的第一句台 词，另外一位男演员给了她提示，于是演出开始了。然而，过了一会儿， 另一个男演员又说错了台词。其他演员似乎也不熟悉走位，总是撞到其他 人。大多数演员说话的声音都过于轻柔，观众们几乎听不到他们在说什么 。于是有些观众要求他们说话大声点，但演员们对此却置之不理。他们继 续喃喃自语，磕磕碰碰，等到第一幕结束的时候，你不禁思索这个剧组到 底花了多少时间排练。演出每况愈下，等到第二幕结束的时候，观众席上 就开始有人发出嘘声以示不满，甚至在第三场开始之前就有人离席了。很 显然直到演出结束，演员们和导演都还不太清楚表演新剧要做好哪些准备 。即使道具和舞台背景都很精彩，但这些并不足以让观众为演出叫好。 任何一出戏剧上演时，都不应该发生这种情况。在开幕的当天，演职 人员如果排练充分，自然会为观众呈现出一场精彩的演出。演出中出现一 些细微的疏忽是可以谅解的，但是如果导演没有做好充分排练就让演员上 台表演真是让人太难以想象了。这种情况根本就不该发生，不是吗？ 然而，为什么这种事情在商业领域却是屡见不鲜呢？管理人员往往在 员工尚未弄清楚该如何提供“精彩的演出”之前，就把他们派出去为最重 要的“观众”——他们的客户——提供服务。就像那些在第三幕开始之前 离开剧场的观众一样，如果你没有为客户提供他们所需要的东西，他们自 然会在“表演”中离席而去。 在戏剧界，一切都要为观众着想。只有观众买票，戏剧才能继续上演 。在商业领域，一切皆以客户为重，只有他们购买你的产品，你才有营业 的可能。与在观众席上发出嘘声表达自己观点的观众不同的是，大多数客 户都不会说出自己的不满，他们只是选择其他企业进行交易。除非你意识 到问题所在，及时纠正员工的行为，否则你就会丧失业务机会。杰出客户 服务的第一步是要有服务意识。造成客户不满的主要原因有员工忽视客户 ，不倾听客户意见，专业知识不全面不可靠，未提供后续服务。 想要呈现最精彩的演出，一定要时刻关注你的观众；尽早熟悉台词说 到做到，并跟进客户。这些步骤应该准确无误且有序地完成，因为你不可 能有第二次接近客户的机会。只有尽你所能让观众开心，才会上演一出完 美的表演。 1 关注 你是否有过走进一家企业，却完全被它的员工所忽视的经历？很多人 都有过这种经历。在这种情况下，你感觉自己就像个透明人。甚至在走出 这家企业的时候，你可能心里还在想，这样一个视客户为不存在的企业怎 么可能会存在、发展？如果员工让客户感觉自己近乎透明，他们自己可能 将会真正消失。行动指南 ·当客户走进来或打来电话时，无论你在做什么，都要停下来。 ·跟客户打招呼，主动报出自己的姓名。 ·询问自己能够为客户提供什么帮助。 ·直视客户。 ·只关注自己正在服务的这位客户。 ·保持与客户的眼神接触并微笑，展现出积极的态度。 ·在接听电话的时候，通过声音传达你的笑意。 ·表现出兴致勃勃的样子。 ·竭尽全力为每一位客户提供帮助。 ·展示而不是指示或口头描述。 ·在帮助客户的时候千万不要接听私人电话。 ·为客户提供的东西永远超出他们的预期。 如果发生以下情况 如果你与同事正在整理货架，布置橱窗展示，由于过于投入地你没‘ 有注意到客户走进门来。当你注意到他们的时候，你更想做的是把手上的 活儿完成。你甚至和同事开玩笑说，这些客户真麻烦，打扰了你“真正的 ”工作。 尝试这样做 你和你的同事需要尽快调整你们的态度。没有什么事情比帮助客户更 加重要。整理货架和布置橱窗固然很重要，但如果你认为这才是自己最重 要的工作，那就危险了。如果连客户都不上门了，你还有整理货架的必要 吗？如果卖不掉商品，商店就关门大吉了。不论你在做什么，客户永远是 最重要。停下来！关注他们。