客户关系管理一本通/经理人技能系列

作者简介

内容简介

1．对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度 最有价值的客户是企业利润的源泉。企业要把他们当成“上帝”来 看待，采取屈从的态度，不应有丝毫的懈怠和疏忽。企业应主动通过各 种方式，了解甚至预测他们的需求，设法满足他们的一切需求。企业要 培养这部分客户对于自己产品的特殊兴趣，赢得他们的信任，让他们不 轻易地转移对企业的忠诚。为了维持他们对企业的忠诚，企业应尽力与 他们建立一种稳定的相互信任的客户关系。企业在开发新产品的时候， 无论是在设计上还是在价格上都要听取他们的意见，尽量满足他们的要 求。企业要记住：为了取悦他们，为了获取利润，为了赢得他们的忠诚， 企业怎么做都值得。 2．对于主要客户应采取关怀重视的态度 对于主要的客户，企业不能像对待前一类客户那样，要把主动权掌 握在自己的手里，不能一味地屈从，而要及时地转变为关怀。企业定期 访问他们，倾听他们对于企业产品的意见，询问他们对于产品的要求。 对于他们的需求动态，企业要随时掌握，在设计新产品的时候，要体现 出他们的要求，以表现出企业对他们的关怀和重视，使他们获得一种被 尊重的感觉，以此来赢得他们的满意和忠诚。 3．对于无忠诚对象的客户应采取随机适应的态度 有些客户，主要是价格型的客户，他们购买商品的时候，很少去问是 哪一个厂家生产的，谁的价格低，他们就购买谁的，产品的质量等暂时还 不在他们考虑的范围之内。所以，他们谈不上对企业的忠诚。对于他们， 只要企业的产品具备基本的性能，能满足他们的某些需求就足够了，企业 没有必要为他们花费时间和精力，考虑他们的需求、兴趣等因素。 4．对自私自利型的客户应采取冷漠抛弃的态度 有一些客户思想境界较低，在处理与企业的关系上表现得过于自私自 利。他们要求企业不顾一切来满足自己不正当的要求，根本不考虑企业的利 益和以后的发展。他们甚至认为企业剥削了自己，所以希望企业亏本破产。 对于这类客户，企业没有必要去理睬他们，对他们可以采取冷漠的态度，必 要的时候，要毫不犹豫地抛弃他们，他们根本就不值得企业为之提供服务。 因此，针对不同的客户，要求企业展开有针对性的生产和服务，以 便取悦重要的客户，盯住最有价值的客户群。 P9-10