推销必懂心理学

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实际上，有经验的推销员都知道，他忽略了在整个的谈话过程中客户的 表现。尽管客户对他的介绍十分“认可”，态度也是十分的“虔诚”，但是 客户对于业务员放在桌子上的相关材料碰都不碰，在谈话的过程中左顾右盼 ，而且从未提过任何实质性的问题，还以没有时间来推脱。这种种迹象表明 ，客户对产品根本不感兴趣，他之所以会敷衍推销员，目的只是为了尽快地 “送客”！ 反过来，如果客户嘴上把你的产品贬低得一文不值，但对“产品介绍” 却看得十分详细，对每一个细节都十分在意，而且不断地提出各种相关问题 ，这就说明客户对你的产品十分认可，而且已经在盘算如何购买等事宜，只 是他对你还不是十分肯定，需要你进一步地说服他。这时候客户可能会略显 焦虑不安，甚至会来回走动，不断地吸烟，有的人还有可能会把其他人叫过 来一起探讨。 所以，一位老到的推销员在推销产品时，会认真地观察客户发出的肢体 信号，以获知客户对产品的反应，并据此调整推销方法，促使交易完成。一 位成功的商人说：“领会客户的肢体语言，对于获知客户的内心想法很有作 用。如果能领会客户的细节动作传达出来的意思，就可以在与之交流时，围 绕他的意思提出有针对性的话题或问题。这样，成功的概率就很大了。” 有一次，小李去拜访一位客户。他兴致勃勃地向客户介绍产品，而客户 好像也对其产品有兴趣。但是，在小李介绍产品的时候，客户不停地看手表 ，并不时地问一些舍约的条款。开始小李没有留意客户的反应，而是一直在 介绍自己的产品。当小李的介绍好不容易告一段落时，客户马上插嘴问道： “你的产品很好，我很感兴趣，请告诉我应该在哪里办理交易手续？” 此时小李才知道，刚才客户的肢体语言已经明确表示了他对产品的认可 ，自己后面的介绍显然是多余的。自己由于粗心大意，竟忽略了客户的意图 。他想想真觉得有些后怕。 事实上，当客户觉得不耐烦的时候，他就借看表打发小李的“喋喋不休 ”。所以，在与客户交流时需要观察客户的反应，而肢体语言就是最好的切 人点。否则，你会轻易地错失很多机会，即使明明已经成功了，你也可能因 为没有领会客户的意思而失去胜利的果实。 通过对客户的肢体语言的观察，就可以发现一些“蛛丝马迹”，推销员 以此就可以辨别出客户的实际意图。也就是说，要想成为一名出色的推销人 员，就要具备敏锐的透过现象看本质的观察能力。如果只是依照客户的表面 现象作出判断的话，便会“贻误战机”。 另外，因为肢体语言传递的信号通常是潜意识的行为，主要是由个人的 情绪所致的，一般人很难控制或抑制这类行为；而人们对他人的互动反应， 并非只是简单地分享其观点、事实、观念或原则。这就是很多商人或企业家 为了促成一宗重要的交易，宁愿作长途飞行而不愿通过电话联系的缘故。 因此，要想成为一名优秀的推销员，就要集中精力，不要让客户离开自 己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的动作，以及眼神的信号和面部 表情的变化。 很多信息符号是一般人都知道的，比如双手叉腰或者交叉挡在胸前表示 防卫、抵御、宣示主权。不过，这些信号有时也有一些其他的含义。听人说 话时若是双臂交叉，则没有否定的意味，因为胸腔是行动之源，手臂交叉于 胸前表示：“我不会有动作——现在全听你的。”向上急速地挥动手臂的人 ，是想强烈地表示：“拜托——别烦了！我不想跟这件事扯上关系。”而双 臂缩在背后则有袖手旁观的意思。 在推销活动中，还有以下这些较为典型的肢体语言需要推销员深知并熟 练掌握： (1)当客户轻拍或抚弄头发时，表明客户同意你的说法。 (2)当你说话时，对方注视你的时间越长，表明他对你的话题越有兴趣 。 (3)当客户轻拍着手掌或捏着手指时，说明他已经没有耐心了，此时你 应该中止或结束谈话。 (4)当客户咬着指甲时，表明他有些不安和疑惑，此时你要坚持说服， 但要保持友善的语气。 (5)当客户触摸耳朵或紧拉耳朵时，表明他不能作决定，这可能是因为 你没有向他解说清楚。所以，你可以再详细地复述一次你的介绍，以便对方 尽早地作决定。 (6)当客户的手在口袋中不停地翻动时，表明他正在考虑经济问题，他 很可能缺钱，所以目前无法立即或大量购买。 (7)当客户紧捏着鼻梁、抚着下巴时，表明客户正考虑下决定，你要给 对方安静的环境，以便对方思考，安静的时间愈长，他下肯定决心的可能性 就越大，所以千万不要不识趣地打扰他。 (8)当客户将手插在口袋时，表示他对你感到畏惧。这时你可以用轻松 的举动消除他的不安，比如抽烟、喝口茶或赞美环境等。 当然，在观察客户肢体语言的同时，你也可以巧妙利用自己的肢体语言 给客户传达信息。例如，当你与客户的谈话即将结束时，你可以假装不经意 地用肢体碰触客户，以便吸引客户的注意，同时使用手势说明这种动作的暗 示，以便使客户更好地理解你的意图。此外，肢体的接触也象征着意见的交 流，稳重而不失礼貌地运用你的肢体语言，能使交谈的气氛更为融洽。 总而言之，客户的肢体语言信息是一种非常重要的信息，推销员若是能 正确地判断，就会取得良好的沟通。也可以这样说，透过客户的肢体语言正 确地领会其内心想法，是掌控客户的必不可少的交往技能。 …… P8-10