销售就是要情商高

作者简介

张超，研究销售行为超过十年。 在他看来，一切岗位都是销售，一个销售高手必先是一个情商高手。例如情商高的人向老板提加薪的时候，他知道老板要投资的是一个人的未来，而不是过往。 在销售这个行业中*是如此，情商高的销售人从不和客户做朋友，却有办法让客户对自己产生朋友似的感觉。前者让客户不至于因为关系太近而毫无顾忌地说“不”，后者保证客户一有需求就会**个想到你。

内容简介

控制与转移话题 销售人员要引导对方购买，就要控制好话题。 例如，当一名餐饮服务员为你服务的时候，问： “您是要加一个*蛋还是两个？”你会发现，多数情 况下，你会顺应对方的问题，直接回答要一个还是两 个。 如果对方问：“你要不要加一个*蛋？”你直接 拒*的可能性就大大增加了。 销售人员在使用如下词语的时候要格外谨慎：可 不可以，能不能，需不需要。你使用这些词汇询问顾 客，顾客会习惯性地说“不”！ 你要学会控制自己的话题，进而控制整个销售的 节奏。 王先生从事房产销售，来了一位顾客咨询房子。 顾客问了这样一个问题：“将来，这个高层楼房 的电梯坏了，怎么办？” 如果你是王先生，你将如何回答这个问题呢？ *差的回答是：“物业会维修。”这样的问答等 于没有回答。 有人说：“物业会维修，我们小区是**物业。 ”这个回答有一定的说服力，但并没有从本质上说服 对方。 王先生这样回答：“您关心的这个问题很专业， 很少有人问起，您为什么关心电梯呢？” 顾客说：“我家现在的房子就是高层楼房，但我 听说电梯保修是有年限的。几十年后，如果电梯坏了 肯定没人修。” 王先生说：“我理解您的担心，您现在住的房子 是多高呢？” 顾客说：“15楼。所以，这次我想看个低楼层的 房子。” 王先生说：“您来得太是时候了。现在，我们刚 开盘，正好低楼层还有房子，让我为您介绍一下7楼 以下的房子……” 在这段对话中，话题的主动权一直在王先生手中 。他牢牢地控制了自己和对方沟通的节奏，以挖掘对 方的想法为主，变被动回答为主动进*。 这也提醒销售人员，你的产品怎么样不是*重要 的，*重要的是要了解对方心里是怎么想的。王先生 通过提问来了解对方的需求，并且没有去改变顾客脑 海中的观念，而是提出了解决问题的方式。在顾客心 中，没有人能保证几十年后电梯坏了还有人能积极维 修。也就是说，顾客的担心是几十年后的事情。不论 销售人员怎么解释，顾客都会认为几十年后的事情没 人敢保证。如果王先生一直解释物业会维修电梯，那 么他在顾客心中还是在辩解。所以，王先生放弃了这 个话题，而是重新找到了话语中进*的机会。 控制与转移话题还常常在签约环节使用。销售人 员发现，和客户谈合作的时候一切顺畅，可每每到了 签约环节，就出现了一些不顺利的情况。例如，客户 迟迟不肯签合同。 此前，销售人员和客户谈得越好，越是能打动客 户的心，可是一旦进入签约环节，客户瞬间就恢复了 理性，他开始考虑自己签约后所要支付的金钱和所要 担负的责任。 好的销售人员应该淡化签约的仪式感，把签约时 的对话设计得自然和流畅。 例如，当客户已经对你的产品没有其他意见，到 了该聊签合同这个话题的时候，你可以顺理成章地和 对方说：“这只是合作的开始，相信您下一次一定还 会继续和我们合作。”紧接着，你就把合同递给对方 。注意，合同的页数越少越有利于对方签约，合同的 条款越简单易懂越容易让对方放松警惕。 此时，你还应该很自然地把笔也递给对方，并注 意你的表情。不要露出胜利和欣喜若狂的表情，要注 意保持常态。你的态度越自然，对方签约的可能性就 越大。 在即将签约的时候，对方也有可能突然杀价。如 果你急于让对方签下合同，你就会被动。所以，不论 你多么急切，都要稳住这个话题。 在这个话题上，停留的时间越长，对成交越不利 。 从客户的角度来说，杀价是一个必要的行为。可 是，这个环节如果挪到要签约的时候再谈，对方有可 能是想使出*后一招，直接试探你的底线。 如果你答应了对方的价格，所达到的效果会是怎 么样的呢？ 有可能非但谈不成交易，还会失去这个客户，因 为这个客户会认为你之前拥有太大的利润空间。你要 相信，客户真正有购买能力才会和你谈到签约这个环 节。所以，他甚至不希望听到你的犹豫，他真正想听 到的是你对价格斩钉截铁的坚持，因为在大部分人的 脑海里，你对价格的坚定态度就代表了你所销售的产 品价格已经到达底线。 这里要注意的是，态度的坚定并不是态度强硬。 在表达上要坚持无法再降价，在话题上要保持随和， 迅速把话题扭转到其他地方。 例如，客户说：“您要是给我优惠，我就签合同 。” 你不妨说：“我们给您的价格真的太优惠了。我 们的这个产品和其他同类产品对比，它的优势**明 显。它至少能为您节约20%的用电成本……”接着， 你的话题就从产品的价格转移到产品的价值上，让客 户再次感*到自己的钱花得**值。 再如，客户说，产品虽然好，但是他没钱。 听到这里，你一定不要纠结在这个话题上，去询 问对方的月收入，给对方计算产品有多省钱。在钱这 个话题上，停留的时间越短越好，你可以转移这个话 题，这样回应：“这个产品费不了多少钱，不如我们 尽早使用尽早享*……”这样，你的话题就成功转移 到描述使用产品后的感*上，让客户迅速做决定。 P146-150