一线真金（电话销售口才）

作者简介

毕业于东北财经大学，后留学于德国科隆应用科技大学，曾访问过不少巾外各界人士，常常与不同的人交流，对于电话销售这一领域累积了丰富的经验，也有深刻的体会，曾先后出版《管人的30个绝招》等相关著作10余部。

内容简介

1．1 电话该如何打 电话已经成为现代销售中不可缺少的工具，可在实际的销售工作中， 有许多销售人员不会打销售电话，往往很随意地丢掉了生意成交的机会。 那么如何打销售电话呢？ 其一，在打电话之前一定要清楚自己打这个电话的目的，也就是要目 的明确。很多销售人员在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结 果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如： 你要给自己产品的一个潜在客户打电话，你的目的就是通过电话交流让对 方更加了解你的产品，有机会购买你的产品。有了这个目的，你就会设计 出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格 。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话 销售一定要目的明确。 其二，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害 怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些 都会影响你和对方的交流。我们有时会接到打来的销售电话，报不清公司 名称，说不清产品，也弄不清他的来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来 意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底 是什么。所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚 你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定 要加重语气，要引起对方的注意。 其三，要非常清楚你的电话是打给谁。有许多销售员还没有弄清楚要 找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说“你打错了” 或者说“我不是××”。还有的销售员，把要找的人的名字、职务搞错， 有的甚至把对方公司的名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经 降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认 为打电话是很简单的一件事，在电话销售之前，一定要把对方的资料搞清 楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。 其四，在一分钟之内把自己和用意介绍清楚。这一点是非常重要的， 我们经常会接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。 究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，时 间一长，也就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称、自己的名字 和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你 自己的名字。比如：××经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功， 请你记住我叫××。我会经常和你联系的。 其五，做好电话登记工作，跟进更重要。销售人员打过电话后，一定 要做登记，并做总结，把各个“客户”分成类：甲类是最有希望成交的， 要在最短的时间内做电话回访，争取达成协议；乙类是可争取的，要不间 断地跟进。还要敢于让客户下单，比如：××经理，经过几次沟通，我已 经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙 类是没有合作意向的。这类“客户”，你也要不定期地给他电话，看他有 没有需求。 电话销售除了以上五点外，还有许多的细节要注意。比如，优美的声 音、美好的祝福、客户的心理、及时的服务等，只要有心去做，就一定会 越做越好。 另外，在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时 间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大特点就是对方’无 法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用， 这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，对方不知道来电的 具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于 礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心 理，于是，我们的销售从一开始就处于最低点。所以，我们需要选择一个 合适的时间拨打电话。 (1)以一星期为标准。 星期一，这是双休日结束后上班的第一天，人们肯定会有很多事情要 处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会 很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们要找的人 员确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星 期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电 话销售人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。 星期五，一周的工作结尾，如果这时打电话过去，多半得到的答复是：“ 等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。 (2)以一天为标准。 早上8：00～10：00，这段时间大多数人会紧张地做事，这时接到业务 电话也无暇顾及，所以这时，电话销售人员不妨先为自己做一些准备工作 。10：00～11：00，这时多数人不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这 段时间应该是电话销售的最佳时段。11：30～下午1：00，午饭及休息时间 ，除非有急事否则不要轻易去打电话。下午1：00～3：00，这段时间人会 感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和对方谈生意。下午3：00～ 5：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间。 另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的“客户”，若是比较熟悉的，或 是和对方预约好的，也可以在这一晚上打电话，但要注意，时间不宜长。 如果我们需要打电话到对方的家里时，下午4点以后不要再打，因为这时一 般家庭都应该开始忙碌准备晚饭了，如果这时电话铃声响起，很容易令人 厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时打电话也 非常地不礼貌。总体来说，选择合适的时间，关键要替你的“客户”着想 ，这个时间合适不合适。另外，和对方的熟悉程度也占一些因素，只要考 虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让对方有心情接 受你，赢得一个高的起点。 1．2 你的电话销售开场白有效吗 在电话销售过程中，接通电话后的20秒钟是至关重要的。唤起对方的 注意力与兴趣就是你所需要学习的。本节介绍怎样有效组织开篇，来帮助 销售员提高电话销售技巧和成功率。 P2-4