海底捞你学不会(畅销百万册纪念版)(精)/中企书系

作者简介

黄铁鹰，男，北京大学光华管理学院组织管理学访问教授。1955年生于长春，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。

内容简介

挖不动经理，就挖服务员！ 其实，全国有很多比海底捞大的火锅连锁店。我 问张勇：“海底捞生意这么好，为什么不多开一些店 ？” 张勇说：“我们不多开店，不是因为没有钱，而 是缺少合格的人。大街上招来的人，要经过培训，才 有可能成为符合海底捞标准的人。海底捞的火锅店必 须由符合海底捞标准的人管，才能有这样高的回报。 我们每年开多少店，首先是看能训练出多少合格的干 部和骨干员工，然后才看手里有多少可开新店的钱； 这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。” 我问张勇：“什么是符合海底捞标准的人？” 张勇说：“标准很多，但原则很简单，就是不怕 吃苦的好人。比如，海底捞的员工要诚实肯干，要能 快速准确和礼貌地对客人服务；要能发现顾客的潜在 需求，不仅会用手，还要会用脑去服务；不能赌博， 还要孝顺。” 成为正式的海底捞员工，要作如下宣誓： 我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好； 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关 心； 我愿意真诚，因为我需要问心无愧； 我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功； 我坚信，只要付出总有回报。 可是四川是麻将大省！有人戏称：“飞机还没在 机场降落，就能听到四川人在底下打麻将！”上万名 海底捞员工，至少有三分之一来自四川。我问张勇： “赌博和孝顺你们也管?” 张勇说：“不仅管，而且是铁律！赌博就要开除 ！不孝顺父母的，不忠于家庭的，不能当干部！我们 的干部在接受任命时都要宣誓。”我问：“为什么？ ” “很简单，一个人自私到不管父母，工作起来一 定会斤斤计较，也不可能与人为善；面对诱惑，很可 能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可 能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入。”张勇说。 嘿！张勇有点像德育老师。 “培养人说起来容易，做起来难，因为人是活的 。这个问题到现在也是我们最头疼的问题！黄老师， 你说，现在有没有什么流程和方法，能向制造汽车那 样源源不断地培养符合标准的干部和员工？”张勇问 我。 我想了想，说：“我相信没有。按理说，大学就 是制造人才的工厂。可是世界上最好的大学，也达不 到世界上最差的汽车工厂的质量标准。人不是机械零 件，毕业生之间的差距太大！” 尽管海底捞目前没有解决这个让张勇最头疼的问 题，但在海底捞干过的人已经不一样了。海底捞火锅 一枝独秀后，很多餐馆到海底捞挖人。挖人自然先挖 店长；店长挖不动，就挖大堂经理；经理挖不动，就 挖领班；领班挖不动，就挖服务员。 我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：“ 人家挖人都挖经理，你挖服务员干吗？” 她说：“他们店长我挖不动，海底捞服务员的脑 袋也灵活，在我们餐馆都能当领班。我们去吃了几次 海底捞，每次不论怎么挑剔，愣是没挑出毛病。有一 次，我们一个经理要把一盘羊肉称一称，看够不够分 量。人家服务员不仅没烦，还说，哥，你是用我们厨 房的秤，还是我给您到外面买个电子秤？结果，我们 那个经理扑哧一下笑出来，然后坦白说是同行，故意 来挑毛病的。结果那个小丫头说，我早就看出你们是 同行，是同行我们更欢迎，因为你们逼着我们做得更 好。我问那个小丫头，在海底捞干了几年，结果，她 说才8个月！” 海底捞的人是怎么炼成的？ 张勇是海底捞的第一个员工。1994年，在四川拖 拉机厂当电焊工的张勇，在简阳县城支起了4张桌子 ，在父母的帮助下，利用业余时间卖起了麻辣烫，这 就是海底捞的雏形。 张勇说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什 么都不知道，店址选得也不好。想要生存只有态度好 ，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点 笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让 人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的 东西不好吃，却又愿意来。” 半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一 桶金—一万元钱。一个年轻人捡一万元，或者父母给 一万元，同卖20万串麻辣烫挣的一万元，是不同的钱 。前一个一万元是洪水，会一下把小苗冲走；后一个 一万元是春雨，春雨润物细无声。 卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字—服务。 张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道 好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客 的味觉！” 如果说所有餐馆都需要好的服务，火锅店就需要 更好的服务。因为火锅不同于别的菜，吃火锅时每个 客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸 腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因 此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务；特 别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实 际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点 、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分 火锅好坏的最重要因素。 什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好 的服务？就是让顾客感动。 怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望， 让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆 享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别 才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到 海底捞。 管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇，在偏僻 的四川简阳火锅店里竟然摸索出商学院教授奉为神明 的竞争差异化战略。 然而，张勇比教授们多一样本领，那就是他不仅 懂得差异化战略，还能把差异化做出来。 P8-12