日接百单（淘宝新手零基础开店指南）

作者简介

胡洁，TB卖家，毕业于首都经济贸易大学市场营销专业，自2012年12月零基础开TBC店，2013年6月升至3钻。擅长分析TB流量来源及流量转化，对TB站内引流和站外引流有丰富的实践经验和深入研究。在TB论坛免费分享营销案例知识，已经使上千卖家受益。

内容简介

巧妙应对顾客的讨价还价 旺旺与客户交流中最常遇到的问题就是讲价，虽 然，讨价还价是淘宝卖家最头痛的事情之一，但是， 这个现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西，客 户就越喜欢砍价。 一家店铺曾经做了实验，旺旺签名高挂“品质保 证，谢绝还价”的情况下，旺旺咨询量下降，访客转 化率下降。也有店铺挑选不容易出问题的产品采用自 助式购物（特意挑选不会有质量问题、价格有竞争力 的），但是效果也不好。 大家都知道每一个流量都是要成本的（而且现在 越来越贵），每一个询问更是来之不易，如果在询单 议价环节流失客户，那真是要扼腕叹息了。 如果商品还有不错的利润，大可以用组合套餐优 惠、满额优惠、小礼物等应对砍价，最后退一步抹零 之类的促成交易。但如果商品利润很薄、无法再让， 又不能生硬地拒绝客户，或不耐烦（这样客户体验肯 定就差了，即使成交了也会有麻烦的售后问题），那 么下面这些招式或许能帮你改善这些问题，更重要的 是能够对你有所启迪。 1.试探型 此种类型的语言特征一般是“能不能便宜点？给 优惠点吧。”这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后， 就会主动拍下付款了，是相对比较好应对的。但是别 忘了我们的目标不止是达成交易，还要给客户留下好 印象，让客户多买宝贝。对于此类型客户，应对的要 点是趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多买些宝 贝（即使最后客户没有多买，但是他至少会点一下你 发的链接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提 高了访问深度）；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情 况。 参考回答： （1）亲，我们的价格本身就很实在了哦~~现在 我们还有满78元立减3元的促销~~ （2）亲，这件宝贝有一个实惠的套餐，我把链 接发给您，稍等~~ （3）亲，我们店铺新开，现在已经全场特价酬 宾了，只赚信用不赚钱了哦~~ 2.允诺型 此种类型的语言特征一般是“太贵了，第一次来 你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也 会来买的。”这样的客户相信大家都不陌生，其实这 个时候他已经下定决心购买了，只要应对得当是很容 易成交的！应对要点就放在价格是合理的、质量是不 错的、老客户很多等方面。 参考回答： （1）非常感谢您的惠顾哦~~亲， 我们品质管理 做得比较严格、价格也已经十分厚道~~所以，第二次 来小店购买的老客户还是蛮多的~~ （2）贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才 70元不到~~在实体店估计要至少100元呢~~我们的价 格一直都很实在，所以老客户很多的~~希望您也成为 我们的老顾客哦~~ 3.对比型 此种类型的语言特征一般是“谁谁谁家这样的东 西都比你这个便宜，你便宜点吧？”对于这样的砍价 ，一开始我们总会纳闷，为什么客户不买那个便宜的 ，呵呵，其实这个时候客户心里已经比较过了，显然 他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心买贵 了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任 感，坚定他购买的决心。应对要点就是引导客户关注 性价比和服务，价格并非唯一因素。 参考回答： 亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样 、是不是正品，但是我们的产品的质量，我们是有信 心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普通存 在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我们还有很完善的 售后服务，您有任何疑问可以随时联系我们的哦~~ 4.武断型 此种类型的语言特征一般是“其他的什么都好， 就是价格太贵！”这类客户看起来挺强势，其实还是 蛮好沟通的，他可能就是想跟你砍价。应对的要点应 该是顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所 值的。 参考回答： 亲，我完全同意您的意见，但俗话说得好：一分 钱一分货。买的时候我们主要关注价格，但是在整个 产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。 所以我相信您会有正确的判断的~~ 5.威逼利诱型 此种类型的语言特征一般是“就我说的价格啦， 卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）。” 店家在遇到这样的砍价时不用慌，大部分客户的心理 只是不想买贵了吃亏；还有一点就是价格不能让步， 不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使 客户信任感降低。应对的要点应该是冷静，不要被牵 着走，坚定自己的价格。 参考回答： （1）价格相差不大，金额小的：亲，这个价格 真没有的，我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧 ，本来满58元才送的，还请亲多帮我们推荐推荐哈~~ （2）价格相差不大，金额还可以的：亲，这个 价格真没有的~~我也是很诚心想跟您合作的，这样吧 ，我们店2、3元以下的宝贝您任选一个，我送给您， 行不，价格是真让不了了。 （3）价格相差很大的：亲，我们已经是没有利 润的了，您手下留情啊！这款产品我们都是百分百检 查，严格控制品质的。您现在购买还有满68元送3元 优惠券的活动哦~~P168-171

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