繁荣店的问卷调查术(图解服务的细节)

作者简介

大久保一彦，1965年出生于日本神奈川县。最初在餐饮连锁店工作，后进入绿厨餐饮集团就职。为“炸猪排新宿仙人掌”的多店铺发展做出了很大贡献。1998年开始独立创业．担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。

内容简介

“客人的感受如何？”“客人如何评价？”作为 调查这些问题的工具，问卷调查是非常方便的。如果 把客人的意见反映到店铺经营中去，店铺就可以按客 人要求越变越好。 但是另一方面，我一直在各种各样的书籍或专栏 、讲座中提出“请停止做问卷调查”的主张。那是因 为我深知，若不了解问卷调查的本质，只是囫囵吞枣 地模仿书本知识贸然去做的危险性。 假设在问卷调查的结果中有“菜品太少”这样的 回答。按照一般的做法，店主就会增加菜品，增加菜 单的选项吧。但是，事情永远没有那么简单。 做个假设，那间餐饮店位于头回客不断上门的地 段的话，菜品种类少不一定完全是坏事。在一等一的 商业地段，专卖店鳞次栉比。扩大商品门类的话，说 不定会沦为“不知道是专门做什么的餐饮店”，反而 不能吸引客人上门了。 再者，由于增加了菜单的内容，而致使客人反而 不容易点菜或者上菜速度变慢的话，那也会使客流减 少。 也就是说，必须把自己店铺的想法或者强项、弱 项与问卷调查的结果相互对照，按照店铺的实际情况 进行改革才行。能熟练掌握问卷调查方法的人并不多 问卷调查虽然是我们身边常见的事物，但实际上 能熟练使用的人并不多。 这是为什么？其答案就隐藏在下面问题的回答中 。 “迄今为止，你针对问卷调查的实施方法学习过 吗？” 对于这个问题，能昂首挺胸回答“是”的人是非 常了不起的。与问卷调查相关的书少之甚少，学习会 或者讲座也很少举行，真的很少能有机会进行学习。 问卷调查终究是信息、是工具。只有理解并熟练 使用，才能对企业经营有所帮助。 为此必须透彻地理解实施问卷调查的“真实”目 的所在。问卷调查的基础 我并非是否定问卷调查。我只是希望读者朋友能 够再一次认识到“理解问卷调查并熟练使用的重要性 ”。 正如烹饪基本功对于做菜很重要一样，问卷调查 也有基础知识，提前掌握这些知识是很重要的。 我想，把某个餐饮店曾经用过的问卷调查不加理 解地照搬照抄的人不在少数。请您一定阅读本书学习 问卷调查的基础知识，并将其作为经营的工具灵活有 效地使用吧。开始问卷调查前的准备知识那么，我们 就开始学习问卷调查的基础知识吧。为了确认您有关 问卷调查的“基础知识”，我先问一个问题。 “贵店做问卷调查的目的何在？” 这是非常重要的问题，作为实施问卷调查的出发 点，有必要将这个问题要时刻放入脑中。 对于这个问题，您可能会这么回答：“是为了能 对企业今后的发展有帮助。在问卷调查表上也是这么 写着的吧。” 的确，“为了企业今后的发展”这样的回答，看 上去确实是很有道理的。 但是，很遗憾，将这样笼统的问卷调查作为工具 的话，对企业发展毫无作用的。 为了让问卷调查对企业经营发挥功效，有必要更 进一步地挖掘和把握问卷调查的目的。 因此，我继续提问。 “您所说的‘对企业发展有帮助’具体是怎么一 回事？” 针对这一提问的回答，会凸显出企业现存的诸多 问题。 大多数的回答是这样的。 “希望QSC（品质·服务·清洁）能够更上一层 楼。能够弄清楚客人的不满之处，也能了解客人的满 意之处。” 如此回答的人，就算突然实施了问卷调查，恐怕 大多数也是不可能增加客流或销售额的吧。餐饮企业 的发展已经非常成熟了。打个比方，QSC标准从职业 运动的角度来说就只是“比赛在不间断进行”的小儿 科水平而已。 比如要举行职业棒球比赛。光举行比赛的话观众 是不会买票的。为了吸引球迷（餐饮店顾客），必须 要有特别的东西。 餐饮企业亦是如此。清扫工作万无一失、店员笑 脸相迎的餐饮店会让客人如沐春风。但是，在现今时 代，仅靠清洁和服务的话客人还是会减少的。 QSC等必须维持的水准是理所当然的。但光靠QSC 是不行的。换句话说，如果连QSC都做不到的话，那 就没有资格谈餐饮店的发展。 客人有时会感到不满，这是做问卷调查之前就存 在的问题。“上菜速度太慢”，“店内环境很脏”， “给人感觉不好”，“服务员没有笑脸”诸如此类的 缺点，应该是客人一进店就能切身感受到的，所以应 该在客人提出来之前就加以改正。P3－6 　★问卷调查在我们的日常生活中很常见，但又似乎没有得到太多的重视。市面上关于服务业问卷调查的书是一块空白，很少有人去深入地思考和研究这一领域。作者大久保一彦是日本知名的餐饮业咨询师，他在本书的前言中提出“请勿轻易在餐饮店内进行问卷调查”的主张。这是因为，问卷调查不是那么简单的事情，有一个环节出错的话，问卷调查就很有可能变成”毒药“。 　　★如果您是这样的人群： 　　●只是将问卷调查的结果进行保管的企业 　　●来店客数或销售额、利润正在减少的企业 　　●不知道下一步发展方向的企业 　　●想进一步提高销售额和利润的企业 　　本书一定能够帮到您！