客户联络中心的人才培养与发展

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第一节 客户联络中心的 前世今生 客户联络中心，这不是 一个新兴的行业。早在20世 纪50年代，世界上最初的且 具备一定规模的客户联络中 心就已经在美国出现了。不 过，当时并不叫客户联络中 心，而是称为“呼叫中心”。 为什么呢？因为在那个年代 主要的联络方式是以电话通 讯为主，直到21世纪，随着 互联网技术的普及和发展， 呼叫中心因其与客户接触的 渠道变得更加宽泛，所以， 行业里对自身的称呼也逐渐 开始转变为客户联络中心。 我们再把视线回到20世 纪50年代，最早的呼叫中心 行业应用出现在航空行业， 主要用于向顾客提供机票预 订等服务。随后美国的部分 电信企业也开始建立了自己 的呼叫中心，并在这个行业 里最先推出用于营销的外呼 型呼叫中心。在20世纪60 年代末的时候，第一个被叫 付费业务的呼叫中心在美国 出现，由此开始了呼叫中心 行业大规模发展的时代（图 1-1）。 而在中国，呼叫中心始 于20世纪90年代的中后期 。1998年以前，中国呼叫 中心产业主要集中在一些服 务领域。110、114、119这 些耳熟能详的号码是我们接 触过的最早的呼叫中心。同 期随着寻呼业务的出现，众 多的寻呼台纷纷建立，形成 了早期中国呼叫中心产业的 雏形。1998年中国电信的 1000号客服热线建立，成 为中国第一个现代意义上的 呼叫中心。随后，由于国外 专业呼叫中心硬件和设备提 供商和国内优秀厂商纷纷进 入国内呼叫中心市场，以及 各个行业推行客户服务中心 概念，金融、政府及公共事