卡耐基经典商务礼仪/智慧书坊丛书

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在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。有时正因为看不见神 情或态度，所以更要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的感情和态 度完完整整地传给对方。 ——摘自卡耐基《人性的弱点》 一位年轻漂亮的大学生应聘一家公司公关部文员。面试到一半时，负责 人有事外出，吩咐如果有电话请接一下，负责人走到另一间办公室，打了个 电话找自己。女大学生在电话里委婉的声音、礼貌规范的接听技巧令负责人 非常满意。女大学生赢得了她心仪的职位。 给对方留下好印象的方法有“迅速地处理”、“冷静地应对”、“态度 谦和”、“简洁”、“客气有礼”等等，这一些讲究与其说是应对技巧，不 如说是态度。不管掌握了多少技巧，如果只讲究技巧还是得不到好印象的。 以前，曾有家杂志社做过“优秀企业的电话应对评选”的问卷调查，结 果银行及超市荣登榜首。看了调查结果之后，不难知道态度有多么的重要。 电话交谈中，说话时除了注意发音或音节、语调之外，还要表现得有礼 貌，这是因为“语气”会带给对方影响。在演员的台词训练课程中，这算是 个相当重要的内容，因为清晰地表达可以微妙地表现出人的心理及感情。无 论谁，不管是用粗鲁的语气，或是用客气的语气，只要表达十分清晰，给人 的印象就比较深刻。“那个人虽然有些粗鲁，可是人很好”，或者“虽然蛮 客气的，但讲话带刺”。这些都是因为说话人的语气能够很清楚地表达打电 话时的心态。 你也许有这样的体会，在床上接听电话时，别人会问：“怎么了，生病 啦？”可见，电话中体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语 气和精神状态，故而能站着或者坐着接听电话就不要躺着。 试着斜躺在椅子上，然后用右手托着腮帮子，略略低着头拿着话筒，还 要以明快的语调说：“喂，某某公司，每次都让您关照。”这时候，恐怕谁 也没办法口齿清晰地表达对对方的尊重。 当然，这些是从平常的生活态度而来，如能在实际的对话中清楚地表达 ，则会带给别人相当深刻的印象。 当你通过电话交谈时，无论是在家还是在办公室，都要把自己“好”的 感情和态度传给对方。 大师金言 接电话时礼貌地应对，其实就是对自己或所属部门的一次推销和宣传。 ——摘自卡耐基《人性的弱点》 在工作场合，当接到打错的电话时，也要跟接听一般的电话相同，要有 礼貌。 对服务业而言，打错电话的人，不管从哪里打过来都有可能成为客户。 这样想的话，这绝对是向打错电话的人顺便做推销自己公司的绝佳机会。 相信每个人都有打错电话或接错电话的经历，当自己打错而对方只冷冷 地说一声“你打错了”就放下电话时，虽然是自己的错，但你也会不高兴。 接听电话的人一拿起话筒，得知是打错的电话时，立即以十分不悦的语 气说：“你打错了”，便咔嚓一声挂断，然后还很气愤地想：“愚蠢的家伙 ！连句抱歉也没说。”可是事实上，这常是连给对方道歉的机会都没有、就 立即挂断电话的缘故。 而打电话的人也一样，有不少人当一知道打错了，连句“对不起，打错 了”也没说，就挂掉。因此，只要知道是打错了电话，双方从头到尾都是以 冰冷的无礼貌态度来应对。 很多服务业常常会接到这种询问电话：“我想到贵公司去一下，请告诉 我该怎么走好吗？”一般只要是这种主动打电话过来的情形，有很高的几率 会成为客户。为了要给客户一个好的印象，提供一个经过整理并且简洁的说 明是非常必要的。 为此，日常工作或生活中我们必须做好一些经过整理的指引道路的“标 准”提示，并深植于脑海里，以便随时朗朗上口。如果到时还需要再想一下 的话，就会出现“嗯……”、“哦……”、“我想……”的情形；如果说得 不流畅时，很容易给对方留下不好的印象：“搞什么 名堂？连指引带路 都这样不流畅，这家公司想来也不怎么样。” 说明要点时，重要的是一定要以平实易懂为前提。另一个重点是当听到 “请告诉我该怎么走”时，绝不可再问一些像“你是哪一位？”或是“你有 什么事？”等的话。 因为对方只是想知道地点而已，只要简单地说清楚就行了，根本还未到 要问对方有何事或是姓名的地步。或许对方是要到这一带来，或只是以此为 目标而已；或者对方根本不是顾客，而是想前来销售某样东西的推销员罢了 。其实这样也无所谓，只要给对方留下一个好印象，一定会有正面的意义， 而且说不定哪一天会开花结果。 而当别人在问到地点时，如反问对方“有什么事？”“你是哪一位？” 时，很容易让人听出弦外之音，意思好像是“要看其内容才决定告不告诉你 ”，或者是“要看是什么人才决定说不说”。服务业只要有这种差别待遇的 情形，就会给人留下不好的印象。 打电话的学问很多，由于可视电话还不普及，电话中只有把握好语速、 声调、语气，才能赢得对方的好感，展现出你的素质，赢得更好的效果。 站在拨电话的人的立场想一想，就知道接电话时应该持什么样的态度了 。P2-5