中国酒店业智能化新技术体验与应用研究

作者简介

刘春，香港理工大学酒店及旅游业管理学院博士，北京第二外国语学院旅游科学学院副教授，硕士生导师。北京第二外国语学院旅游科学学院智慧旅游与无接触服务研究中心主任，国际信息技术与旅游联合会成员、美国酒店业协会注册饭店教育导师（CHE）和酒店业数据分析师（CHIA）。围绕酒店及旅游业新技术以第一作者/通讯作者在International Journal of Hospitality Management，Journal of Hospitality Marketing & Management，International Journal of Contemporary Hospitality Management，以及《旅游学刊》等SSCI/CSSCI期刊发表学术论文11篇。主持国家社会科学基金、北京市社会科学基金、北京市教育委员会科学研究计划等课题3项。

内容简介

文化和旅游部《“十四五”文化和旅游科技创新规划》指出，“研发旅游住宿智慧物联管理服务系统和平台”是“十四五”时期建设现代旅游业的重点领域之一。但目前，文化和旅游科技创新体系尚不够完善，相关基础研究不充分，制约了科技在文化和旅游发展中的支撑作用。因此，完善基础理论，开展酒店业智能化新技术体验与应用研究，符合“十四五”时期文化和旅游科技创新规划的要求，有利于推动旅游现代化和国际化建设，研究成果对酒店合理配置智能化新技术和提升酒店智慧化水平具有重要的实践指导意义。 服务型机器人、自助入住终端等技术的出现，使得传统的“以人为本”的酒店业开始转向人机交互的新服务场景。这些能够使消费者在没有服务人员介入的情景下完成服务的智能化新技术界面，被称作自助服务技术，也即本研究的焦点。一方面，“以人为本”的服务业在这些智能化自助服务技术的冲击下发生了巨大的变化，证实了人们现在的消费需求已经发生了很大变化；另一方面，随着自助服务、自动化、人工智能等技术的推进，服务业逐渐朝着标准化的趋势发展。然而，将传统面对面的服务方式直接转换为智能化、自助式、非接触的服务方式，忽视了消费者对人际交往的诉求。“叫好不叫座”的现象屡见不鲜，有的自助服务设备使用率不高，有的出现故障而长期无法使用，有的本身只是一种摆设。 2016年，本书作者敏锐地观察到这类智能化自助服务技术的出现和迅速发展势必引发酒店服务应该偏向高度科技化还是高度人性化的讨论，因此作者从酒店管理者和消费者两个角度展开实地调查研究。在这一过程中，作者也陆续发表了一些学术论文，但这些成果较为分散，许多有趣且有意义的研究成果也未被发表。出于对该领域内的研究进行梳理与整合，并为酒店管理者、酒店业研究者提供有益参考的目的，作者完成了该项研究。 本研究从现实角度出发，采用科学的研究方法，系统梳理了智能化自助服务技术在酒店业的应用现状及消费者体验。具体而言，本研究基于多水平研究视角，从酒店管理者和消费者两个层次，探讨了智能化自助服务技术使用偏好的构建机制。鉴于技术采用涉及多个层面（如个人、团体组织、行业和社会），本研究弥补了目前学术界关于技术采用的研究只聚焦于单一层面（如消费者个人的技术接受）分析的不足。 本研究的成果有助于我国酒店业应对新一轮科技革命对文化和旅游服务模式、经营模式和发展模式的重构，从而积极迎接由此产生的新挑战，引导酒店业管理者以及其他领域的服务商根据消费者偏好合理配置智能化自助服务和人工服务，提升服务质量和企业效益。同时，本研究也可为政府决策部门提供参考，助力旅游供给侧结构性改革，推动旅游业高质量发展。 本研究的顺利完成非作者一人之功。特别感谢香港理工大学酒店及旅游业管理学院洪琴教授在研究过程中给予的指导与帮助。感谢来自30家酒店的管理者和29位消费者在调研过程中的大力支持。另外，感谢奚琦、陆希铭等研究生对本研究内容修订方面的帮助。特别感谢华中科技大学出版社的编辑老师们的辛苦付出！ 最后，期待本研究能够为我国酒店业智能化新技术的应用提供一些有益参考。 本研究采用科学的研究方法系统的梳理了智能化新技术在酒店业的应用现状及消费则体验，将助力文旅部《“十四五”文化和旅游科技创新规划》指出的“科技全面融入文化和旅游生 产和消费各环节，全面赋能内容生产创新、产品和业态创新、商业模式创新等各领域”。研究成果有利于解决新一轮科技革命重构文化和旅游服务模式、经营模式和发展模式而对文化和旅游业提出的新的挑战，可以引导住宿业经营者以及其它领域的服务商根据消费者偏好合理配置智能化无接触服务和人工服务，提升服务质量和企业效益，同时可以为政府决策部门提供导向，优化高品质旅游供给结构的重点任务。