餐饮服务与管理(高职高专旅游类专业精品教材)

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模块一 认识酒店餐饮 教学目标 □知识目标： 了解餐饮业的发展趋势,熟悉餐饮部组织机构、岗位设置和职责、经营特点，理解餐饮管理的特点、目标和内容。 □技能目标： 具备餐饮流行、餐饮发展趋势等信息收集能力与研究能力，能绘制酒店餐饮部组织机构图，能分析餐饮部各岗位职责，能解决餐饮服务与管理中的实际问题。 □素质目标： 具备**餐饮服务与管理人员的**素质、良好的职业意识和岗位意识。 项目一认识酒店餐饮业 有一对外地夫妇带着6岁的孩子来到杭州旅游一周，入住一家星级酒店，作为酒店餐饮服务与管理的工作人员，你会为他们提供怎样的用餐选择建议？ 一、 餐饮业的概念和类型 (一) 餐饮业的概念 餐饮（food and beverage),字面的意思是“饮食和饮料”。餐饮业(catering)，也称饮食业，是利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐的客人提供社会生活服务的生产经营***行业。餐饮业基本上涵盖三个组成要素： ①有餐食或饮料提供； ②有足够令人放松精神的环境或气氛； ③有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。提供餐饮的场所，古今中外有很多称呼，如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等，不一而足。在这里，客人可以选择他们所需要的食物和饮料，并在用餐中得到充分的休息，恢复精力。 (二) 餐饮业的类型 餐饮业的类型十分复杂，饭店、宾馆、餐馆、酒家、饭庄以及快餐店等都从事餐饮经营。如今餐饮业主要包括以下三类。 （1） 宾馆、酒店、度假村、公寓等(英语中所称的hotel，motel，guesthouse)场所内部的餐饮系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。 （2） 各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店(英语中所称的restaurant)、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。 （3） 企***的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企***食堂和餐厅、学校和幼儿园的餐厅、监狱餐厅、医院餐厅、*营的餐饮服务机构等。 二、 餐饮业的特点 (一) 餐饮生产特点 1. 产品种类多、批量少，且难以保存 餐饮业要为宾客提供的食品多达几十种甚至上百种，但宾客需要的品种较少，数量较小，使得餐饮企业大多数产品不可能成批生产，这就给餐饮产品质量的稳定带来很大困难。另外，菜肴等食品一经出炉，其色香味形等质量指标就会随着时间的延长而降低。因此，要想保证产品质量，满足宾客对食物的要求，餐饮产品应以现做现售，即刻食用为佳。除了餐饮产品成品的质量难以贮存外，制作餐饮产品所用的原材料也是不易保存的，如使用*多的鱼类、肉类、禽类、蔬菜类等各种鲜货原料。而原材料的质量会直接影响产品质量，所以原材料的购买一定要根据菜单，并结合其销售情况、成本和利润情况，避免浪费而造成成本增加。 2. 产品生产时间短，且属于一次性消费 餐饮生产在时间上尤其特殊，属于现点、现做、现消费。它必须在宾客进餐厅点菜后才开始进行，客人所要食品品种确定后，原则上要在20~40min必须送到客人餐桌上。而从宾客点菜到烹饪、消费、结账等一系列活动完成所花费的时间一般1~2h。同时，客人的餐饮产品消费是一次性的。它既不像客房的家具可以反复使用，又不像整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可以暂存留在*后继续饮用，因此，对餐厅厨师和服务人员要求较高，即要求在短时间内为客人提供满意的服务。 3. 产品生产产量不固定，且产品信息反馈快 餐饮产品生产的随机性很强，因为进餐的客人多少不一，消费品种各不相同，消费量也不相同，所以，其生产量一般很难预测，这给餐饮生产的计划性带来很大困难。要保证相对稳定的客源并不断吸引新客人，除了提供物美价廉的菜肴和优质服务外，还要进行积极的产品促销。另外，由于客人的消费时间短，所以餐饮业可以很容易在极短时间内得到客人对餐饮产品的反馈信息。如有些餐馆的厨师都编号上岗，对客人的每一道菜都标上厨师的编号，客人对产品有什么意见，可以通过服务员将信息反馈给厨师，以及时掌握客人的喜好。同时，客人也可以通过编号了解厨师的烹饪技术和口味特点，再来就餐时，就可以选择适合自己口味的厨师为自己烹调，这种做法无形中提高了客人的归属感，同时也提高了厨师的责任感。 4. 产品生产过程手工*作，且管理困难 餐饮生产是厨师技术性*作的艺术展现，是饮食文化的重要组成部分。餐饮产品特别是在中餐产品的生产过程中，由于菜品多样、制作方法多样且复杂，因此以厨师手工*作为主。面点制作、拼盘造型等许多技术在相当长的一段时间内，不可能用机械化生产来代替。除了产品的制作过程复杂外，原料采购、服务及产品销售的过程同样环节众多，任何一环出现差错都会影响产品的质量，给餐饮生产过程的管理带来困难，只有不断改善生产、经营和服务状况，合理利用人、财、物等资源，进行有效的管理，才能提高质量、扩大收入、增加利润。 (二) 餐饮销售的特点 1. 餐饮产品销售*时间和空间的限制 餐饮产品的销售量要*时间的限制。一般在早、中、晚的就餐时间段，餐厅里客人人数较多，但就餐时间一过则餐厅中客人人数立刻下降,甚至没有客人，这就决定了餐饮销售时间的集中性。针对餐饮销售的这个特点，酒店餐饮可以通过增加服务项目(如送餐服务)、延长营业时间(如夜间供餐)等方法提高餐饮的销售量，增加收入。同时，餐厅空间的大小也会对产品的销售量产生影响。餐厅营业面积小、餐位少，销售量就小； 餐厅营业面积大、餐位多，销售量相对就大。所以餐厅必须在已确定的硬件条件下，提高餐位周转率，做到领位快、上菜快、结账快，以令客人满意的服务吸引客人，从而提高销售量。 2. 餐饮销售毛利高，资金周转快 餐饮收入减去原料、调料成本即为毛利。餐饮企业的毛利率一般在50%~60%，但是餐饮收入可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，销售额的波动会直接响餐厅的毛利收入。因此，餐饮企业必须采取积极措施保持销售额的稳定,来获得相应的稳定收益。另外,由于餐饮产品制作快，客人消费快，*大多数用现金结账，因此资金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。 3. 固定成本高,开支比重较大 餐饮经营中除了有食品原料成本外,还有很多其他的成本费用，如设施设备、劳动力成本，以及水、电、气的消耗成本等，这就使得餐饮经营的*常开支比重较大。针对这一问题餐饮业可通过节能降耗、提高原料使用率、降低成本来增加收益。 (三) 餐饮服务的特点 1. 无形性 无形性是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前与餐后的服务工作等。任何种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外，它只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评价其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮经营带来了困难，所以服务员必须接*专业化与灵活性的服务训练，以有效应对不同类型的宾客，向他们提供*合适的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。 2. 一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享*，过时则不能再使用。所以,任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的。客人用餐时间一过，服务对象就发生变化，而该服务也就结束了。这就意味着如果不能利用宾客来餐厅消费的时机提供令其满意的服务，那么餐厅失去的将是无法弥补的损失，所以要注意接待好每一位宾客，设身处地为宾客着想，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。 本书在编写中，坚持科学性和创新性相结合的原则，在内容安排上做了大胆的改革，根据酒店业实际的业务流程和典型工作任务，设计模块化、项目化和任务化单元教学。为了培养学生的实践能力，项目设计了针对性的“案例导入”“阅读链接”“能力训练”及相关插图以辅助教学内容。本教材在内容组织上以模块化为课程体系，采用项目任务驱动教学的方式，以实际的工作流程分项目和任务组织教学内容。本教材以酒店业人才需求为导向，突出职业性、实用性、针对性和可*作性，同时辅以大量酒店服务与管理案例、相关链接提高学生分析问题和解决问题的能力，拓展学生视野。