营销管理就这几招（不靠关系靠工具）

作者简介

东方鸣，从事专业销售15年，从专业讲师到销售专家，从CEO到成功创业，15年来从单打独斗到统领300多人的市场团队南征北战，创造了业界的众多奇迹：单店销售2天超过百万，单场拓客4天超过3万，闪电出货会4小时超过5000万。东方鸣老师多年“美容院股份制改造—全员分红”的研究与实践，帮助无数美容院成功股改，快速实现连锁扩张；尤其是“业绩飞轮”模式，帮美容院快速打造“七张王牌”，让业绩在30天内快速实现50%～300%的递增，让无数企业利润倍增，实现更大的人生价值。 施琰博，东方华智教育集团总裁、“企业战略落地第一人”、“成长型品牌战略顾问”，被业界誉为“全能销售王子”、“中国最年轻最受青睐的企业家导师”，而且是多家上市公司董事及顾问、“世界500强企业培训导师”，“收钱为王销售系统”创始人，美国临床催眠委员会认证科学催眠执行师，已成功协助上千家企业打造卓越的营销团队以及设计出了创新营销模式战略，受众人数超过30万人，帮助数万人改变命运，促使企业效益迅速增加50％～200％。

内容简介

一、客户投诉常规处理策略 在对客户投诉进行处理，应遵循一定的原则，即 认真细致、公平公正、 讲究事实、合理合法等。在处理投诉时，一般采取以 下几种策略： 1．耐心听，认真记。当客户带着不满的情绪在 诉说自己的问题时， 不要当面解释或者反驳其意见，如“你肯定记错了， 我们……”，既然客 户前来投诉，说明对企业某些地方的服务或是管理产 生不满，如果在此时 只是一味地解释或是反驳，客户就会觉得不受尊重， 会有加剧不良情绪发 生的可能。所以，耐心听，用心做记录，让客户看到 你的诚意，可以使其 放下不良隋绪。 2．平衡用户心理。站在客户的角度，对其遭遇 及不幸表示同情及歉意。 客户所投诉的内容都各不相同，有大有小，有轻有重 ，可是，一定要一视 同仁，设身处地站在客户的立场，真诚地安慰客户。 3．对于客户的合理要求予以满足。客户既然向 企业提出意见，就是 希望问题得到重视、解决。 4．对客户所提出的意见或者建议表示感谢。客 户的意见或者建议可 以作为改进与完善工作的依据。很多时候，客户是因 为信任才对企业提出 意见，企业应对其表示感谢，将投诉内容整理分类， 在改进管理与服务时， 可以做参考。 5．相关部门配合处理。督促所涉及到的相关部 门及时处理投诉内容， 在处理投诉时，最为关键的是陕速对投诉内容进行分 析，然后查出原因， 督促相关部门在规定时间内进行处理，并且一步到位 ，避免二次投诉的现 象发生。 6．投诉处理结果及时告知客户。对投诉进行快 速处理，然后给客户 以实质性的答复。一般来讲，如果客户是口头投诉， 那么，便可以电话回复。 如果是来函投诉，那么就以回函答复。 二、如何有效解决投诉问题 很多时候，在接到投诉时，会出现这样的情况— —客户说： “怎么投 诉了这么多次，还是没有结果”。可是，当问客户是 向谁投诉的，在什么时候， 当时是怎么回答的，对于这些问题，很多客户都回答 不上来，这就会使矛 盾升级。 要知道，任何人或事都会存在一定的瑕疵，主动 对其修改，便会得到 赞扬；有人投诉再来修改，那是该做且必须做的；多 次投诉才去修改，需 要花费大力气才能得到宽恕；多次投诉却不修改，便 无法得到原谅。 所以，企业需要建立一个处理机制，即谁受理、 谁跟进、谁回复。最 好不转手于他人，造成处理问题不彻底。 三、如何减少投诉 1．对制度的完善。减少投诉的关键在于建立与 完善各项管理和服务 制度，并按规定执行工作。 2．有效沟通。在与客户进行对话时，应注意客 户的真正需求，为客 户提供符合自身需求的服务。 3．加强培训。借助于各种形式，加强对员工的 培训工作，以此来提 升员工的服务意识及技能，将投诉量减少到最低。 4．及时控制。能够及时发现并解决问题，懂得 如何控制事态，防患 于未然。 P257-258