服务力

作者简介

李建军 中国人民大学MBA毕业，现任北京曼特·阿肯集团服务总监及集团培训机构高级顾问。在加强客户服务管理和完善客户服务技能方面具有极为丰富的实战经验，并成功开设多期“金钥匙服务体系”课程。

内容简介

1．客户服务的发展历程 在许多人看来，企业提供的服务就等同于产品维修，或者是一位身着职 业装、面带职业微笑的年轻小姐在“服务台”前对投诉和各种各样的问题做 出程式化的回答。还有一些人认为，服务就是用甜美的声音对着电话或录音 机说一些华而不实的语言，比如某类产品说明书中的顾客意见栏“希望您对 我们的产品或服务提出宝贵意见”，客车上的“祝乘客朋友们旅途愉快”， 或者顾客离开商店时听到的“欢迎您下次惠顾”等。服务绝不仅仅是这些， 但企业的客户服务到底是什么呢?所有意识到客户服务重要性的企业都在期 待着能得到一个准确的答案，但要想得到一个准确的答案，我们就必须从客 户服务的根源进行挖掘。 事实上，服务在企业这种组织机构出现以前就早已有之，从物质交换在 人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服 务行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。 随着经济的发展和社会的进步，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中 的常态。而在服务行业内部，客户服务的行为又被赋予了另外的意义，这种 意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的 精细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站的产生。发 展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、 培训、广告、咨询等诸多内容。 最初，无论在销售行业或者是服务行业，客户服务的活动还只是一种自 发性行为，直到19世纪末20世纪初在欧美才初步形成了“客户服务”这个明 晰的概念和理念，而一直到了20世纪90年代中期这一理念才在我国生根发芽 。“客户服务”理念和“市场营销”理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场 运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户服务”完成了向自 觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理 念意义上的“客户服务”的飞跃。 在众多客户服务的概念和理念当中，企业一直在寻找一种最能贴近顾客 心理的定义，于是各家企业纷纷使出浑身解数来为自己提供的客户服务命名 或定义，其中前几年较为流行的典型定义是“顾客就是上帝”、“顾客永远 都是对的”、“力争使顾客满意而归”等。而在这种定义的指导下，企业是 否真正让顾客感到满意或者把顾客当做上帝了呢?让我们听听来自顾客的声 音： “我总是在频繁地更换购买商品的地点或者所使用产品的品牌，因为至 今为止我从来都没有发现任何一个商店或企业的服务让我感到完全满意，甚 至这些商家的服务都达不到我心目中合格的标准。我想这并不是我的要求过 于挑剔或者苛刻，因为我的许多同事和邻居们也都有这样的感觉，而且我们 的这种感觉绝对不是凭空而来，而是有真凭实据的。例如，有一次我在一家 商场买了一双鞋，商家告诉我该品牌的鞋子是一个月内可退换、三个月之内 保修，而且还特别强调这两项服务都是不收任何费用的。当我在两个月之后 突然发现鞋跟不知掉到何处的时候，我找到了商家，商家告诉我可以免费维 修，但是鞋跟却需要我自己去买，否则就要另外加收费用。对此我感到非常 不满，并以该鞋质量不好为理由要求退鞋，但是却遭到了他们的拒绝，理由 是我购买鞋子的时间已经超过了退换期限。” “我一直希望自己在旅行、购物、居家、或者工作时都能得到恰到好处 的报告，我所希望的这种恰到好处是既享受到了愿意享受的服务，又不必受 到其他不必要的困扰，但是我的这个希望很少能够得到实现。要么我得不到 必要的服务，要么就是在得到服务之前我必须得填一大堆表格、签无数个名 ，要么我就要在得到服务之后应付许多与该服务有关的一系列的推销手段。 ”……P3-5