好服务源自好管理(解密德国服务背后的标准化管理之道)

作者简介

马库斯？魏德纳（Markus F. Weidner）是一位作家、企业家、演说家，以及富有**的导师。在谈到“质量能够带来喜悦”时，他是当仁不让的专家。他的关于质量以及服务管理方面的经验来自其常年在酒店业、活动策划以及培训行业的反复实践。他开办了两家大型酒店，而后建立起一家**咨询公司。他是企业价值观、明确的服务准则以及透明管理文化的倡导者，他的座右铭是：价值观创造价值。

内容简介

案例  如果你问一位朋友 “*近的这次度假如何”，而得到的回答是诸如“挺好的”或者 “不错啊”之类，那你还想知道这家酒店的地址吗？可能不会。“好”的酒店就像海边的沙子那么多，这样的“好”或许意味着：服务水平还过得去，基本上没什么可抱怨的，*多也就是一些细节上的问题，比如早餐没有卡布奇诺咖啡，或者是当需要干净的毛巾时得自己去问客服要之类的，除此之外，整个旅程还算舒适。那么他会不会再次去光顾或者不由自主地把这家酒店**给其他人呢？老实说，这家酒店还没棒到这个程度……如果许多客人都有这样的想法，那么这家酒店或许不久就会有麻烦了。和当下其他大多数行业一样，酒店业的竞争是**残酷的。每个人都知道，客户的选择范围**广，通过网络可以**迅速地 搜索到竞争对手所提供的一切。所以，对于所有的服务行业来说：仅仅“好”是远远不够的。  如果你的一位前同事现在在市中心的黄金地段开了一家红酒酒庄，并认为他店里的人员配置“挺好”，你会有何感想？招到施密特女士算是店主的福气，她懂红酒，而且能招呼客户。另一位销售劳姆先生，虽然人有些乖张，却也是个行家。店里忙起来的时候，还会有个学生过来帮忙，这样顾客就不必排长龙了。但说到这里，你或许对上一次的购酒经历仍然记忆犹新——那天为你导购的劳姆先生一眼就能被看出心情不佳,你虽然买了红酒，但是对劳姆先生的傲慢语气始终耿耿于怀。此外，若正巧碰上了那个学生，以他那半瓶子醋的红酒知识来接待顾客，是否又能让每位顾客称心如意呢？还是那句话：仅仅“好”是远远不够的。  碰到下面这个问题，你又会如何抉择？假设你有一位中意的发型师，剪得**好，但你每次准点赴约后都还要再等上10分钟。有时你头发还湿着，他就又忙着去和别人约其他的时间，直到有实习生空闲下来他才会理你。每一次你都会有换发型师的冲动，而某**你真就把这个想法付诸行动了。这个发型师其实挺好，但是这样的“好”也是远远不够的。 以上3个案例说的是一个道理：他们的服务其实并不差，但却在细小之处让人产生不满。这样的服务拴不住客户，缺乏可持续性且未能带给客户以惊艳。无论是酒店、红酒庄还是理发店，如果把服务质量进行了提升，他们应该能够做得*加成功。 什么是服务质量？ 2012年，德国质量协会在其60***典时，曾就“质量”这个课题向一些**的经济界领**物发出问卷。几乎每个*访者都**自豪地提到了“德国制造”这个概念。而其实“德国制造”是19世纪末英国人为了保护本国产业，针对德国进口产品所采取的保护性措施,原本是希望起到震慑作用，不想却发展成为质量保证的代名词。直至**，“质量”首先会同某件“产品”联系在一起。我们常提到“质量产品”，并评鉴工具、机器或是材料是否具备“高质量”，而对于“服务质量”却很少提及。德国联邦统计局指出，如今3/4的德国人在同“服务”打交道，而不再直接接触产品的生产。“服务质量”其实可以很简单地被概括为：**的服务。而在这一点上，德国并不太值得标榜。“服务：德国制造”——这是一个属于未来的目标。 “服务”这个课题在近15~20年来*到各个层面的关注。当***经理比尔?普莱斯（Bill Price）说“*好的服务就是没有服务”时，他是从一个比较狭隘的视角去看待整个问题。他把网络购物中的服务视为那种不*欢迎的故障修理。当然，如果某人因为洗衣机坏了而打电话给客服，那么他的行为也就符合上述的这种服务理念。如果企业咨询顾问把服务强调为价值增益的工具，他们要做的则是把技术维护服务的经济利益传达给产品及机器的生产商。但就服务行业本身来说，（好的或者有所欠缺的）“服务”这个词从一开始就位于中心位置。服务（service）这个词源自拉丁语中的“servire”，意为“效劳”，当一些人由于经济利益为另外一些人做一些事时，这种效劳便存在了。而服务质量则是在描述如何达成这种效劳。 **的服务是商业竞争中极为重要的制胜因素，这在当今已成为共识。你*爱去的那家饭店可能并不仅仅是因为可口的美食吸引着你，特别友好、专注、用心的服务亦是其胜出的原因。你是在大卖场还是在街边个体户那儿购买电子产品，往往取决于店家是否能够提供优质的导购服务（或者说他们是否重视导购服务）。知名的发型师乌多?瓦尔茨（Udo Walz）甚至直截了当地承认,只要他人技术过硬，任何一个发型师都是可以被替代的：“关键是待人处世的态度，顾客进店后必须有舒适的体验。而这一切始于问候的方式。” 一系列的倡议项目及奖项证明，优质的服务在当下正被当作一项十分严肃的课题来对待。 20多年来，ServiceBarometer公司每年都会发布一份全面评估德国消费者满意度的《客户监测报告》。2012年，共有36 000名*访客户被问及：“您对生活中的服务提供者的总体满意程度如何？”（1分为**满意，5分为不满意）书商（1.67分）及眼镜店（1.8分）的评价*高，中游水平的为医疗保险（2.19 分）或是*用品商场（2.29分），排名垫底的则是社交网络（2.67分）和基金服务（2.85分）。该公司指出：“我们所调研的大部分行业的客户满意度呈上升趋势。”并认为德国的服务行业处于积极发展的态势中。然而，即便不是统计学家，我们仍然可以清楚地意识到，平均分在2~3分的企业仍有**大的改良空间。 私营研究机构“德国服务质量协会”每年都会联合电视台n-tv针对不同行业（银行、能源、餐饮等）颁发“德国服务奖”。获奖的理由主要有：“提供令人信服的咨询” “鲜明直观的产品展示”“可以方便地通过电话联络”“回复邮件**迅速”“网站的信息量大” 等。2013年的奖项是基于该协会通过电话、电子邮件、网络以及实地暗访所汇总的80 余份服务调研报告而生成的，优胜者有金融业的Accedo、ING-DiBa以及Interhyp，时尚生活领域的Kraft 家具、Segmüller、Aurel香水之家，旅游业的B&B连锁酒店、宜必思（Ibis）以及一号汽车旅馆(motel One)。 每年一次的“*以客户为中心的服务提供商”奖是由德国《商业*报》联合圣加仑大学一同颁发的。参赛的企业需缴纳数千欧元的报名费。之后评委会会对其管理流程进行评估，并对其客户进行专访。前50位的参赛企业将得到评委会的专项认证。2013年度的前3位企业分别为QVC德国、Rational股份有限公司以及AOK NordWest。 “德国顾客心中的**”奖主要着眼于“感性的客户关怀”。该奖项由德国质量协会以及市场调研论坛有限公司联合颁发，评判结果依据客户专访及参赛企业的自我评估两项的总和。这里的核心观点为：在产品同质化*渐严重的**，仅仅使客户满意已经不能长久地抓住客户的心了，客户心中真正的**是那些能给客户提供**产品本身、具备感性且无可替代的特征的企业。拥有10名以上员工的企业就可报名参赛，得到基本分的参赛企业便可被打上“德国顾客心中的**”的印章。除此之外，还有一项“德国员工心中的**”奖。我们之后还会讲到为什么两者之间是相辅相成的。 “路德维希?埃尔哈德奖”是由路德维希?埃尔哈德基金会与德国经济部所发起的“德国——创意之国”项目一同颁发。该奖项也就是所谓的“德国**之赏”。其评判标准基于欧洲质量管理基金会的EFQM模型，参赛企业必须能够证明其“完整的管理体系及可持续发展的业务成就”，获奖的标准高度看重企业是否以客户及员工为中心开展工作。该奖项在大、中、小型企业3个类别中分别颁发。2012年的获奖企业为罗伯特? 博世公司（Robert Bosch GmbH）、科技企业Allresist以及摘得诸多荣誉的辛德勒霍夫酒店（Hotel Schindlerhof，详情请见“第五步：给予并获得反馈”中对该酒店所有人***?柯布耀的专访）。 各个奖项的发起记录着一种*益增长的、能够认识到服务中产生的问题的一种意识。这使人首先想到，须将这些意识以一种“服务标准”的形式表现出来。欧洲商学院（European Business School，简称EBS）厄斯特里希—温克尔校区的马蒂亚斯?古蒂耶（Matthias Gouthier）教授提出了一份****的标准《以**服务来激励客户的细则》（DIN SPEC 77224），与众所周知的质量管理体系DIN EN ISO 9001不同，该标准虽然还无法开展认证，却可以提供一种有序的方法来指导如何去计划、评估及量化那些可以激励客户并为其带来惊喜的瞬间。 以上简短的罗列揭示了为想方设法追求*好的服务质量所遇到的困境——实际*作中出现了太多不同的概念，比如“客户满意度”、“以客户为导向”以及“让客户*到激励”,而这些概念的落实方式又差别很大。评价服务质量与评估一个工件的质量有诸多不同。在评估一个工件的时候，可以在它的身边放上一把公正的标尺，而服务却是通过人来评估的，也就是说客户会先通过自己的感*去判断。 案例  如果你问一位朋友 “*近的这次度假如何”，而得到的回答是诸如“挺好的”或者 “不错啊”之类，那你还想知道这家酒店的地址吗？可能不会。“好”的酒店就像海边的沙子那么多，这样的“好”或许意味着：服务水平还过得去，基本上没什么可抱怨的，*多也就是一些细节上的问题，比如早餐没有卡布奇诺咖啡，或者是当需要干净的毛巾时得自己去问客服要之类的，除此之外，整个旅程还算舒适。那么他会不会再次去光顾或者不由自主地把这家酒店**给其他人呢？老实说，这家酒店还没棒到这个程度……如果许多客人都有这样的想法，那么这家酒店或许不久就会有麻烦了。和当下其他大多数行业一样，酒店业的竞争是**残酷的。每个人都知道，客户的选择范围**广，通过网络可以**迅速地 搜索到竞争对手所提供的一切。所以，对于所有的服务行业来说：仅仅“好”是远远不够的。  如果你的一位前同事现在在市中心的黄金地段开了一家红酒酒庄，并认为他店里的人员配置“挺好”，你会有何感想？招到施密特女士算是店主的福气，她懂红酒，而且能招呼客户。另一位销售劳姆先生，虽然人有些乖张，却也是个行家。店里忙起来的时候，还会有个学生过来帮忙，这样顾客就不必排长龙了。但说到这里，你或许对上一次的购酒经历仍然记忆犹新——那天为你导购的劳姆先生一眼就能被看出心情不佳,你虽然买了红酒，但是对劳姆先生的傲慢语气始终耿耿于怀。此外，若正巧碰上了那个学生，以他那半瓶子醋的红酒知识来接待顾客，是否又能让每位顾客称心如意呢？还是那句话：仅仅“好”是远远不够的。  碰到下面这个问题，你又会如何抉择？假设你有一位中意的发型师，剪得**好，但你每次准点赴约后都还要再等上10分钟。有时你头发还湿着，他就又忙着去和别人约其他的时间，直到有实习生空闲下来他才会理你。每一次你都会有换发型师的冲动，而某**你真就把这个想法付诸行动了。这个发型师其实挺好，但是这样的“好”也是远远不够的。 以上3个案例说的是一个道理：他们的服务其实并不差，但却在细小之处让人产生不满。这样的服务拴不住客户，缺乏可持续性且未能带给客户以惊艳。无论是酒店、红酒庄还是理发店，如果把服务质量进行了提升，他们应该能够做得*加成功。 什么是服务质量？ 2012年，德国质量协会在其60***典时，曾就“质量”这个课题向一些**的经济界领**物发出问卷。几乎每个*访者都**自豪地提到了“德国制造”这个概念。而其实“德国制造”是19世纪末英国人为了保护本国产业，针对德国进口产品所采取的保护性措施,原本是希望起到震慑作用，不想却发展成为质量保证的代名词。直至**，“质量”首先会同某件“产品”联系在一起。我们常提到“质量产品”，并评鉴工具、机器或是材料是否具备“高质量”，而对于“服务质量”却很少提及。德国联邦统计局指出，如今3/4的德国人在同“服务”打交道，而不再直接接触产品的生产。“服务质量”其实可以很简单地被概括为：**的服务。而在这一点上，德国并不太值得标榜。“服务：德国制造”——这是一个属于未来的目标。 “服务”这个课题在近15~20年来*到各个层面的关注。当***经理比尔?普莱斯（Bill Price）说“*好的服务就是没有服务”时，他是从一个比较狭隘的视角去看待整个问题。他把网络购物中的服务视为那种不*欢迎的故障修理。当然，如果某人因为洗衣机坏了而打电话给客服，那么他的行为也就符合上述的这种服务理念。如果企业咨询顾问把服务强调为价值增益的工具，他们要做的则是把技术维护服务的经济利益传达给产品及机器的生产商。但就服务行业本身来说，（好的或者有所欠缺的）“服务”这个词从一开始就位于中心位置。服务（service）这个词源自拉丁语中的“servire”，意为“效劳”，当一些人由于经济利益为另外一些人做一些事时，这种效劳便存在了。而服务质量则是在描述如何达成这种效劳。 **的服务是商业竞争中极为重要的制胜因素，这在当今已成为共识。你*爱去的那家饭店可能并不仅仅是因为可口的美食吸引着你，特别友好、专注、用心的服务亦是其胜出的原因。你是在大卖场还是在街边个体户那儿购买电子产品，往往取决于店家是否能够提供优质的导购服务（或者说他们是否重视导购服务）。知名的发型师乌多?瓦尔茨（Udo Walz）甚至直截了当地承认,只要他人技术过硬，任何一个发型师都是可以被替代的：“关键是待人处世的态度，顾客进店后必须有舒适的体验。而这一切始于问候的方式。” 一系列的倡议项目及奖项证明，优质的服务在当下正被当作一项十分严肃的课题来对待。 20多年来，ServiceBarometer公司每年都会发布一份全面评估德国消费者满意度的《客户监测报告》。2012年，共有36 000名*访客户被问及：“您对生活中的服务提供者的总体满意程度如何？”（1分为**满意，5分为不满意）书商（1.67分）及眼镜店（1.8分）的评价*高，中游水平的为医疗保险（2.19 分）或是*用品商场（2.29分），排名垫底的则是社交网络（2.67分）和基金服务（2.85分）。该公司指出：“我们所调研的大部分行业的客户满意度呈上升趋势。”并认为德国的服务行业处于积极发展的态势中。然而，即便不是统计学家，我们仍然可以清楚地意识到，平均分在2~3分的企业仍有**大的改良空间。 私营研究机构“德国服务质量协会”每年都会联合电视台n-tv针对不同行业（银行、能源、餐饮等）颁发“德国服务奖”。获奖的理由主要有：“提供令人信服的咨询” “鲜明直观的产品展示”“可以方便地通过电话联络”“回复邮件**迅速”“网站的信息量大” 等。2013年的奖项是基于该协会通过电话、电子邮件、网络以及实地暗访所汇总的80 余份服务调研报告而生成的，优胜者有金融业的Accedo、ING-DiBa以及Interhyp，时尚生活领域的Kraft 家具、Segmüller、Aurel香水之家，旅游业的B&B连锁酒店、宜必思（Ibis）以及一号汽车旅馆(motel One)。 每年一次的“*以客户为中心的服务提供商”奖是由德国《商业*报》联合圣加仑大学一同颁发的。参赛的企业需缴纳数千欧元的报名费。之后评委会会对其管理流程进行评估，并对其客户进行专访。前50位的参赛企业将得到评委会的专项认证。2013年度的前3位企业分别为QVC德国、Rational股份有限公司以及AOK NordWest。 “德国顾客心中的**”奖主要着眼于“感性的客户关怀”。该奖项由德国质量协会以及市场调研论坛有限公司联合颁发，评判结果依据客户专访及参赛企业的自我评估两项的总和。这里的核心观点为：在产品同质化*渐严重的**，仅仅使客户满意已经不能长久地抓住客户的心了，客户心中真正的**是那些能给客户提供**产品本身、具备感性且无可替代的特征的企业。拥有10名以上员工的企业就可报名参赛，得到基本分的参赛企业便可被打上“德国顾客心中的**”的印章。除此之外，还有一项“德国员工心中的**”奖。我们之后还会讲到为什么两者之间是相辅相成的。 “路德维希?埃尔哈德奖”是由路德维希?埃尔哈德基金会与德国经济部所发起的“德国——创意之国”项目一同颁发。该奖项也就是所谓的“德国**之赏”。其评判标准基于欧洲质量管理基金会的EFQM模型，参赛企业必须能够证明其“完整的管理体系及可持续发展的业务成就”，获奖的标准高度看重企业是否以客户及员工为中心开展工作。该奖项在大、中、小型企业3个类别中分别颁发。2012年的获奖企业为罗伯特? 博世公司（Robert Bosch GmbH）、科技企业Allresist以及摘得诸多荣誉的辛德勒霍夫酒店（Hotel Schindlerhof，详情请见“第五步：给予并获得反馈”中对该酒店所有人***?柯布耀的专访）。 各个奖项的发起记录着一种*益增长的、能够认识到服务中产生的问题的一种意识。这使人首先想到，须将这些意识以一种“服务标准”的形式表现出来。欧洲商学院（European Business School，简称EBS）厄斯特里希—温克尔校区的马蒂亚斯?古蒂耶（Matthias Gouthier）教授提出了一份****的标准《以**服务来激励客户的细则》（DIN SPEC 77224），与众所周知的质量管理体系DIN EN ISO 9001不同，该标准虽然还无法开展认证，却可以提供一种有序的方法来指导如何去计划、评估及量化那些可以激励客户并为其带来惊喜的瞬间。 以上简短的罗列揭示了为想方设法追求*好的服务质量所遇到的困境——实际*作中出现了太多不同的概念，比如“客户满意度”、“以客户为导向”以及“让客户*到激励”,而这些概念的落实方式又差别很大。评价服务质量与评估一个工件的质量有诸多不同。在评估一个工件的时候，可以在它的身边放上一把公正的标尺，而服务却是通过人来评估的，也就是说客户会先通过自己的感*去判断。 1. 《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》的内容贴合企业管理热点。目前各类企业的竞争，在很大程度上已经演变为服务的竞争，因而，如何打造良好的服务体系，进行服务设计，已成为企业长期可持续发展的重中之重。 2. 《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》的内容具有创新性、**性。本书讲述的主题是“Qnigge原则：服务行业的德国制造”，即如何通过六步打造具有可持续性的高效服务。德国企业除了以精湛的技术称霸于世，其服务质量也备*称道。本书内容对中国企业进行客服改革和新创企业进行服务设计具有借鉴意义。 3. 《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》由德国质量协会**沃尔夫冈？凯尔科斯博士作序**。 4. 《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》的内容具有可*作性。德国质量协会（DGQ）的董事会成员强调了高品质的产品和服务对“德国制造”这一标签的重要意义，而本书正是一本创造高质量服务的实用指南。 5. 《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》的内容丰富多样，既有有趣的案例介绍，又有服务行业专家的访谈，形式上也很灵活多变，金句颇多，充满了趣味性，读起来一点都不枯燥。