揭秘中国财富(共6册)

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内容简介

海底捞的缺点是找不到 缺点 我18岁进工厂，成为拖 拉机厂的一名电焊工人，上 班几年后觉得无聊，就在街 边摆起了4张桌子，开始卖 麻辣烫。这种状态持续了2 年，1994年3月，海底捞第 一家火锅城在四川简阳正式 开业，我、我太太、同学和 同学太太4人，就是海底捞 的创业团队。那时我连炒料 都不会，只好买本书，左手 拿书，右手炒料，就这样边 炒边学，可想而知，这样做 出来的火锅味道很一般，想 要生存下去只能态度好点， 客人要什么速度快点，有什 么不满意多赔笑脸。因为我 们服务态度好、上菜速度快 ，客人都愿意来吃，做得不 好客人会教我做。我发现优 质的服务能够弥补味道上的 不足，从此更加卖力，帮客 人带孩子、拎包、擦鞋…… 无论客人有什么需要，我都 二话不说，一一满足。这样 做了几年之后，海底捞在简 阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然，但也 算歪打正着，因为火锅相对 于其他餐饮，品质的差别不 大，因此服务就特别容易成 为竞争中的差异性手段。 ——张勇谈服务的差异化 战略 【背景分析】 在如今火锅林立的城市 ，海底捞究竟是靠什么打败 众多竞争对手，异军突起的 呢?谈到海底捞，它不像小 肥羊火锅有特色的涮羊肉， 也不像呷哺呷哺那样装修时 尚，吸引众多年轻情侣，更 没有麻辣诱惑火锅入口难忘 的味道。通过大众点评网的 随机调查，在北京地区，无 论是特色、环境还是火锅口 味，海底捞都没有优势，而 海底捞真正的撒手锏是堪称 “变态”的服务。 海底捞的服务并不是后 来发展壮大后才慢慢形成的 ，张勇在简阳开第一家海底 捞火锅的时候，就已经确立 “服务第一”的经营理念。 1994年，张勇把海底捞开 在了简阳热闹非凡的火锅一 条街——四知街上。当时张 勇完全是火锅业的新丁，既 没有固定的客源，又没有独 家火锅秘方，甚至连炒料都 不会。 意料之中，刚起步的海 底捞生意惨淡无比。为了招 徕顾客，张勇开始主动出击 。在火锅城门口的街边，每 天傍晚都会有一群民工路过 ，张勇就每晚守在路边的电 线杆旁，看见他们路过就主 动打招呼。这样一直持续了 大半个月，张勇的人情攻势 起了作用，有点难为情的一 群客人决定去尝尝海底捞火 锅。 为了抓住来之不易的顾 客，张勇在服务时打起十二 分精神，尽心尽力。把餐桌 擦得一尘不染，请顾客人座 ，在等火锅的时候，张勇热 情地给顾客加茶水，还送上 免费的腌白菜、黄豆粒等小 吃，陪客人聊家常；火锅上 了之后，张勇更是全程站在 身旁，不时提醒顾客小心烫 着，并手脚麻利地给客人续 茶水、换干净的餐盘，客人 无论有什么要求，张勇都是 二话不说，全部满足。 几个小时过去，在张勇 的全程服务下，顾客吃得兴 致高昂，最后对张勇和海底 捞大加赞扬，尽兴而去。不 过，这群顾客的满意也令张 勇感到纳闷：为什么以前的 客人来吃了以后就不再来了 呢?难道是今天做得火锅非 常对味?好奇之下的张勇尝 了一口火锅汤，不尝不知道 ，简直是难吃得不行，火锅 底料放了太多的中药材，完 全没有了火锅味，全是中药 的苦涩味道，真不知道那群 客人怎么下得了口。 但是刚才客人的高兴显 然不是装出来的，而且也没 必要装，客人的确是非常满 意。张勇开始思索到底是什 么令顾客能够接受这味道非 一般的火锅，最后张勇的答 案就是他殷勤的服务为他加 了分。张勇认识到，火锅， 尤其是四川的麻辣火锅，吃 到一半时，顾客的味蕾一般 早已麻木了，在这一刻，任 何火锅的口感都是大同小异 ，人们能感受到的就是眼前 的服务。 从此张勇认为，顾客在 吃火锅的过程中，每家火锅 店的火锅口感基本没有太大 差别，更不会形成梯次。在 此基础上，能吸引顾客的就 是眼睛看得见的服务，优质 的服务能够让海底捞和其他 火锅店之间形成差异化。有 了这个认识之后，张勇开始 主抓海底捞的服务质量，很 快，他的火锅店便在简阳市 内名声大噪，不到一年的时 间，曾经开着七八家火锅店 的火锅城变成了海底捞独家 火锅城。直到今天，海底捞 依然保持“服务第一”的宗旨 ，这也是顾客选择海底捞的 主要原因。 【拓展透析】 顾客需求是市场灵魂。 从市场营销的角度讲，每一 种需求都可以成为差异化战 略的出发点，但是，并不是 每一种差异化战略都能获得 市场认可，只有准确把握目 标顾客的关键需求，创造出 顾客所期望得到但竞争对手 尚未提供的顾客利益，才能 获得巨大成功。所谓顾客的 关键需求，就是对购买决策 产生重要影响的利益需求。 在差异化战略实施方面，顾 客的关键需求才是战略实施 的根本。P2-5 关于任正非为什么能够成功的探讨也一直没有中断过，本书主要针对任正非的经典讲话进行深入剖析，对核心精神进行总结归纳，从奋斗精神、企业文化、团结协作、主动学习等方面剖析任正非对华为的管理方案，为创业途中感到迷惘、工作途中感到困惑的年轻人提供了一套可以借鉴的工作思路。