顶级质量主管/顶级主管培训丛书

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一、什么是质量体系 质量体系，是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量体系是质量管理的核心，是组织机构、职责、权限、程序之类的管理能 力 和资源能力的综合体。一个企业的质量体系，包含在该企业质量管理范畴 之内，但不包括质量方针的制订。 任何一个企业都存在于质量管理的组织结构、程序、过程和资源中，也 就必然客观存在着一个质量体系，企业要做的就是使之完善、科学和有效。 企业质量体系的建立、健全，必须考虑本企业的具体特点和内、外部环境。 因此，每个企业不能也不应该采用同样的质量体系模式。 (一)质量体系的形式 质量体系有两种形式： 1．质量管理体系 是供方根据本组织质量管理的需要而建立的质量体系，主要用于内部 管理。ISO 9004标准为任一组织提供了建立质量管理体系的指南。 2．质量保证体系 是用于外部证明的质量体系，即当需方对供方提出外部证明要求时，为 履行合同、贯彻法令和进行评价，供方向需方提供实施有关体系要素的证明 或证实而建立的质量体系。 (二)为什么要建立质量体系 1．是企业成功的保证 任何一个企业，无论处在哪种环境，都会十分关注产品的质量。为了取 得成功，必须使其产品： (1)满足恰当的需要、用途或目的； (2)满足顾客的期望； (3)符合适用的标准和规范； (4)符合社会要求，包括法律、准则、规章、条例以及其他考虑事项所 规定 的义务； (5)反映环境需求； (6)以有竞争力的价格及时提供； (7)经济的提供。 2．实现对产品或服务过程的系统化管理 在质量体系的建立中，严格按照产品或服务质量的产生、形成与实现的 规律，对各部门、各层次、各环节和各类人员的质量目标、职责权限、质量 职 能和工作程序作出规定，使体系要素得以受控。这样，有利于过程的协调、 稳定，减少异常波动，提高工作质量和人员素质，促进质量管理科学化、系 统 化、程序化的发展，增强有效性，提高总体管理水平。 3．提供对产品或服务技术规范的补充和保证 企业力求使其生产的产品或提供的服务符合技术规范所规定的、可满 足顾客需要的质量特性和质量水平，但要达到规范的要求，离不开对各种影 响因素的有效控制。如果企业的质量体系不够完善，就无从保证产品或服 务质量始终满足顾客的要求。因此，只有建立和完善质量体系，才能有效地 对规范进行补充和支持，从而实现规定的质量目标。 4．证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据 在合同环境、要求第二方认定或第三方认证的条件下，顾客对质量和质 量体系的要求，往往需要企业以提供必要证据的形式予以验证。实施体系 文件和质量记录，是证实其质量体系和质量保证能力具有适宜性与有效性 的手段，是企业与顾客之间建立信心和信任关系的依据。 5．是顾客和企业的共同需要 对于企业，需要通过质量管理体系的建立和运行，以适宜的成本来达到 和保证所期望的质量；对于顾客，需要供方(企业)具备交付所期望产品质 量的能力并能够证明这一点。为此，企业需要建立健全质量管理体系，并通 过第三方认证，来向顾客展示企业具备这种质量保证能力。 质量管理体系的建立和有效运作是企业质量保证的重要依据。质量与 双方的需要以及对利益、成本和风险所作的考虑，其关系如表2-1所示。 二、建立质量体系的基本要求 (一)强调质量策划 质量策划，是指确定质量标准以及采用质量体系要素的目标和要求的 活动。其结果一般应形成计划。为提高产品或服务的质量，增强质量体系 的有效性，精心的策划必不可少。任何一项新的工作和质量经营活动，取得 成功的第一步就是做好质量策划并制订质量计划。 (二)强调整体优化 质量体系如同别的体系一样，是由若干个有关的事物相互联系、相互制 约而构成的整体。建立质量体系，必须树立系统的观念，采取系统工程的方 法，其核心则是为了实现整体优化。一个企业在建立、保持和改进质量体系 的各个阶段，包括质量体系的策划、质量体系文件的编制、各要素质量活动 的接口与协调等等，都必须以整体优化为原则。 (三)强调预防为主 预防为主，就是将质量管理的重点从管理“结果”向管理“因素”转移 ，不 是等出现质量问题时才去采取措施，而是应当采取适当步骤消除产生现存或 潜在不合格的原因，按问题的性质确定采取何种措施，避免再次发生该类问 题，真正防患于未然。 (四)强调满足顾客对产品质量的要求 满足顾客和其他受益者对产品质量的需求，是建立质量体系的核心。 任何企业首先关心的应是其产品的质量。 (五)强调过程的概念 ISO 9000-1标准指出：“所有工作都是通过过程来完成的。”每一过程 都有输入、输出。输出是过程的结果，是有形的或无形的产品。过程本身应 当是一种增值转换。每一过程以某种方式包含着人和其他资源。一个企业 的质量管理，就是通过管理企业内部各种过程来实现的。 (六)强调质量与效益的统一 ISO 9004-1提出“质量体系的财务考虑”，就是要求以财务用语来度 量质量体系的有效性，并以质量体系活动的财务报告等作为提供识别无效 活动和发起内部改进活动的手段，从而促进质量体系的完善和产品质量水 平的提高，实现质量和效益的统一。P27-29