金牌客服口才训练与实用技巧

作者简介

陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在**知名企业做过销售经理，其所掌管的上海地域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。 代表作品：《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。

内容简介

职责范围内的事，都不是小事 作为一名客服人员，必须了解自己的职责范围 ，这样才能有的放矢地投入工作，准确而及时地为 客户提供良好的服务，让客户享**好的服务体验 。 随着社会的发展和生活水平的提高，人们不仅 越来越重视产品给自己带来的实际效用，还对服务 质量提出了越来越高的要求。这就要求客服人员要 与时俱进，不断提高自己的专业水平和职业素养。 每一名**客服人员，都是在自己的职责范围 之内，从*基础的事情做起，一点点总结和积累， *终才得到了客户的认可。想要提升自己的工作能 力，就不能忽视基础工作，只有夯实“地基”，才 能获得*好的发展契机。做好以下几项工作，将有 助于客服人员提高自身的服务能力和水平。 1.收集客户信息 客户的需求总会随着外界环境的变化而变化。 经常收集客户的信息，并不断进行分类和整理，可 以有效应对客户的需求变化。通过收集信息，不但 可以尽快提供令客户满意的产品和服务，还能尽快 发现并改进自己的不足。 2.维护与客户的关系 收集到客户的信息之后，要与客户定期保持联 系，并在特殊的*子（如客户生*、节假*等）对 客户表达祝福，以此联络感情，维护并增加自己的 客户群体。 3.认真而及时地处理客户的投诉 即便是**客服，也无法保证工作过程中毫无 纰漏。当客户投诉的时候，应该以认真的态度及时 进行处理，在弥补工作失误的同时，尽量给客户留 下良好的印象。 4.努力提升客户的满意度 客户服务是一个长期而复杂的过程，从**次 接触客户开始，到客户购买产品或服务之后，客户 服务应该始终持续进行，通过有规律的、长期的联 系、反馈等，努力提升客户的满意度。 对于上述四项工作内容，客服人员应当时刻加 以注意，通过长期的实践和练习，个人的能力将得 到很大的提升，到那时，工作就会变得得心应手起 来。 李娜刚刚进入客服行业时，对自己的工作并不 是**了解，她遇到了很多问题，还经常遭遇客户 的投诉。一旦遭遇投诉，她的工作热情便会*到打 击，对于那些投诉她的客户，她总是退避三舍，完 全不知道应该如何与其沟通，*谈不上维护客户关 系了。 面对这种局面，李娜有些手足无措，她知道， 如果自己的工作情况再没有改善，她将面临被辞退 的窘境。于是，她向公司的前辈请教提高能力的方 法，并按照前辈的指点努力展开工作。