销售口才与实战技巧

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用心揣摩客户的心理 你听过这样一个小故事吗？ 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有 找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们 没有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿同样困难。最后，笑眯眯 的营业员乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另 一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双 新鞋子。 不同的服务人员会给客户以不同的感受。不同的 销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失 败，是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美，不喜 欢别人说自己的脚大。 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会有各种 心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看 家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户 究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这 样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自 己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意 将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动 作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。 实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交 往时间的30%～60%。如果超过60%，表示彼此对对方 的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方 本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般 连续注视对方的时间在1～2秒钟内，而美国人习惯在 1秒钟内。 如何对不同的客户进行产品推广？如果能看透他 属于哪种类型的人，就可以对他采取不同的措施，做 到“有的放矢”。下面的客户类型分类，也许就能给 销售人员一些启发。 自命不凡型的人无论对什么产品，总表现出一副 很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待。这类人 一般经济条件优越，以知识分子居多。这类人喜欢听 恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他（她）。 脾气暴躁、唱反调型的人怀疑一切，耐心特别差 ，喜欢教训人，常常毫无道理地发脾气，有时喜欢跟 你“唱反调”。这时，就需要你面带微笑，博其好感 ，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威 胁”而“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（ 她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感又了 解了产品的好处时，通常会购买。 犹豫不决型的人有购买的意思，态度有时热情， 有时冷淡，情绪多变，很难预料。因此，首先要取得 对方的信赖，这类人在冷静思考时，脑中会出现“否