美发指导教程（21世纪职业教育规划教材）

作者简介

刘华，西宁市世纪职业技术学校美容美发与形象设计专业负责人，高级美发师，青海省美容美发专业考评员，青海省美容美发业职业技能培训中心兼职导师，指导学生参加全国第四届“蒙妮坦”杯美容美发大赛获国家级三等奖。多年来一直从事一线教学工作，具有丰富的教学指导经验，主编《美容美发实用技术》等培训教材。陈启红，西宁市世纪职业技术学校美容美发与形象设计专业导师。

内容简介

项目任务书之一:服务接待
一、服务接待的概述
美发师职业形象是美发服务接待工作的一个重要方面，美发师只有在仪容仪表 仪态和语言方面讲究职业礼仪，才能为顾客提供高水平的服务。美发服务流程是体 现美发企业服务质量的窗口，每一位美发师都需要全面掌握从迎顾客进门到送顾客 出门的综合性服务流程，这是为顾客提供优质服务的保障。美发师在服务接待中要 时刻践行美发师职业道德，充分体现全心全意为顾客服务的核心。
二、实训条件
操作前的准备
做好本人仪容仪表的检查，穿好工服，扎好头发
三、技能标准
(一)美发师的仪容仪表
仪容是指人的容貌外观，仪表是指人的综合外表，包括形体、服饰、风度等。仪容仪表是人的精神面貌的外在表现。良好的仅容仅表可体现企业的氛围、档次和 规格。美发师的仪容仪表要做到自然美，修饰美和内在美的统一。美发师的仪容仪表不仅是美发师职业形象的重要体现，还是美发接待服务工作中的一个重要方面。 美发师的外表形象、衣着打扮，不仅反映出其专业态度、气质修养、接待服务的水准，还反映了美发厅的服务质量和水平。
(二)美发师仪容仪表的具体要求
1. 服装
美发师上班要穿工作服。工作服应整齐干净，不得有异味、污垢。上班时间应 佩戴好工号标志。皮鞋要保持光亮，鞋子的颜色要配合工作服的颜色。
2. 头发和首饰
头发应干净、整齐、不散乱。男员工发型要有型，女员工发型要靓丽。上班时间员工不得佩戴夸张、怪异的饰物，不载戒指。
3. 面容之所在
工作人员的面部要保持干净。女性职员需进行淡妆以备工作之需。人体的面部、颈部等部位容易出现出汗现象，因此必须时刻保持高度警惕。请确保每一位客 人都能享受到无微不至的服务，不得有任何汗流浃背的情况。
4 漱口
员工要做到口腔无异味。上班前不吃有异味的食物，不喝酒。员工上班前应刷 牙漱口，保持口腔清新。无异味方能服务客人。
5. 洗澡
美发师应每天洗操，手，脚、腋下较容易出汗的部位应勤洗。及时更换衣服， 可适当擦些香水。
6. 手部
员工应双手结净，不留长指甲，不涂指甲油。女员工不得装假指甲。 美发师整治，得体，美观。高雅的仅容仪表，不但是对客人的尊重，而且会为美发解画得尊面。好感，大大提高客人对其认可度和信赖感，美发师在讲究仅容仪 表的同时，也要加强内在品德修养。
(二)美发师仪态的具体要求
1. 站姿
站立要端正，应挺胸收腹、双眼平视，嘴微闭，颈部伸直，微收下领，双臂自 然下重，双肩稍向后并放松，双手不要又腰，不插袋，不抱胸。男士应双脚平行分 开，与肩同宽站立，双手可以下重放于裤缝处，也可以背于身后，但与客人说话时 不可反肯双手，女士应双脚并拢，成“ V”字形成“丁”字形站立，双手相握下垂 放于身前。站立时禁止依靠于墙面、台面或柱子上，禁止掏耳朵、挖鼻孔、揉拢眼 睛、打哈欠、交头接耳、照镜子化妆、整理发型、嚼口香糖等行为。
2. 坐姿
上体自然挺直，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上。女员工应双膝自然扶拢，双腿正放或侧放。男员工双膝可略分开，双脚正放。不可以两腿上下交叉，也 不可以抖动腿部。员工上班时禁止坐在客人的休息区内，也禁止随意坐在客人的修剪椅上。
3. 走姿
在店内走路时应身体挺直，保持站立时的姿态，不左右摆动、掘头晃肩、斜颈、斜肩。走路时双臂前后自然摆动。幅度不可太大。美发师工作时的步伐要轻、稳、快、雅。男员工步伐要有力，女员工步态要优美、轻盈。员工行走时禁止在店内边走边东张西望、左顾右盼或回头聊天。
4. 表情与手势
美发师接待客人时要用温和、坦诚、友善、热情的目光关注客人，要面带微笑。微笑是世界通用的交际语言，能带给顾客宾至如归的亲切感和安全感。跟客人说话时，可伴以适当的手势，但切勿幅度过大，一般而言双手两侧离开身体 30 ~ 40 公分。在为客人引路做手势时，要五指并拢、掌心向上、以肘关节为轴指 向目标，上身可向前倾，切不可用手指或指尖指引。递东西给客人时一定要用双手
“行为心表”，仪态美是从内心散发出来的。合乎礼仪的形态美展示的是美发师内在 的尊严、美德和魅力。
实施说明
1. 我们的课程《实训项目任务书》旨在建立一个以能力为核心、以职业实践 为主体、以模块化专业教育体系为主线的项目课程开发体系。在本任务书中，主线围绕着“如何行动”、“如何行动”、“确定八个具体内容”展开，简明易懂，方便操作。
2. 为了全面实施本任务书，学校必须致力于打造一支高素质的服装专业师资队伍，并配备先进的设备和管理体系，以确保任务书的顺利实施。
3. 在实施本任务书的过程中，教师应当运用产教融合的模式，营造具有生产氛围的工作环境，致力于提升学生的实际就业技能，为他们未来的职业发展打下坚实的基础。
针对项目课程的独特特点，笔者提出了多个方面的建议，以确保任务书的有效 实施
1. 在教育理念方面，建议教师树立以学生为中心、以能力为核心、以专业实践 为主线的教育观念
2. 在教学方法方面，建议教师摒弃学科体系下的线性教学方式，而是通过工作 任务和项目活动，致力于实现理论与实践的有机融合。3. 在教学行为方面，建议教 师善于构思问题，创造具有挑战性的工作场景，营造积极向上的氛围，以激发学生 的积极性和参与热情。
4. 建议对评估方法进行改革，包括但不限于强调过程评估和多元化评估等方面。
学习情境的相关知识点
知识点一 美发师的形象
做为美的传递者，自身的形象尤为重要，形象是说服顾客的第一印象，会给顾客留下深刻的印象。
(一)形象
是指某个人的外表和内在精神的统一，在社会中扮演的角色、地位和影晌力。
(二)形象包括的方面
1. 良好的外表
是体现一个人的审美观点，一个好的美发师把自己打扮的貝有潮流感，说明自 己是有一定的专业水平，是说服顾客的重要依据之一。
(1)良好的清洁习惯 高标准的个人卫生要求，不仅能够增加美发师的自尊、自信、也是工作的需
要，应注重自身的头发，身体的清洁，工作时，长发应束发。
(2)口腔的卫生
不要吃带有异味的食品，工作中美发师不仅是指给顾客做发型设计，最重要的 是与顾客之间交流和沟通，与顾客成为朋友，教给他们怎样曰常打理短和保养头发 的正确使用方法。
(3)淡妆上岗 工作时自然的化妆对于专业的美发师是必须要做到的一点，这样对顾客是一种
尊重，也会带来一个好的工作环境和心情，工作妆应自然、轻淡、不可过于夸张、艳丽。
(4)大方得体的着装 工作时必须穿公司统一的服装，佩戴胸牌，工作衣应整洁、得体，夏季不允许
赤脚、穿凉拖鞋讲入美发厅工作。
(5)良好的姿势
是衡量一个人的道德修养、自身素质的一个标准，常言“站如钟、坐如松”，而对于美发师也要求做到这一点，员工工作时的精神面貌，代表公司的形象。
A 站姿
以脚掌承受体重，不要用脚跟，女:应脚跟并拢，脚尖分开 45 度，男:双脚 步并拢，腿直立，肩膀向反，挺胸、抬头、吸小腹、面部表情自然、目光平视、面带微笑，对于前台以及专柜小姐，要求当顾客一到柜台前或进入美发厅，我们应以良好的站姿给顾客留下深刻的第一印象，其次应给予技术方面的高效优质服务，使 客感到有所收获。
B 坐姿
入坐要稳，坐满整个凳子，脚顺着膝盖直接摆在地板上，双腿并拢，椅面与膝面平行，大腿和小腿应为 90 度，不可垂头、弯腰、交谈时目光平视，应与顾客保持一定的距离
C 弯腰取物的姿势
两腿并拢，下蹲时应背要直，下蹲 45 度即可。
(6)保持手部和指甲的整洁
做为专业的美发师，手部的皮肤如同脸上皮肤上样重要，我们靠双手为顾客服 务，如果你有一双皮肤细嫩、灵巧的双手来为顾客服务，会给人一种美的享受，所 以美发师应经常使用护手霜，做手部护理，坚持做手操，增强手部的灵活度，不宜 留太长、太尖的指甲，工作时不允许戴戒指、手环等有碍于工作的饰物，以免划伤 顾客的皮肤，在接触刺激、腐蚀性物品时应戴上橡胶手套，工作时应先消毒双手， 再为顾客做护理。
2. 健全的心智
健全的心智是一个人学习、生活和工作的基本保证，对于美发师要求有健康的 思想、灵敏的反应能力、观察和判断能力，可通过与顾客的交谈，了解顾客的经济 能力，消费层次，选用合理的产品。
具有健全的心智，还应有健康的生活。
(1)适度运动
(2)充足睡眠
(3)均衡的营养
(4)做定期体检
3. 成熟的心理
(1)有包容顾客的心理 对于美发师，对待工作要有宽广的胸怀，不可斤斤计较。
(2)有较好的心理承受力 对于顾客提出的问题要耐心解答。
(3)稳定的情绪工作时全身心的投入，不可将私人感情及无关的事带入工作当中，控制和稳定情绪。
一、美发师的语言规范
1. 声音:
清晰、音量适中，带有感情色彩，讲话时应表现出真挚、友善、活力的思想感情，应表现真个性、专业性、权威性及指导性。
2. 技巧性谈话:
注重谈话的主题，了解顾客的心理，迎合顾客，技巧性谈话是美容师销售成功 的关键所在，也必须做到言行一致。
(1)谈话主题 应尽量了解顾客的心理，选择较佳的谈话主题
顾客私人兴趣
私人活动
流行服饰、化妆品、发型
顾客头发问题
发型的设计构思
地方新闻等
(2)不可谈话主题
其他顾客的不良行为
自己的经济状况
私人感情
宗教信仰
同事间的手艺
别人的隐私
(3)谈话原则: 主动打开话题，少说多听，不争论，保持愉快的心情，谈话内容不单调，应用简单、易懂的言辞。
三、美发师的职业道德
美发帅在自己的岗位上要忠于职守，钻研业务，尽心尽力完成工作任务，这是热爱本职工作，有事业心和责任感的良好职业道德的具体表现。要达到上述要求，必须做到:
1. 要了解美发的任务。
2. 要明确岗位职责，了解岗位职责的基本要求。
3. 要加强责任感.自觉地、高质量地完成工作任务，不应付，不马虎，不玩忽职守。
4. 要努力学习新技术，钻研业务，熟练掌握专业技能，提高履行职责的业务水平。
5. 要处理好局部和全局的关系，明确任何岗位都是整体工作中的个环节，主动调与其他岗位的关系，不搞本位主义。