
出版社: 中信
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折扣购买: 为客户服务是华为存在的唯一理由
ISBN: 9787521740301
夏忠毅,毕业于清华大学,硕士,PMP。1998年加入华为,先后从事研发、质量管理、IPD、CRM等多领域变革、企业架构与规划、华为管理理念整理与培训等工作,领导多个IPD重要变革项目获金牌团队称号。华为IPD核心组核心成员,首批6级流程专家、企业架构专家,研发领域蓝血十杰,华为大学金牌讲师。著有《从偶然到必然》一书,《以客户为中心》的主要编委和责任编辑。
序言 《以客户为中心-华为公司业务管理纲要》一书自2016年7月出版以来,获得了社会各界的关注,此书内容摘自华为内部文件和任总讲话,时间跨度太长,按时间顺序排列的段落逻辑性不强,很多读者反映难于理解,期望能读到更精简、通俗、易懂的书,《为客户服务是华为存在的唯一理由》应此而生。 本书聚焦华为为什么要把以客户为中心作为核心价值观,以及多年践行以客户为中心而形成的华为经营发展理念、方针、思想方法和管理原则等,不采用内部文件拼凑的表现形式,使之更具有逻辑性、可读性和通俗性,也更加简单实用。希望广大读者特别是企业的经营管理人员读后有所收获和启发。 过去的成功不是未来前进的可靠向导,但为客户服务是华为存在的唯一理由这一真理不会随时间而变,华为将坚持以客户为中心,不断为客户、为构建万物互联的智能世界创造更大价值。 徐直军 华为投资控股有限公司轮值董事长 2022年2月11日 前 言 这是一本诠释华为为什么要把以客户为中心作为核心价值观,以及多年实践形成的经营理念的书,由华为轮值董事长徐直军先生亲自指导、审定、命名并作序。 编写本书始于2019年,我完成《从偶然到必然:华为研发投资与管理实践》一书的编著出版工作之后,徐直军先生要我根据华为干部高级管理研讨班(内部简称“高研班”)使用的培训教材《业务管理理念:以客户为中心卷》(华为公司管理理念汇编之一),重新编写一本书《为客户服务是华为存在的唯一理由》,不采用摘录领导讲话的模式,以简单、通俗易懂的方式呈现给华为内外的读者。 编写本书始于2019年,我完成《从偶然到必然:华为研发投资与管理实践》一书的编著出版工作之后,徐直军先生要我根据华为干部高级管理研讨班(内部简称“高研班”)使用的培训教材《业务管理理念:以客户为中心卷》(华为公司管理理念汇编之一),重新编写一本书《为客户服务是华为存在的唯一理由》,不采用摘录领导讲话的模式,以简单、通俗易懂的方式呈现给华为内外的读者。 1998年3月,华为发布的《华为公司基本法》阐述了华为公司的核心价值观和经营理念,这是对华为创业第一个10年的经验总结,是指导华为进行第二次创业,走向国际,实现可持续发展的纲领性文件。2010年,华为又对过去20多年的经验、挫折和教训进行了回顾,识别了未来能支撑华为长期成功的管理关键要素和可能导致华为走向失败的潜在风险,总结出了指导和帮助华为继续活下去,实现长治久安的华为公司管理纲要。 《业务管理理念:以客户为中心卷》是在徐直军先生亲自领导、审定下最终完成的,获得了公司的高度认可,从2012年起用于公司高研班,华为2800多名中高级管理者接受了培训。我有幸被选为业务管理理念的责任编辑,负责架构逻辑设计、内容组织和素材收集,并一直负责业务管理高研班的培训以及教材的优化和修订。2016年,我担任中国人民大学教授、华为公司高级顾问黄卫伟先生主编的《以客户为中心》一书的编委和责任编辑,也因此对华为的管理理念有了更深的理解和体会。本书是以华为高研班培训教材的逻辑结构及内容为基础,结合华为近10年的发展实践编写而成的。书中文字尽量保持华为风格,以反映内容的真实性。每篇末给出的小结、研讨题均摘自华为内部真实的培训材料,插图也选自我们设计的培训用笔记本,以便帮助读者更好地理解、掌握和应用这些公司管理理念。 轮值董事长徐直军先生对本书非常重视,在百忙中抽空逐字进行了审定,保证了本书阐述的公司理念的准确性和书稿质量,并把他在2013年写的至今仍有指导意义的著名文章《谈业务、流程、IT、质量、运营的关系》亲自修改后,放在本书中首次正式对外发表。在此对徐直军先生表示衷心的感谢和敬佩! 在华为高研班上多次讲解公司管理理念后,我认为从哲学的角度来理解这些理念,能帮助读者更容易地掌握本书的章节结构和中心思想,并运用于企业经营管理中。众所周知,哲学是理论化、系统化的世界观和方法论。 世界观是人们对整个世界以及人与世界关系的根本观点、根本看法,方法论是人们在以此世界观来观察和处理矛盾、问题时,形成的根本原则和方法。企业在经营过程中会遇到各种矛盾和问题,最终会形成自己的价值观和经营理念,这实际上就是企业的管理哲学。本书阐述的就是华为以客户为中心的核心价值观,以及处理业务问题的思想方法和管理原则。 一个企业最根本的问题就是要搞清楚自己靠什么活下去,即厘清企业与客户的关系。华为清楚地认识到,天底下给华为钱的只有客户,为客户服务是华为存在的唯一理由,因此30多年来华为始终坚持以客户为中心,为客户服务,这是华为的核心价值观之首。世界上很多成功的公司都是以客户为中心的,亚马逊就提出要成为最以客户为中心的公司。但真正能做到且坚持下去的企业并不多,而进一步形成一整套可操作、可执行的管理理念的企业就更少了。 书中介绍的华为经营理念,用简单的一句话总结,就是要坚持“一个中心,两个基本点”:“一个中心”是以客户为中心,“两个基本点”是一手抓发展,一手抓管理。以客户为中心,决定了华为的一切工作都要围绕服务客户、为客户创造价值来开展。两个基本点,用华为总裁任正非先生2003年提出的华为的宏观商业模式来概括就是:产品发展的路标是客户需求导向,企业管理的目标是流程化组织建设。产品的发展决定了企业业务发展的方向,坚持产品发展的路标以客户需求为导向,华为就能找对发展方向,不会迷路。而企业管理最重要的是管理体系建设,建设满足客户需求的流程和流程化组织并使其有效运作,才能保证华为上下始终是围绕服务客户转的。因此坚持做好这三个方面,华为“以客户为中心”就不是口号而是真正在践行。30多年来,华为能成长为全球领先的企业,就充分证明了华为坚持这理念的正确性和有效性。 本书紧紧围绕上述三个方面分篇阐述。每篇的各章都按“Why, What, How, How”(为什么,是什么,如何做,如何衡量)的结构来阐述华为经营管理的核心观点、思想方法和基本原则。 第一篇“以客户为中心”,首先明确指出华为靠什么生存下去,以此来说明以客户为中心的重要性。其次阐明华为对以客户为中心的理解和看法,明确提出华为的价值主张,接着阐述华为公司的发展理念。最后说明华为是否做到了以客户为中心的衡量标准。 第二篇“产品发展的路标是客户需求导向”,首先阐述客户需求与技术的关系,明确指出坚持客户需求导向是华为生存发展的正确道路,华为要以满足客户需求和技术创新双轮驱动来支撑公司未来的发展。其次阐述华为的发展必须坚持的指导方针:开放、合作、创新,基于优势选择大市场;始终强调抓住机会和创造机会,有所为有所不为,坚持在大平台持久大规模投入;坚持压强原则,力出一孔,实现重点突破;坚持每年10%以上的收入投入研发,掌握核心技术,不断实现技术领先。最后给出企业发展的衡量标准。 第三篇“企业管理的目标是流程化组织建设”,首先强调管理的重要性;其次明确提出华为要建立一个以客户为中心、以生存为底线,不依赖企业家个人的管理体系。管理体系建设必须简单、实用、均衡;华为管理的方向和方法,就是建立能充分满足客户需求的一系列流程及流程化组织,流程必须端到端、简洁、通畅、高效,组织必须基于流程来分配责任、权力和资源,只有这样才能实现最有效的运作,同时防止机构臃肿;管理体系还必须持续优化和改进。最后指出衡量管理是否进步的标准是看公司的核心竞争力是否持续提升。 将华为公司的经营理念编撰成书,是一个巨大的挑战和尝试。由于编者的水平有限,书中难免存在错误和不当之处,恳请读者批评指正。 1. 继《以客户为中心》《以奋斗者为本》《价值为纲》《熵减》之后,华为又一管理培训教材对外发布 2. 华为轮值董事长徐直军逐字审定并作序,内附华为全真研讨题与培训资料 3. 诠释华为为什么要把以客户为中心作为核心价值观以及践行方法,掌握华为经营理念与管理哲学