让客户惊叹你的服务将超乎想象（第5版修订版）

作者简介

。。。

内容简介

您应该能收到邮件”“我明白您电脑发生故障的原因 ，下载这个软件支持系统就能解决问题”之类的话时 ，你是在向对方做出承诺，客户也会认定你将履行承 诺。 了解客户期待是创造令人惊叹的服务的第一步。 通过向客户及同事提问并真心倾听，可以掌握关于客 户对你履行服务承诺的期待的详细信息。 管理服务承诺 服务承诺可以而且应该被管理。一旦了解客户的 期待之后，你将开始面对一项任务，那就是使客户的 期待与公司提供的服务相一致。如果你做得好，客户 会认为你和你的公司是可靠的。假设你在一家定制家 具店做销售员，简·杜威走了进来，她想买一张桌子 和一个书柜。这是她第一次购买定制家具，因此她并 不了解定制家具的行业标准，她以为店里会有很多存 货，因此定制好家具之后随时可以把家具带回家。你 面对的挑战是改变她的期待，使其与家具店的服务标 准达到一致。 你带她参观店内的书桌和书柜等样品，向她宣传 公司对客户的承诺——对产品质量的重视。也许此时 店内正好有定制家具制造过程演示，那么不妨趁机通 过个人承诺向她强化公司的信息：“我们的定制书桌 把最精湛的工艺和最能满足您需求的产品特色很好地 结合，保证让每位客户满意，如果今天能把设计方案 定下来，那么两周之内您就可以收到书桌了。” 现在，简已经了解了家具店的服务承诺，她可能 觉得为了买到理想的书桌，就算等上两周也值得。如 果她确实有急用，必须当天就买到书桌，那么你就没 办法改变她的期待，但至少她已明白定制产品和预制 产品的区别。此外，你的高品质服务也给她留下了深 刻印象，说不定她会推荐自己的朋友或同事来你的店 中购物。 P14-16