现代企业服务通论

作者简介

"褚峻，副教授，任职于中国人民大学信息资源管理学院，管理学博士，主要从事企业信息服务、企业竞争信息分析等领域的教学和科研工作。曾作为主要起草人和执笔人，参与了国家标准《商品售后服务评价体系》GBT 27922和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》GBT 27925，以及多部商业流通领域中经营服务方面的行业标准和团体标准，并作为全国售后服务管理师资质培训的高级讲师为近百期企业客户管理人员做了“客户服务理念”课程培训。 谭新政，中国商业联合会零售供货商专业委员会常务副主任、北京五洲天宇认证中心主任，中国人民大学信息分析研究中心特聘研究员。2009年牵头起草了国家标准《商品售后服务评价体系》、《企业品牌评价与企业文化建设指南》两项国家标准，并经中国国家认证认可监督管理委员会批准，组织北京五洲天宇认证中心在国内开展企业售后服务体系认证工作，且目前是唯一开展该业务的机构。"

内容简介

" 客户关系是指企业为达到其经营目标而与客户建立起的联系，它可能是交易关系，也可能是为双方利益而形成某种合作关系。其中，交易关系又分为简单买卖关系和长期供应关系。当企业提供的商品或服务较为简单，客户与企业之间的联系主要体现在服务活动中，即保持的是业务层面的接触。客户的交易目的明确，客户关系的价值和维护客户关系的成本均较低，关系如被破坏对双方的影响也是有限的。而当企业与客户建立长期稳定的供应关系时，则要求在企业层面建立良好关系，同等条件下比自己的竞争对手占有一定的优势，甚至拥有独占的机会。这就要求企业投入较多的资源维护客户关系，甚至需要通对让渡部分价值来达到长期交易的目的，而客户则因为关系友好、价格优惠等因素愿意保持这种关系，其核心是价值在企业与客户之间的分配比例和分配方式。 " 现代企业越来越重视服务工作，拓展服务项目，提升服务品质，本书作为服务通论，对各行业服务人员都有一定的启示作用。