轻松上手开微店

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4．卖家要有底线 不要把自己当成卖家，要站在顾客的角度给其合 理的建议，向顾客***合适而不是*贵的商品，这 样顾客容易认同你的建议，也就很容易达成交易。 但将心比心并不是意味着你要一味地迁就顾客， 卖家也要有自己的底线。对于那些提出无理要求的顾 客，不要不理睬或冷嘲热讽，而要委婉地解释无法成 交的原因。有时过分迁就还会让顾客觉得你的产品可 能在质量上有什么问题。 5．体现诚意和专业 以交易为目的的沟通本来就是一个揣摩对方的心 理，让对方接*自己主张的过程，对买卖双方来说都 是如此。 *大部分顾客都对作为商人的卖家有一种天然的 不信任感。所以，在沟通中，一定要让顾客感觉到你 的专业和诚意。顾客的负面情绪很大程度上是和价格 无关的。顾客*讨厌的是买到价高质次的东西，感到 自己被商家欺骗了。 6．让顾客掌握主动权 买不买东西，是顾客*大的权利，所有想代替顾 客做决定的商家都是**愚蠢的。购物者在网上够物 ，除了满足实际的需要之外，还要求获得猎奇的满足 感。 店主一定要创造条件，让顾客高高兴兴地做出购 买的决定，而*不是靠花言巧语让顾客在被说昏了头 之后做出这样的决定。否则事后顾客冷静下来后会觉 得上了你的当，从此不再光顾你的微店。 7．找到共同话题 从谈生意的角度来讲，怎样才能迅速地和一个陌 生人由生变熟，直到建立某种信任呢?建立好的关系 是需要沟通技巧的。所以，要利用一切信息，迅速找 到与顾客的共同话题。可能通过研究顾客的网名、顾 客的个人资料及顾客以往的购物记录等来发现顾客的 兴趣所在，聊聊对方感兴趣的话题，这样就很容易与 顾客形成共鸣，店主介绍自己的商品时，顾客也会很 容易接*了。 8．不要和顾客争辩 网上开店的目的只是卖东西，只要推销自己的商 品就可以了。双方观点不一致时，应该理性地接*顾 客的观点，即便不同意，也不必恶语相加，与其争辩 。做生意以和为贵，买卖不成情谊在，多一个朋友也 就多了一个潜在顾客。如果不同意就与顾客争辩，纵 然你占尽上风，赢了争辩，*后也会失去这位顾客。 5．2销售前期，了解买家是首要任务 想要利用售前服务，激发用户的购物**，首先 要了解你的买家，洞悉买家的心理和需求，然后对症 下药，才能留住顾客。 5．2．1 初步了解买家的类型和应用 微店买家遍布各个年龄段和社会阶层，加上性格 与收人的不同，上门的顾客可谓“五花八门”，我们 可以根据不同买家的特性和购物习惯，将买家分为9 种类型，如图5—3所示。 1．理智型买冢 这类买家的特点是原则性强、购买速度快、确认 付款也快。这类买家的学历都比较高，买东西有原则 、有规律，所以买东西比较理智。 他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否 需要，一旦商品的优缺点在自己的接*范围内且自己 需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及 时地确认收货和评价，并且会简单地给予评论。这类 买家是我们商家*喜欢的。 应对方法：对于理智型的买家，我们要：打动他 的心，一定要给予他想要的东西。面对这种买家，我 们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心 中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所 以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。 2．贪婪型买家 这类买家的特点是狠压价、挑剔，稍不满意就要 求退货、赔偿等。这类买家一般先问质量好不好，你 说质量很好，然后他会说别人家卖多少钱，你家怎么 卖那么贵，然后再拼命讲价。 应对方法：对这样的买家，我们的办法是”先小 人后君子“，我们要注意保留旺旺记录、照片、发货 记录等，凭证会帮助你说明一切的。 3．冲动型买家 他们的特点是“不看疗效看广告”。现在淘宝网 上60％的买家是女性，女人的钱*好赚，因为女人花 钱是感性的。这一点不仅仅体现在女装类目，其他类 目的女性购买者也是一样的。 这种买家买东西时**凭借着一种无计划、瞬间 产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产 品对他们的吸引力*大，他们一般对接触到的**件 合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能 够很快做出购买决定。 应对方法：对于这样的买家，我们一定要让她有 一看就想要的冲动。这类买家在选购商品时，容易* 商品外观、质量和广告宣传的影响，所以店主要重点 做好宝贝描述和店铺装修，因为冲动型买家很喜欢浏 览漂亮的店铺。 4．舆论型买家 这类买家的特点是想知道别人是怎么想的。这类 买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品本 身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后 评价是怎样的?如果我们把别人的好评价都能放到商 品描述中，就能打消这类买家的顾虑。 应对方法：既然这类买家的购买决定容易*外部 的刺激，那么我们客服在沟通的时候就要用*积极的 态度，给予买家强有力的正面暗示，尽量把自己商品 的优势、功能和销售记录以别人的好评展示出来。 5．VlP型买家 这类买家的特点是“花一分钱我也是上帝”。大 家平时一定遇到过这种买家，觉得自己是上帝。这种 买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部 正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家 轻视他，他们的抵触心理就很强烈。 应对方法：要尽量顺从他的意思，当这样的客户 觉得自己对商品很内行的时候，客服要沉住气，让客 户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说下 去。因为买家*得意忘形的时候便是*佳的推销时机 。 此外，给他们VIP的称号也是不错的主意，当他 们享*到店铺特别提供的专项服务及购物的优惠方案 时，他们*容易产生心理的满足感。 6．谨慎型买家 这类买家的特点是凡事必想是否可靠。微店交易 同线下交易相比，的确会给一部分买家不安全感，这 类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时 候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购 买，甚至买了之后还害怕自己上当了。 应对方法：对于这样的客户，我们应该让他们感 觉“我是你*诚实而热情的朋友”。客服在和这种买 家沟通的时候，多使用一些笑脸表情，也可以去寻求 一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排 除买家的紧张情绪，尽量让买家的心放松下来，然后 再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词， 否则会适得其反。P105-107