客户资本价值管理

作者简介

郑玉香，女，辽宁沈阳人，1969年7月生。现任职于辽宁大学工商管理学院和MBA教育中心，副教授，硕士生导师，优秀中青年骨干教师。南开大学商学院在站博士后。1999～2000年在清华大学研究生院进修。2001～2002年受 、国家留学基金委选派赴比利时根特国立大学经济学院做访问学者，期间攻取MBA市场营销方向硕士学位。2004年6月于辽宁大学取得管理学博士学位。2005年1～2月出访澳大利亚悉尼大学。 作者长期从事企业管理方面的教学、研究与企业咨询工作。研究兴趣主要集中在公司战略、市场营销、服务管理、物流管理、客户关系管理、数据挖掘、组织行为及人力资源管理等领域。近年来在国内外刊物发表论文近30篇，出版专著和教材五部，主持及参与国家自然科学基金、 留学回国启动基金等国家级、省市级课题十余项。兼任澳大利亚埃迪斯·科文大学(ECU)国际MBA中国区教师，及国内多家企业管理与咨询顾问。 E-mail：zyxln@163．com

内容简介

1.2.2 客户资本价值管理的理论基石二——智力资本理论 企业智力资本理论的发展正是企业资源观的不断延伸和变迁过程中最有 代表性的一个结果。尤其是进入20世纪90年代以来，知识经济的兴起进一步 推动了以智力资本及其管理为基础的企也理论的发展，使之成为管理学研究 发展的一个重要课题。世界范围内有关智力资本的理论研究发展迅速，如19 96年、1998年已在加拿大的安大略省先后召开了两届智力资本国际大会。诸 多事实表明，企业的竞争正越来越依赖于它们无形的知识和智力资本。企业 在知识经济条件下，技术任务将由知识工作者来承担，企业业务流程的重组 就是改进工作，使之变得更富有成效，而不断的学习则能使组织得以保持持 久的竞争优势。随着竞争核心和焦点的转移，由知识、经验、技能和相关软 资产组成的企业智力资本越来越成为决定企业竞争地位的关键因素，越来越 多的企业开始认识到，智力资本是企业竞争优势的根本来源，对这种资源和 资产也应开始进行更有效的管理。关于智力资本理论，这里仅选取几个基本 问题。 1．关于智力资本的涵义 “智力资本”一词的英文是Intellectual Capital，国内也有人将其译 为“知识资本”或“智慧资本”。智力资本的概念经历了一个不断明确的过 程，国内外学者对其进行了阐述。目前，公认的是美国经济学家加尔布雷思 (J．K．Calbraith)于1969年首先提出的智力资本的概念。他指出，智力资 本中的智力不再“作为纯粹智力”，智力资本在本质上不仅仅是一种静态的 无形资产，而且是一种思想形成的过程，是一种达到目的的方法。而最早系 统界定智力资本概念的是美国学者托马斯·斯图尔特(Thomas A．Asewan)。 他在20世纪90年代发表了一系列文章和著作，如《脑力：智力资本是如何正 成为美国最有价值的资产的》(1991)、《你的公司里最有价值的资产：智力 资本》(1994)、《智力资本：组织的新财富》(1997)等。他认为，智力资本 是公司所有成员所知晓的能为企业在市场上获得竞争优势的事物之和。企业 的智力资本是企业的人力资本、结构资本和客户资本三者的整体价值。加拿 大的鲍帝斯(Nick Bontis)博士自1996年以来也发表了多篇关于智力资本研 究的文章。他认为，智力资本的提出是对相对于信息而言的知识的有效运用 。英国的摩根·威泽尔在其主编的《工商管理辞典》(1998)中，将智力资本 解释为公司后天学习的结果，或者是在研究和发展过程中自发创造的知识， 更广泛的说，是公司可接触的知识和技术。而英国学者安妮·布鲁金(Annie Brooking)则把智力资本归结为是对使公司得以运行的所有无形资产的总称 ，其意义可用一个简洁的公式表示，即“企业=有形资产+智力资本”。 尽管学者们的表述各有差异，但从中我们能了解到一些基本的共识。即 智力资本概念是对企业传统资源、资产概念的深入扩展。它将被企业传统资 源观中所忽略的而对现代企业却日益重要的无形资产，如知识、员工能力、 组织流程及客户忠诚等都纳入了现代企业资源观的范畴，从而使企业可以将 无形资产与有形资产有机的结合在一起，共同为企业创造竞争优势。企业中 无形资产比重的增加带来企业管理价值观的变化，而智力资本理论正是这一 变化的直接体现。 值得指出的是，智力资本的概念与无形资产、人力资本等的概念有着紧 密的联系，但又有区别。首先，关于智力资本与无形资产。有许多学者在广 义上将智力资本等同于无形资产。 P39-40