做最好的店员（2新店员入职第一课）

作者简介

北京时代光华教育科技有限公司、北京汇智光华教育科技有限公司合伙人，南开大学EMBA。 郭颖老师拥有丰富的终端连锁实战管理经验，亲自创设和运营管理机场与高铁连锁书店近200家，使之成为全国最大的高端连锁书店之一。 2002年至今一直专注于职业管理培训领域，在员工职业化训练方面颇有建树。

内容简介

［点评］首先，店员用极端肯定的态度否认自己 曾做出的承诺就是非常错误的，做出不能兑现的承诺 等于诱骗顾客购买产品，而后极力否认更是缺乏职业 道德的表现。这件事原本是可以圆满解决的，只要店 员试着劝说顾客更换其他的款式，并且服务到位，顾 客是不会有异议的。但这位店员的态度恰恰激怒了周 女士，使得周女士态度更加强硬，要求非退不可。 还有一种情况，当顾客抱怨产品出现了质量问题 的时候，店员常常会说“绝不可能发生这种事”。一 般商家对自己的产品和服务都是充满信心的，因此当 顾客提出异议，会很自然地用这句话来回答，殊不知 ，此时已经严重伤害到了顾客。这种说法无疑是在把 问题推向顾客，隐含着对顾客的不信任和怀疑，这必 然会引起顾客的不满。“我们只负责销售，这种问题 请您向生产厂家反映” 商家在销售一种产品之前，必须对产品的特征、 质量等做一个全面的检查。一旦销售开始，商家就对 顾客的权益负有直接的责任。因此，用这种话来搪塞 、敷衍顾客，无疑是在告诉顾客“我们是一家没有信 誉的门店”，顾客自然不会再上门。“不好意思，这 个我不太清楚” 了解自己的产品是一名店员的基本素养，因此， 当顾客问起关于产品的问题时，店员绝不能回答“不 知道”、“不清楚”。这一方面表明店员素质不高， 另一方面也说明这家门店缺乏责任感。试问，谁会在 一家不能解答自己疑问的门店购买产品呢？尽力帮助 顾客解答问题是门店销售中必不可少的一项，如果店 员实在无法回答顾客的问题，也一定要请专人来进行 解答。 “这是本店的规定” 首先必须明确一点，商家的规定绝对不是用来约 束和监督顾客的，更不能用来限制顾客的自由。这些 规定往往是为了提高店员的工作效率、服务质量而制 定的。但是，喜欢搬出规定来压人的店员不在少数。 即便顾客真的在不知情的情况下违反了规定，也不应 以规定为由来责怪顾客，这种行为不仅无法解决问题 ，反而会加深误会。 “总会有办法，处理好以后我会通知您” 永远不要对顾客说模棱两可的话，这种话往往会 造成更多不必要的麻烦。“总会有办法”，言下之意 是现在没办法解决；“处理好会通知您”，什么时候 才能处理好？这些态度暖昧的话不仅会让顾客觉得商 家在推卸责任，而且觉得自身受到了愚弄。 此外，还有很多不该说的话，如不礼貌的、态度 强硬的、推卸责任的、不友好的，等等。听到顾客的 异议和抱怨时，店员要站在顾客的立场说话。很多时 候，一句体贴温暖的话语，就能化解矛盾。这些事你 不该做 错误的态度并不是非要说出来顾客才能感觉得到 ，下面就来介绍一些常见的错误行为。 与顾客争辩 店员可能并没有使用不礼貌的语言，但争辩本身 已经是摆出了与顾客对立的姿态。即便没有强词夺理 ，也可能使顾客感觉受到了侵犯。 P123－P124