第一次当主管/唯高餐饮经典书库

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第一节 做楼面经理的职责 一、职权 1.主管必须认识自己的权力，恰当地运用权力才能树立自己的权威， 管理好下属。第一次当楼面部主管，必须了解正规化的管理内容，以便融 会贯通、得心应手。大餐饮业楼面部主管手下有楼面经理、地喱(传菜部) 主管、营业部主任等，故楼面部主管对这几部分主管的权责与应知应会都 应了解。当然，中小型餐饮店没分得这么细，楼面部主管便要把这几部分 的主管一身兼了。 2.负责领班以下员工的考勤、考绩工作，根据他们工作表现得好坏， 有权进行表扬奖励或批评处罚。 3.根据工作需要，有权向员工发指示或调动他们的工作。 4.有签署下属上报的申购、领用、加班、休假等权力。 5.全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。 6.有一定的打折权力。 二、职责 1.主管必须认识自己的责任，如果失责，便不能成为合格的主管。 2.对饮食总监负责，负责某个餐厅(包括厅房)的管理工作。 3.协助上司督导各下属做好日常工作，保证各下属能保持高质量的服 务。 4.编制楼面部各种服务规范和工作程序，参与制定各下属的工作及培 训计划，并检查和督促员工认真贯彻执行。 5.定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。 6.与饮食总监、行政总厨共同分析营业成本，采取有效措施，加强成 本控制。 7.协助饮食总监制定和实施各项餐饮推销计划。 8.做好各部门的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，确保工 作效率，减少不必要的差错。 9.经常巡视各营业点的营业情况，负责督导及检查各楼面的服务质量 ，广泛征集及听取客人的意见和建议，并组织落实。 10.负责检查员工仪表、仪容和执行规章制度的情况，督导下属对所辖 范围的设施、设备进行维护和保养。 11.完成上司布置的其他工作任务。 三、业务要求 1.主管要管理好下属员工，必须熟悉业务规范，才能指挥得当，以理 服人。这也是与树立自己的权威相辅相成的。 2.熟悉和掌握中餐或西餐的宴会、酒会及散餐的服务规程。 3.熟悉各种宴会、酒会、茶话会、冷餐会及各种会议的设计布置与安 排。 4.熟悉饮食部各餐厅的营业时间及供应品种。 5.努力学习业务和专业知识，不断扩大知识面，提高自己的管理水平 。 6.了解各类宾客的风俗习惯，品味特点，特别是重要客人、熟客的习 惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。 四、业务工作内容 1.主管必须明确自己的具体工作内容，做到抓得准、抓纲要，纲举才 能目张。尤其是第一次当主管，更要小心谨慎，才能让上司对你放心，进 而得到进一步的发挥。 2.对本部门的工作进行策划。 3.开市前的工作。 (1)对领班进行考勤并分派他们的工作。 (2)了解客人订餐情况，如订餐单位、姓名、人数、安排的厅房、席号 、特殊要求等。 (3)主持班前会(行话称“B训”)，与上一班或下一班做好交接班工作 。交代本班的订餐情况，食品供应情况(增加、减少和特餐、大厨特别介绍 )，接待要求和注意事项等。 (4)如有重要宴席、大型宴会、酒会、茶话会等，要策划、督促员工提 前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前台、后台员工交代 菜式特点、分菜方法、撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐饮用具是否备齐 和准备充分。 (5)检查餐厅布置是否整齐划一、清洁美观。 (6)根据各餐厅订餐和接待任务情况调配好领班、服务人员的工作，保 证服务质量。 (7)开市前指挥员工、领班在指定的位置准备迎接客人。 4.开市后的工作。 (1)开市时要注意礼貌地迎接宾客，必要时可和迎宾员(即咨客)一起带 领宾客走近台位，关照客人。 (2)对重要宴会、大型宴会、酒会、茶话会等，要了解并注意主宾讲话 情况，注意停、起菜时间，注意停、动服务动向，指挥上菜、点及撤换餐 碟，多台宴会要看主台，做到行动统一、动作统一，精心为宾客服务。 (3)散餐接待时，因客人较分散，流量大，其中各种身份的客人都有， 对食品、服务要求易被忽视，经理一定要在现场仔细观察，督导服务员尽 量满足客人的要求。 (4)对菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题，经理要 负责与出品部门沟通、协调。 (5)对宾客和工作人员提出和请示的有关问题，要热心地予以解答。 (6)调解纠纷：对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，但不介入；避免影响 其他客人进餐，对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，信守“客人总是对 的”信条；对蛮横无理和侮辱自己人格者，要据理驳斥，但不予纠缠；对 同事之间的矛盾不当着客人的面处理，迅速转往后台解决。 5.会议接待。 (1)接到会议订单后要弄清和掌握开会的人数、会议要求的厅房等情况 。 (2)开会前要组织员工按会议组织者的要求设计布置好会场，准备好要 用的物品。 (3)督促员工在会议开始前和进行中，按宴会要求精心为客人服务；若 客人表示不用服务，也要在会场外留人值班，以备代办客人需要的其他事 宜。 6.收市后的工作。 (1)收市后注意督促领班及员工收拾、清点餐用具、桌布和餐巾，对遗 失或损坏的贵重餐用具要查明原因，酌情处理。 (2)督促员工清理前台(餐厅)及后场(备餐间)，搞好卫生，恢复餐厅和 备餐间的完好状态。 (3)注意清场。下班后，如无特殊工作需要，工作人员不得滞留餐厅。 (4)注意检查餐柜、门窗、酒水间等一切需要加锁的地方是否已锁好。 (5)如发现有客人遗留的物品，应及时上交上级部门或保安部。 7.财产管理。 (1)对餐厅财产的品类、数量、质量、分布和使用情况要做到心中有数 。 (2)严格财产的领用手续，登记账目要清楚，堵塞漏洞，严防丢失。 (3)教育全体员工爱惜餐厅用具，对损坏的、脱色掉漆的餐厅用具要及 时送修或请维修人员来维修保养，延长使用寿命，尽量减少开支。 (4)对影响酒楼水准的餐厅用具要及时更换。 8.员工的培训和思想教育工作。 (1)加强对领班和员工的业务培训是提高管理水平和服务质量的关键。 一般是利用班前、班后时间进行，有条件的由上司安排脱产培训。 (2)加强思想教育，严格遵守操作规程和各项规章制度。注意培养和造 就一支训练有素、有教养、懂礼貌、守纪律、业务精、水平高的员工队伍 ，培育“团队”精神。 9.用表格或书面报告的形式向饮食总监报告工作，写好每天的工作日 志。 …… P2-5