职场礼仪--职场生存与发展的智慧

作者简介

肖晓，知名礼仪专家，成都理工大学旅游与城乡规划学院教授，旅游开发与管理系副主任。主要从事礼仪教学与实践、旅游开发与管理和文化创意等方面的工作。出版专著、教材等8部，公开发表论文50余篇，主持并完成省部级科研项目8项。培训企业近百家，为多家学校、企业及机构的特聘礼仪顾问。 座右铭：用心工作，快乐生活。

内容简介

商业心理学的研究告诉人们，人与人之间的沟通 所产生的影响力和信任度，来自语言、语调和形象三 个方面。但它们的重要性所占比例是：语言只占7％ 、语调占38％、视觉（形象）占55％。由此可见，形 象确实是一种征服人心的利器。几乎所有国际大机构 都非常重视公司员工的形象塑造，力图把形象这属于 静态的因素变成一种动态的竞争力去超越对手，使其 成为公司征战市场的有力武器。 第一节你不得不懂的礼仪形象 礼仪是人类社会实践的产物，是人们在日常生活 和交往过程中为了保持社会的正常秩序而形成的一种 规范，它又体现在人们的实践过程之中。礼仪形象在 客观上具有能引起人们愉悦等情感反应的属性，因而 具有美的价值。礼仪注重形象和形式的美。任何礼仪 规范都包含着审美的要求，反映着人类共同的审美情 趣和欣赏习惯，无论任何国家、地区和种族的礼仪， 都推崇外在形象和形式的美。这种对美的追求，源于 人类的精神需求，爱美之心，人皆有之。 从原始社会开始，人们就开始了对美的追求。随 着社会的发展，美越来越被人们重视，它是精神生活 中必不可少的部分。礼仪对人的言谈、举止、仪态和 仪表都有形象和形式上的规范，这一切综合地体现在 一个人的气质、风度和魅力上。礼仪并非指人的某一 个动作，而是指人的全面生活姿态提供给别人的综合 印象，既包括思想、品德、性格和情操等内在品质， 又包括言谈、举止、仪态和仪表等外在素质。 “礼仪形象”，指个人的外表样子和礼节仪态， 亦指某个团体的整体风格和礼节仪式。形象是社会公 众对个体在遵循礼仪规范方面所表现出来的礼仪修养 的总的印象和评价。 一、礼仪形象的功能 1．礼仪形象是“人性”的表达 礼仪是人与动物的根本区别之一。孟子说：“今 之学者，是谓能养，至于犬者，皆能生养，不敬，何 以别乎？”人与动物的区别就在于人懂得尊敬别人， “恭敬之心，礼也”，而尊重只是礼仪的核心内容。 礼仪中的繁文缛节很多，但最基本、最重要的原则就 是尊重的原则。这里的尊重包括自尊和他尊。孟子对 礼的解释就是“自卑而等人”，这里“自卑”并非指 自己藐视自己，而是任何时候都把自己看得很淡，把 别人放在一个很重要的位置。 比如，礼仪是讲究等级秩序的，下级对上级、晚 辈对长辈和主人对客人等，都要恭敬。但反过来，上 级对下级，要礼贤下士；长辈对晚辈，要关怀爱护； 客人对主人，要客随主便，礼仪中的任何一方都要把 对方放在一个很重要的位置。当人们首先对别人表示 尊重时，就会博得对方的友好和尊重，从而感受到人 的尊严。凡是认同、遵从礼仪规范的人都能在礼仪实 践中体验到人的尊严。人的“尊严”是人格的支柱， 只有人格尊严的觉醒，才能使人意识到自己与动物的 区别，从而使人更具人性，才能把现在社会的伦理规 范和道德转化为能持久发挥作用的内在机制。 2．礼仪形象是文明程度的重要标志 一个社会的文明程度越高就越重视礼仪，全民的 礼仪水准也就越高；反之亦然。一个不懂得尊重别人 的人，是一个不懂得尊重自己也不可能受到他人尊重 的人。在社会生活中如果不讲道德、不讲礼仪，稍有 矛盾即唇枪舌剑，剑拔弩张，这个社会就很难进步与 发展。如果社会上每一个人都能讲道德、讲礼仪，谦 恭友善，营造温馨和谐的氛围，就能妥善处理个人与 个人之间、个人与社会之间的种种关系，大大增强凝 聚力，同心协力，团结奋进，这无疑有利于社会的稳 定与发展。可以这样说，一个不讲道德和礼仪的民族 或国家，是一个不文明的民族或国家。这样的民族或 国家，其内部是不可能安定团结和稳步发展的。 3．礼仪形象是人们对美的追求 礼仪形象能够唤醒和激发人们对美的追求，别林 斯基说：“美和道德是亲姊妹。”康德说：“美是道 德的象征。”追求美，会使人精神美好、心地纯洁， 情感和信念端正。礼仪形象就是从审美的角度来感染 人、吸引人，使人在潜移默化中陶冶性情，净化心灵 ，从而影响到他的思维方式、行为态度和行为方式， 达到人格的完美，这是礼仪的魅力之所在。礼仪还凝 结着人类的理想、智慧和创造力量，具有有利于人类 生存和相处、有利于社会进步和发展的性质。这也就 是说，良好的礼仪形象能使人感到完善，使人产生兴 奋和激情，进而产生积极的态度和行为；良好的礼仪 形象也能使人们感受到美，从而使交往对象易于产生 认同感，获得交往的成功。 二、礼仪形象的内容 由于个体在社会生活中所扮演角色的层次性和丰 富性，个体礼仪形象也呈现出丰富性的特点。个体礼 仪形象塑造主要包括以下方面： 1．个人日常生活礼仪 主要包括言谈、举止和服饰等方面的礼仪要求。 2．家庭礼仪 礼仪在家庭及亲友交往范围内的运用是家庭礼仪 ，它包括家庭称谓、问候、祝贺与庆贺、赠礼、家宴 及家庭应酬等礼仪规范。 3．社交礼仪 从家庭走向社会，进行社会交往，是礼仪行为向 大社会的拓展。社交礼仪通常包括见面与介绍的礼仪 、拜访与接待的礼仪、交谈与交往的礼仪、宴请与馈 赠的礼仪、舞会与沙龙的礼仪、社交禁忌等。 4．公务礼仪 公务礼仪是人们在公务活动过程中所应遵循的礼 仪规范。它存在着自身的特殊性。在礼仪的一般原则 指导下，把握公务活动过程中特殊的礼仪规范，可以 提高公务活动的效率和成功率。公务礼仪通常包括工 作礼仪，如工作汇报、办公室礼仪；会议礼仪；公文 礼仪；公务迎送礼仪；等等。 5．礼仪文书 礼仪文书是人们在日常交往过程中，用书信和其 他文字方式表达情感的礼仪形式。通过礼仪文书，可 以达到彼此交流思想、互通信息、加深友谊的目的。 常用的礼仪文书有：礼仪书信，如邀请信、贺信、感 谢信等；礼仪电报；请柬；贺年片；题词；讣告；唁 电；碑文；等等。 6．商务礼仪 商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在 商务活动的各个环节之中。对于企业来说，从商品采 购到销售乃至售后服务等，每一个环节都与企业的形 象息息相关。因此，企业及其每一个成员，如果能够 时刻按照商务礼仪的要求去开展工作，这对塑造企业 的良好形象，促进商品销售，将会起到重要的作用。 商务礼仪主要包括待客礼仪、洽谈礼仪、推销礼仪、 商业仪式，等等。 7．习俗礼仪 不同的国家、不同的民族存在着不同的风俗习惯 。充分了解这些风俗习惯，并在社交往来中自觉尊重 这些风俗习惯，有助于促进交往的成功。习俗礼仪的 内容主要包括日常生活礼俗、岁时节令礼俗、人生礼 俗（如婚嫁礼俗和丧葬礼俗）等。P2－5