服务的品质是什么（最新修订版）/日本能率协会管理的基本丛书

作者简介

畠山芳雄：日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会。（即管理协会）理事长、副会长等重要管理职务。 1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。

内容简介

第一章 超越“事前期待” 被叫出名字 我在东京市区的某个宾馆住宿时，曾经有过这样一 次难忘的经历。 记得那天夜里，我突然感觉肚子很饿，想要点东西 吃，便找出了客房服务部的电话号码。令我感到十分意 外的是，我一拨通服务台，电话那头就有一位服务员接 听电话，并非常亲切地说：“您好，昌山先生。这里是 客房服务部，请问您有什么需要帮忙的吗？” 由于工作关系，在外面住宾馆时，需要什么服务， 给客房服务部打电话，对我来说是再平常不过的事。但 是，像这样电话一拨通，接线员就能叫出我的名字的情 况还是头一回。一方面这让我感到非常意外，另一方面 对于这家饭店能够将工作做到如此细致入微，感到非常 佩服。 当然在接受这样的服务时，每个人的感觉也不尽相 同。有些人会跟我一样，觉得这家宾馆的服务非常周 到，给人很亲切的感觉；但也可能有些人会觉得名字是 自己的隐私，服务人员这样直呼自己的姓名是一种不礼 貌的行为；还有些人可能根本就没有注意到服务人员的 这一细微之处，毫无感觉。 但我相信，大部分顾客都不会对这样细致周到的服 务产生反感。要知道，我在宾馆只住了一两天，他们却 能在这么短暂的时间内，把工作做到如此细微，足以说 明宾馆对顾客的重视。我想，如果大多数人拨通服务部 电话后，能够听到对方亲切地叫出自己的名字，礼貌地 问候自己需要什么服务的话，都会有一种回家般的温馨 感觉。虽然这家宾馆的规模并不是很大，但是在服务方 面的认真细致程度，以及员工训练有素的每一个动作和 微笑，都会给顾客留下深刻的印象。 “事前期待”与实际结果 对于从事酒店、快餐店、银行证券交易所、医院、 学校、运输、通信等服务行业的公司来说，在经营过程 中为顾客提供的服务，就是企业的产品，只不过这种产 品没有实际形态，是一种无形的产品。也正是由于这种 特殊属性，其内在的品质和管理的优劣就显得更为复杂 和重要。 首先，服务品质的好坏是“看”不见的。因此，很 难像购买普通商品一样，具体区分哪一种服务物有所 值，哪一种服务不尽如人意。此外，由于每个人的生活 习惯和价值取向也存在着差异，对于相同的服务，不同 的人会有不同的看法。可以说，服务质量的好与坏，没 有一个明确的标准。 另外，每一位员工特别是管理层都应该明确认识 到，服务是不能“库存”的。如果按照第一产业的生产 营销理论来解释，就是说服务这种特殊商品的生产和消 费是同步进行的。如果一个企业在为客户提供服务的过 程中，发现自身存在着不足之处，即使试图改善服务质 量，也是于事无补的。原因很简单，就是上面我们所说 的，服务这种商品其生产和消费是同步进行的。在企业 意识到自身服务品质存在问题的同时，企业已经把这种 服务提供给了自己的客户，而客户买到这种劣质服务 后，就绝对不会再次光顾这家企业。可能有些人会想， 我们可以像工厂生产产品一样，在成品出场之前仔细检 验一下我们将要提供给客户的服务，避免由于服务的不 到位而导致客户的流失。这种想法固然很好，但是要知 道，服务不像生产一台机器那样，坏了可以修理，零件 磨损了可以更换，服务是不能修理的，更没有替代品。 除此之外，由于服务主要是依靠人的力量来完成的，又 由于每个人的知识水平、劳动技能等等素质存在着客观 差异，相应地，所提供的服务质量也就会参差不齐。因 此，在品质方面，服务业比生产制造业存在着更多更为 复杂的问题。 那么，对于这样一个不容忽视而又较为复杂的问 题，我们有什么样的理论和定义可以作为今后工作的依 据呢？可以说，在实际当中，这样的理论和定义是非常 少的。很多看似理论的东西，只不过是一些空泛的大道 理，根本没有什么实际意义。换句话说，能够真正对公 司的经营者和干部的思想、理念起到指导作用的理论是 非常少的。 在这为数不多的实际理论当中，我认为有一种说法还 是非常值得关注的。它是美国行销科学学会(Marketing Science Institute)通过大量调查分析之后发现的。在整 个调查的过程中，大家只想弄明白一件事：什么才是服务 的品质。如果把最后得出的结论性观点归结成一句话。 那就是：“如果那样，不是也很好吗？”这是该学会以修 理、金融、信用卡、证券四个行业为研究对象，抽取这四 个行业中优秀企业的经营者以及这些企业的客户。逐一进 行面对面的调查之后，综合分析得出的结论。 P3-6