共感经营

作者简介

野中郁次郎 日本管理学家，被誉为“知识创造理论之父”。富士通、三井物产、Seven&I等企业的独立董事。著有80多部著作，2002年荣获日本政府颁发的“紫绶褒章”，并成为首位入选美国管理学会的亚洲学者，2008年入选《华尔街日报》zui具影响力的商业思想家，2013年荣获Thinkers50的终身成就奖。 胜见明 畅/销书作家、新闻工作者，从事企业家及企业组织管理研究。主要著作有《用好员工的智慧》《巷口商学院》《一位经营鬼才的自白》《铃木敏文的统计心理学》等。

内容简介

共感经营，构建难以被模仿的竞争优势 什么是共感经营？共感经营是指在企业经营或业务推进时，以共感为起点，在直观 事物本质的过程中提出“跳跃性假设” ，最终实现业务创新并取得经营上巨大的成功。在这一过程中，共感会体现在各个环节，共感的力量会成为驱动力或推动力，推进仅靠逻辑无法推进的事情，实现仅靠分析无法达到的目标。 共感经营体现在各种关系中，例如我们与客户的共感，与高层管理者、上级以及员工的共感，团队成员之间的共感，客户与企业的共感，等等。共感经营以人与人之间的共感为基础，而当我们面前的对象为物时，通过全身心地投入，达到物我合一的境地，我们也会形成共感。 野中郁次郎十分推崇管理学之父彼得·德鲁克（Peter Drucker）。德鲁克曾在其著作中预测，21 世纪，“知识社会”将会到来，知识将是唯一有意义的经营资源。他还指出，组织的运行不再以物质和信息为基础，而是进入了转变期，人们将从知识的角度出发，重新反思。德鲁克还期待新的理论出现，表示“我们现在需要的是一套将知识置于财富创造过程中心的经济理论”。而野中郁次郎构建的知识创造理论与此不谋而合，该理论将知识定位为除人力、物力、财力和信息外最重要的经营资源。 知识创造的起点便是共感。共感可以使我们将无法用语言或数字表达的思想、理念或其他隐性知识与他人共享。本书将共感比作“第六种经营资源”，它在经营企业或业务推进的过程中有非常重要的意义。这里举两个很有意思的例子，来说明共感在人类活动或行动中的重要性。第一个例子源于本书作者的调查试验，调查的内容为日本东京日立制作所推出的人工智能“H”在客服中心投入使用的效果。 客服中心会通过电话进行销售，由于日期与地点不同，每天的接单率会有差异，最多时有 3 倍的差距。该公司决定用一个月的时间，让话务员佩戴名片大小的感测器，以调查影响接单率的主要因素。感测器会记录佩戴者细微的身体活动，感测他们在何时、何地与谁接触，以及接触了多长时间，再将收集到的数据交由 H 分析。 以往的研究结论表明，人类的身体活动和自身的幸福指数相关：幸福指数高的人，做出发言、点头表示理解、步行、打字等举动的频率更高；幸福指数低的人则相反。 进一步的试验结果显示，接单率与话务员当天的幸福指数直接相关，而与话务员的能力无关。话务员的幸福指数高于平均值时，他们的接单率比指数低于平均值时要高 34%。 作者通过这项试验发现了一个影响话务员幸福指数的意外因素，那就是话务员在休息时的身体活跃度。在休息时间，话务员闲聊得越尽兴，整个客服中心团队的幸福指数就会越高，接单率也会提高。另外，话务员在休息时能够闲聊起来的主要因素也有所凸显。数据显示，管理者在工作中对话务员提出适当的建议或进行鼓励具有重要作用。在受到管理者的鼓励后，团队幸福指数有了提升，接单率也连续提升了 20% 以上。 第二个例子发生在某家具店卖场。我们开展了人类和人工智能 H 哪一个能卖出更多商品的竞赛试验。人类一方的代表是两位在物流行业成就突出的专家，他们调查公司和店铺、勘查现场并查阅数据，最终决定以 LED 灯泡等为主打商品，展示在显眼的货架上，并设置 POP 广告。 另一边，H 方则由店长、店员和顾客佩戴名片型感测器，以此检测购物时相关人员的行动并分析数据。在为期 10 天的试验中，H 不仅要测算顾客、店员的身体活动和店内行动的数据，还要分析销售终端（POS 机）的销售数据和店内商品的配置信息。 结果，H 为如何提升销售额提供了令人感到意外的答案，那就是让店员一直待在某个特定的位置。H 预测，一段时间内，如果在正对入口的通道尽头，即“高灵敏度点” ，让店员每次多停留 10 秒，那么在这段时间里，店内顾客的平均消费额就会提升 145 日元。 一个月后，胜负终于揭晓，H 获胜。专家们想出的对策几乎没有为销售额带来任何影响，而 H 指示店员尽量在高灵敏度点多作停留，使他们的停留时间增加了 1.7 倍，最终使整家店的顾客平均消费额提升了 15%。 数据能显示出 H 的方法对家具店产生的影响。店员若长时间停留在高灵敏度点，总体上接待顾客的时间就会增加，行为也会较为活跃。值得注意的是，店员接待来店顾客的场景变多后，在周围看到这一场景的顾客也会活跃起来，停留时间也会延长，前往昂贵商品区域的顾客也会增加，从而提升消费额。简单来说，这种店员配置的变更会让店里显得更加热闹，最终提升销售业绩。 知识创造理论之父、管理大师野中郁次郎重磅新作！ 野中郁次郎是日本管理学家，被誉为“知识创造理论之父”，是富士通、三井物产、Seven&I等企业的独立董事，首位入选美国管理学会的亚洲学者。他在本书中提出的“共感经营”，是继知识螺旋、智慧创造之后又一崭新的企业经营理念。 挑战欧美管理权/威，展现东方管理思想的独特魅力！ 共感经营理念破解了西方管理理论过于关注数据和信息、导致“分析式瘫痪”不足的局限性。它一方面充分吸收了东方传统智慧之长，如中国古代巨儒孔子对知识的高度重视，提倡知识共创；另一方面，也充分吸收了日本哲学的相关优点，强调知识创造需加强主体和客体的互动。共感经营是东方哲学应用于现代管理的完/美呈现。 实现案例与理论的高度融合！ 本书大部分章节都由案例和经营讲义两部分组成，共包含9大案例，7篇讲义。案例部分笔触细腻，对细节捕捉到位，不仅涉及读者普遍关心的问题，更反映了社会热点和行业趋势。讲义部分则提供了深刻的理论解读和经营智慧，引导读者理解共感经营的核心价值和实践路径。 知名学者陈劲倾情力荐！ 清华大学经济管理学院苹果公司讲席教授陈劲倾情力荐。 湛庐文化出品。