商用心理学(全新升级版超值全彩白金版)(精)

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**章 诚心：让你成为顾客的朋友 引导顾客了解市场，改变顾客对自己的“奸商" 评价 顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我 **我没有仔细研究的款式，而且似乎总是**的产 品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商么？ ” 销售人员：“……” “嗯……你是奸商么？”这句话很冷很直接，足 以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需 求的过程中，经常会遇到顾客提出这个问题的情况， 这是顾客对销售人员**不信任的表现。但归根结底 ，这是销售人员没能成功向顾客普及新产品知识和市 场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。 很多时候，转变顾客需求会变得**麻烦，尤其 是遇到心存疑虑、态度又比较坚决的“心重”型顾客 的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非 奸商”身份的话题来展开，否则会“越描越黑”。 顾客存有这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走 进卖场前，就已经认真了解．了自己想要的产品的大 致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己**熟 悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦 虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新 产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法 。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的 市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报 价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾 客的疑虑，重新取得顾客的信任。 销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客： “这位大哥，您的想法很有必要，毕竟现在市场 上确实有一些**的销售人员借机欺诈顾客，但那些 销售人员都是没有固定店铺、游走于电器城的闲散人 员。咱们这家家电卖场是正规的大公司，我们这些销 售人员都是经过公司正规培训的，我们始终以信誉为 本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销 量不是很好，大部分卖场库存都不多，因此在市场上 不好买到。我之所以向您**另一款产品，并不是说 我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联 网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名销 售人员，为您提供满意且高效的服务，从而节省您宝 贵的时间和金钱，这是我们不可推卸的责任。此外， 拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产 品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都针对 原有产品性能的缺陷进行了改进．从而让您的生活* 加安心，比如这款D型号的产品，就比原来那款节能 。” 顾客：“哦，这样啊。我就是害怕被奸商骗了。 上一次在一座数码大厦里，我就被一个销售人员骗了 好几百，我都成惊弓之鸟了。那你给我介绍一下这个 新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。” 这时候，顾客重新被吸引，销售人员就可以进行 专业解说了。 面对顾客的怀疑，你不仅要以各种方式还自己的 清白，*要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场 状况，让顾客了解市场，消除心中的疑虑。 对于表情冷淡的顾客，要用真情去感化 正值家电卖场淡季，一位表情严肃的顾客走进某 家电销售专区。 销售人员小赵：“先生您好！欢迎光临××家电 大卖场，我们正在搞淡季大促销活动，请问您需要购 买什么家电？” 顾客看都没看小赵一眼，径自走进家电卖场。 小赵有些尴尬，然后就在距顾客4米远处不时观 察着顾客。 顾客看了一会儿，摸了摸一款数码摄像机。 销售人员小赵忙上前去：“您要购买相机啊，这 款相机正值厂家促销，是今年柯达公司力推的主力机 型，像素1200万，防抖功能很好……” “哦！我随便看看。”顾客打断了小赵的介绍。 过了几分钟，顾客什么也没说就走出了家电卖场 。 销售人员笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发 或冷冷回答一句“我随便看看”，这种场面其实** 尴尬。这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上 的警戒，要化解这种警戒，销售人员应该从顾客行为 中尝试分析顾客的类型，然后利用情感感化法朝着有 利于活跃气氛和购买的方向引导。 作为销售人员，其实我们每天都能遇到这样的顾 客，冷冰冰地进来，对你爱答不理，顶多甩给你一句 “我随便看看”，场面比较尴尬，让你不知道如何是 好。其实，这些类型的顾客不外乎以下三种情形： 一是对要买的产品比较熟悉，没必要让销售人员 介绍，自己看就行了，顶多讨价还价和支付的时候需 要销售人员；二是顾客只是来收集一下所要购买产品 的信息，比如要购买的产品到底是什么样子的，各家 卖场报价是多少等各种对比信息；还有一种就是随便 逛逛，看着玩。因此，针对不同的顾客，销售人员应 该采取不同的方法来接近，而不是只用一种方法。 很明显，“没关系，您随便看看吧，需要什么帮 助叫我就行”之类的话是错误的，因为销售人员没有 主动去顺势引导顾客的需求，从而减少了顾客购买产 品的可能性。P2-4