重新定义流程管理（打造客户至上的创新流程）

作者简介

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内容简介

许多商业巨头以其知名的商标品牌而家喻户晓， 然而每年这些品牌的名字都在减少，并且这种势头在 逐渐上升。人们曾经以为，它们的市场地位无可撼动 。在过去的几年中，这种情况尤其残酷，该名单上不 乏曾经十分响亮的名字：电路城、沃尔沃斯、雷曼兄 弟、博德斯书店、读者文摘、尖端印象、华盛顿互惠 银行、毕博咨询公司、硅谷图形公司、大陆航空公司 、美联银行，等等。除此之外，许多公司的业务仅处 于维持状态，其中不外乎两个原因：要么是美国纳税 人对它们实施了金融救助，要么是其他公司将它们收 购并保留了原公司的名字。 为这样亏损的公司掌舵的往往是一个领导团队， 其主要目的是为公司股东带来经济回报、持续的经济 回报。后来有一天，这些公司失去了竞争力，受到打 击，使得市场远离了它们，其客户也开始抛下它们， 去寻求一些不同以往的东西。接着来了一个新的竞争 对手，占据了大部分市场份额。也许我们会说这些公 司没能跟上市场的发展，但其根本就是它们缺乏创新 。运气只是暂时的，创新才是在市场竞争中发展的关 键。商业上的每次重大冒险，无不源于创新。大多数 情况下，公司创始人建立了一次体验或创立了一款产 品，它具有比其他现有体验和产品更为优越的特质。 有时，创新如此卓著，并因此开启了一个全新的市场 或带来一种全新的思维方式，政府部门如此（想想我 们的开国者）、大公司如此（想想微软的比尔·盖茨 和保罗·艾伦）、其他一些机构也是如此（想想创立 了苏珊科曼治疗中心的南希·布林克）。这些企业的 创始人都有着一个共同的使命——发布或提供专门能 够满足客户需求的产品／服务。这些机构创造了有价 值的产品和服务，客户反响热烈，于是大众就记住了 它们的名字。这时问题出现了，一旦你到达了一定的 高度，你就越发难以一直停留在那个高度。 让我们看看广为引用的“道琼斯工业平均指数” 吧，它记录着美国30家最大、最有影响力的上市公司 的股票平均价格指数行情。自1896年问世以来，这些 被选中的公司股票即被用于监测商业大环境的变化。 在随后的几十年里，大部分的基准公司都遭遇了困难 ，其名字便从30种股票名单上被去除，取而代之的是 更具有活力、更具有代表性的公司股票。在最初的12 家公司中，通用电气公司是唯一一家幸存的公司。目 前，公司股票中仅有5家公司是在第二次世界大战之 前就已存在，而其中的三分之一都是在20世纪90年代 后期才增补上的。仅此一点就足以说明，道琼斯工业 平均指数的巨变反映了不断变化的世界所带来的挑战 。 世界变化的表现形式多种多样，而且时间越长， 形式就越多。对于公司领导来说，变化可能意味着新 近颁布的法令所带来的新的市场机遇，也可能是科学 进步带来的业内巨变。其结果可能是微小的波动，很 快消散而被人淡忘；也可能是巨大的震荡，将会重新 改写行业标准，以致最不易受到影响的公司也要积极 寻求规避。让我们来看看下面几个行业因某些重大变 化而发生的改变吧。 ·银行业。由于金融市场在大萧条期间暴跌，美 国联邦政府作出了反应，并引发了金融业的第一波动 荡。1933年，美国国会通过了后来被称之为《格拉斯 一斯蒂格尔法》法案。为了控制银行倒闭所带来的影 响，这一法案限制了商业银行与证券公司之间的关联 关系。几十年过去了，国际银行扩大了它们的业务， 美国银行抱怨该法限制了其全球竞争力，因为它限制 了银行可能为其客户提供的产品和服务。此外，金融 机构也在寻找巧妙的方法以规避法案的意图。1999年 ，迫于政治压力，美国国会通过了《格雷姆一里奇一 比利雷法》，有效地解除了《格拉斯－斯蒂格尔法》 的限制。该项立法引发了潮水般的公司并购，直到 2008年金融危机爆发后，并购步伐才得以放缓。 ·交通运输业。1978年，美国国会通过立法放松 了对航空公司的监管，并允许机票价格随市场行情上 下波动。此举对乘客可以说是有益的，但它引发了一 系列价格战，并导致客运航线重新调整。不幸的是， 一些主要的航空公司因难以适应这些变化而接连破产 。在剧烈的动荡中，1978年，一家很不起眼的航空公 司——西南航空横空出世。它采取了一些创新措施， 如消除指定的座位和快速周转门，以限制飞机的停留 时间，这些措施都有详细记载，它凭借这些逐渐壮大 起来。2011年以来，西南航空每年平均运送的国内旅 客数量超过了其他任何航空公司。 ·零售、娱乐和出版业。在20世纪90年代末，互 联网从一个充满发展前景的概念成长为一个稳定的出 版和电子商务平台。零售商、报纸、书籍出版商、音 乐制作人和其他行业努力调整自己的商业模式，以适 应这种与客户交互的新方式。多年后，他们仍然继续 失利于如亚马逊、eBay、雅虎、谷歌和苹果等这些新 兴企业。 问题的关键是，公司、企业乃至经济体可能在瞬 间完全改变。正如彼得·德鲁克曾经说过：“经理人 可能会认为企业结构由上帝而定，但它们可能而且常 常一夜之间发生改变。”没有哪个市场、产品或服务 ，也没有哪家公司或企业能够免于受到这种颠覆性力 量的冲击，因为它可能使现行的商业结构和管理模式 突然消失。 而为了增加这场竞争的趣味性，变化还在加速。 互联网以前所未有的方式把海量的信息和可选产品直 接带到客户家中。如果你在做购买决定方面遇到了麻 烦，那不用担心，会有许多专家和社会工作者能够对 你的任何一次购买提出他们的看法和建议。尤其是随 着国际大公司的不断涌现，为客户提供的可选产品每 分钟都在增加。国际大公司因具有相对低廉的劳动力 、尚未开发的重要资源、充裕的资本以及不断壮大的 中产阶级的利益等优势，使得它们不仅在本国，而且 在全球正在成为企业激烈的竞争对手。此外，由于政 治、社会、科技、环境和其他因素从各个方面影响到 企业界，企业发现，为了使自己永远留住客户，它们 已经卷入了永无休止的竞争中。企业，事实上任何形 式的企业，若要生存就必须适应新的现实变化，更别 说要繁荣发展了。变化不容忽视，变化将不断产生障 碍，人们需要克服障碍；同时，变化也将带来机遇， 人们需要把握机遇。 P2－4