民航客舱服务与技能（第二版）

作者简介

袁理锋，现任上海师范大学旅游学院，上海旅游高等专科学校机关党总支书记。主要从事职业发展教育、思想政治教育和党务研究和教学工作。主持参与省级科研项目8项，公开发表学术论文15余篇。主编教材3部，参编5部。
马丽，博士，现为上海旅游高等专科学校空乘专业教师，主要从事教育管理哲学、空乘教育及旅游管理等方面的研究和教学工作。主持省级教科研项目近10项，公开发表学术论文10余篇，主编教材3部。
张天荣，教授，博士在读，现任浙江树人学院校信息化总工程师、特聘研究员，主要从事教育信息化、信息技术的教学和研究，主持与参与国家及省级教科研项目近17项，发表学术论文32余篇，主编教材4部。

内容简介

民航客舱服务是空乘服务过程中不可或缺的一环，更是航空公司品牌形象的重要体现。乘务员作为航空公司的“飞行使者”，他们在客舱中的一言一行都至关重要。他们的服务水平不仅直接影响着旅客的飞行体验，还在很大程度上决定着能否提高客户的回头率及客户对航空公司的信赖度。
客舱服务是一项实践性极强的工作，空乘人才的培养不仅要注重职业技能，还需要重视其综合素质。本教材在编写过程中，始终贯彻能力本位教育思想，并遵循“以职业能力需求为导向，以职业活动为单元组织课程”的原则，致力于实行“在工作中学习、以工作引导学习”的教学模式，以确保将客舱服务的最新技术、工艺和规范全面地纳入教学之中。本教材以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，强调民航业作为“交通强国”的重要组成部分，应当全面提升服务质量，以适应新时代中国特色社会主义事业的全面发展。
本教材全面覆盖了客舱服务、乘务员预先准备阶段、乘务员直接准备阶段、乘务员飞行实施阶段一、乘务员飞行实施阶段二、特殊旅客服务及管理，以及航后讲评与客舱人员管理等七大工作领域。它涵盖了 23 个工作任务和 58 个活动项目，旨在为未来的空乘人才提供一份全面而实用的指南。